銷售溝通過程就是一個博弈的過程。面對一個一言不發(fā)，只會四處逛逛的顧客時，他的行為舉動就成為了你唯一洞察他內(nèi)心想法的橋梁。
美國傳播學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾對溝通提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。
在溝通過程中，面對顧客在言語中隱藏自己想法時，只要我們懂得解讀顧客的肢體語言，它往往比善于“偽裝”的有聲語言更真實(shí)可信。繼而，我們就能了解客戶的意圖，實(shí)現(xiàn)成交。
案例分析
朋友老李出差考察一個鄉(xiāng)村地皮開發(fā)項(xiàng)目，原訂的酒店已滿員，只好寄宿在附近的農(nóng)家院，農(nóng)家院老板要價(jià)較高，于是便與老板議價(jià)，幾個回合下來，老板隨手點(diǎn)了一支煙遞給老李，老李高興地接了……不用說，最后，老李以自己能接受的價(jià)格和老板成交了。
這個溝通場景出現(xiàn)“點(diǎn)煙”這個動作，多數(shù)情況可以判定老板已經(jīng)同意了老李的條件，再稍加溝通就能談成。
當(dāng)然，表示同意的的肢體語言，除了“點(diǎn)煙”這個動作外，還有以下這幾個：
1、用目光注視你很久，同時不定時地點(diǎn)頭；
2、手指交叉在一起，表示接受你的觀點(diǎn)；
3、上身有轉(zhuǎn)身的意思，但是雙腳仍然沒有動作；
4、由咬牙沉思變得表情放松、明朗。
接下來再給大家提供幾個“微行為”的解讀:
1、交流時，對方用指頭或手擋住嘴巴
表示對方希望你停止一下，他有話要說。這時候要主動停止，給對方一個說出想法的機(jī)會。
2、交流時，對方不經(jīng)意地咬了下手指頭
說明此時對方正在猶豫，乘勝追擊，對方或許會接受你的觀點(diǎn)。
3、交流時，對方總在不經(jīng)意地摸鼻子
這代表對方不相信你說的內(nèi)容，很不悅。這時候要用誠懇的態(tài)度請對方表達(dá)一下自己的立場和觀點(diǎn)。
4、交流時，對方的手一直插在口袋里
表示對方在尋找安全感，是你搞的談話氣氛和自帶的氣場讓對方有點(diǎn)緊張了。這時候先把氛圍搞得輕松些更合適。
5、交流時，對方把手放在下巴或鼻梁（不是摸一下下巴或鼻子，而是放在這兩個位置停頓）
此時說明對方正在思考你提的問題，不妨給對方一個思考的時間，不要隨意打斷。
6、交流時，對方在聳肩
表示藐視和輕視你的觀點(diǎn)和意見，你再多說什么，對方也聽不進(jìn)去。
7、交流時，對方基本不看你
如果不是因?yàn)槟愕拈L相問題，那么說明對方不認(rèn)同你的觀點(diǎn)，再繼續(xù)重復(fù)說下去，對方會很生氣。
8、交流時，對方把眼睛閉上
對方不認(rèn)可你的觀點(diǎn)外還不禮貌，這時候你只需要緩和下氣氛，結(jié)束談話就好。
9、交流時，對方輕拍手掌
注意，輕拍手掌而沒有叫好，此時不是在歡迎你說的內(nèi)容，而是，對方的耐心已經(jīng)不夠了，這個時候注意要改變說話的方向和節(jié)奏了。不過手掌如果不是拍，是輕輕摩擦，則是對你說的內(nèi)容有期望了。
同樣，作為銷售員，善用肢體語言更能有效地溝通。
多用手勢，更好地表達(dá)
銷售員在和客戶溝通中，都會自然地用到手勢來輔助溝通，但是，手勢的禮儀，很多人卻不知道，溝通失敗恰恰在于手勢亂用，這里給大家提供3點(diǎn)手勢禮儀：
禮儀1
在社交場合，手勢動作幅度不宜過大，應(yīng)注意打手勢的上下幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。
禮儀2
與人交往時，自然親切最重要，多用柔和曲線的手勢，才能拉近彼此的心理距離。
禮儀3
避免不良手勢，比如談到自己時，用手指自己的鼻尖，談到別人時，用手去指別人，與客戶見面時，抓頭發(fā)、抬腕看表，拉客戶衣袖等。這些手勢會讓雙方不能愉快地繼續(xù)聊天。
有意識地使用面部表情
做銷售，熱情是必須的，為了表達(dá)熱情，可以用溫和的表情關(guān)注對方，最常見的就是微笑，比如日本保險(xiǎn)推銷大神原一平自創(chuàng)的38種微笑，運(yùn)用于不同的語言環(huán)境中不同談話對象。
眼神交流
在溝通中，看著對方的眼睛是一種尊重和禮貌。但是，望著對方的眼睛一段時間后也要適當(dāng)?shù)赝Ｏ聛恚悄愫蛯Ψ胶苁?。關(guān)注時間太久會讓對方極其不自然，甚至感到尷尬。通常眼神與對方接觸兩秒鐘以上，再重新開始講話，這能讓聽眾覺得你很重視他們。
溝通完后，將目光再移到對方的眼睛，可以表示一種詢問“您同意我的話，對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該輪到你說話了”。善用眼神交流會在無形中拉近你和客戶之間的距離，使對方更加信任你。
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