如何將客戶抱怨變成營業(yè)額

7 防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個(gè)客戶的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問題，離你的公司關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺(tái)灣筆記本商在中國贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€(gè)市場(chǎng)，因?yàn)轭愃频谋г谷绯?，靠官司只能起到反作用，―除非你準(zhǔn)備打完官司就申請(qǐng)破產(chǎn)。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯(cuò)的。

客戶服務(wù)文化

“客戶服務(wù)文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責(zé)何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關(guān)客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題。客戶服務(wù)文化，就是一個(gè)企業(yè)/機(jī)構(gòu)圍繞客戶服務(wù)所建立的制度、所形成的管理習(xí)慣和思維習(xí)慣以及因之產(chǎn)生的影響力的總和。

建立公司的客戶服務(wù)文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：

教育機(jī)制：培訓(xùn)所有員工的客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；

獎(jiǎng)罰機(jī)制：那些善于保護(hù)客戶關(guān)系的員工要得到響應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，反之，因自身行為破壞客戶關(guān)系的員工也應(yīng)該受到處罰；

溝通機(jī)制：建立員工與客戶的溝通機(jī)制，特別是各層次的溝通機(jī)制。例如技術(shù)開發(fā)人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個(gè)機(jī)制所要達(dá)到的結(jié)果；

反饋/客戶情報(bào)機(jī)制：客戶的聲音可能是來自多渠道的，需要建立機(jī)制以有效收集、匯總、分析。

發(fā)展/計(jì)劃機(jī)制：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、手法，不能一成不變，要根據(jù)客戶的需求做出發(fā)展計(jì)劃。

在中國，很少企業(yè)使用“客戶服務(wù)文化”一詞，這是多年來國有企業(yè)化的弊病所致。將客戶服務(wù)上升的文化層次，是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。而建立這樣的文化，需要從細(xì)節(jié)著手，一點(diǎn)一滴的積累出來的。