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如何正確對待不同規(guī)模的客戶?

2007-04-12 來源: 責任編輯:喬木 瀏覽數(shù):11926 手機訪問:集成吊頂在線

重點客戶與一般客戶如何對待

許多企業(yè)在對待客戶政策中實行了有所傾斜、區(qū)別對待的政策,搞一地一策,甚至一戶一策,過分強調重點大客戶(一批商)的作用,而對一般客戶(二、三批商)的重視程度卻不夠,甚至在銷售政策上歧視一般客戶。這種做法是一種只顧眼前利益、缺乏戰(zhàn)略考慮的做法,勢必造成網絡的不穩(wěn)定性。

在目前的網絡體系中一般的中小客戶發(fā)揮著非常重要的作用,小客戶分布廣、數(shù)量多,距離銷售終端最近,是企業(yè)擴大市場份額、提高終端控制力的重要因素,是連系一批與終端的橋梁和紐帶,如果不重視企業(yè)與一般客戶關系建設會造成一般客戶積極性和忠誠性降低,低價競爭、越區(qū)銷售、倒貨竄貨現(xiàn)象也就會頻繁發(fā)生,造成網絡體系混亂、通路阻塞、物流不暢,影響銷售工作的正常開展。

大客戶也是由小客戶成長起來的,而且小客戶做大做強的愿望也是很強烈的,他們的壯大需要企業(yè)更大的支持,小客戶與企業(yè)合作的門檻也較大客戶低,只要企業(yè)能保證他們有較為理想的利潤,他們的忠誠度還是比較高的,而某些大客戶卻因資金雄厚、網絡廣闊、人員素質高會與企業(yè)討價還價,在某些要求得不到滿足的情況下,可能會另擇新枝。

那么,如何正確處理企業(yè)與大客戶之間、企業(yè)與小客戶之間、大客戶和小客戶之間的關系呢?

一、 要公平對待客戶。不論是大客戶還是小客戶都是客戶,都應該一視同仁,在制定銷售政策尤其是價格政策上必須公平,不能對小客戶采取歧視態(tài)度。企業(yè)必須做好市場價格控制工作,保證價格穩(wěn)定,市場價與出廠價之間有合理的價差,保證大小客戶都有合理的利潤。對客戶的激勵主要是通過銷售量或銷售額來確定各種返利、促銷費用的支付額度。

二、與大客戶建設戰(zhàn)略伙伴關系。大客戶一般實力強大,網絡廣闊,企業(yè)與大客戶關系處理得如何非常關鍵。企業(yè)要重視與大客戶的關系,建立戰(zhàn)略伙伴關系,實現(xiàn)雙贏。企業(yè)應當及時兌現(xiàn)對大客戶的各種政策承諾,搞好售后服務,根據(jù)市場變化及時調整銷售政策,加強雙方溝通,隨時了解大客戶的情況。

三、幫助小客戶發(fā)展壯大。企業(yè)應加強對小客戶的支持力度,幫助他們發(fā)展壯大,把生意做大做強,成就他們由小到大的夢想。企業(yè)要及時了解小客戶的意見和要求,幫助小客戶進行市場策劃、貨物配送、終端控制。企業(yè)向小客戶派駐市場理貨員、助銷員等來幫助小客戶做市場,是對小客戶有力的支持措施。企業(yè)可以設立網絡發(fā)展獎,對網絡建設迅速、業(yè)績優(yōu)秀的小客戶進行獎勵,刺激他們開拓市場的積極性和主動性。

四、處理好大客戶與小客戶的關系。企業(yè)要提高大客戶和小客戶的自我約束和控制能力,形成利益的共同體,而不是對立體,這樣大客戶就不會排擠小客戶,小客戶也不會挖大客戶的墻角。企業(yè)選擇何種網絡模式也非常重要,“一批――二、三批――零售商――消費者”的網絡模式是比較普遍的模式,企業(yè)只對一批供貨,二、三批必須到指定的一批商處進貨,企業(yè)不直接供貨,這樣一批會自動主動幫助二、三批做市場,形成利益共同體。實行大客戶與小客戶捆綁式經營,即由大客戶選擇小客戶形成一個網絡健全的銷售團體,由大客戶領導和管理,一旦發(fā)現(xiàn)小客戶違反既定的銷售政策出現(xiàn)倒貨竄貨、越區(qū)銷售、低價競爭現(xiàn)象時,大客戶必須對其進行制裁,而且每年要根據(jù)出現(xiàn)類似事件的次數(shù),確定對大客戶的獎勵額度,提高大客戶對監(jiān)督和管理的積極性,同時提高網絡的安全性和穩(wěn)定性?!胺咒N商――零售商――消費者”網絡模式取代了總代理、總經銷模式,在某區(qū)域市場選擇多個相對固定的客戶為分銷商直接由企業(yè)供貨,統(tǒng)一價格、統(tǒng)一獎勵,分銷商再把貨直接銷給零售商或消費者,此種模式企業(yè)必須做好客戶之間銷售區(qū)域范圍的劃分,不能越區(qū)銷售,互相沖擊市場,造成市場混亂,否則這種模式是不穩(wěn)固的。

同行借鑒 做酒先做人

做生意,首先要做人。“人”做好了,就產生了自身的人格魅力,可以吸引其他人圍繞在自己身邊并形成合力,這樣就可以攻無不克,戰(zhàn)無不勝了,這是做生意的大原則。在對待大客戶方面,應與之形成利益共同體,可以采取分紅、獎勵等手段來激勵其積極性,但不可過高,也不可以事先告訴他分紅或獎勵的具體數(shù)額(當然應該告訴他完成一定的銷售任務可以分紅),否則對方就可能降價傾銷以求返利和分紅。同時對大客戶還可以(也應該)用保證金來加以約束,使之不敢亂來。對小客戶,最重要的還是給他創(chuàng)造一個良好的銷售環(huán)境,比如對其所在地區(qū)的促銷支持,使其可以通過做產品來賺錢,否則對方很容易反水。

――湖北十堰市壽康永樂有限公司何虹經理

應區(qū)別對待

大客戶的優(yōu)勢是資金上的,他們最常見的做法就是吃返利。因此,對于大客戶,我們可以適當增加其廣告投入和營業(yè)推廣等促銷方式的比例,使其銷售更加順利。但供貨價格一定不能低于小客戶,否則大客戶一壓價,小客戶就死定了。

作為一個企業(yè),既需要大客戶,也離不開小客戶,小客戶在資金、網絡、渠道上都處劣勢,因而只能憑借辛勤而細致地做市場來賺一些小錢,但我們絕不能忽略他們,因為他們是大客戶的補充,可以將產品鋪到大客戶夠不著的許多地方。對于他們,政策兌現(xiàn)要及時,實物(現(xiàn)金)獎勵也很重要,稍微提高一點福利待遇就可以使他們更加忠誠,更加賣力。另外,對于小客戶,我們一定要在大方向上給予支持,主要是派業(yè)務員加以指導,也可以給他們進行適當?shù)呐嘤?,這些都可以加強雙方的關系。

――古井集團齊治國

抓大拉小

大客戶很重要,可能丟了一個市場就亂了,企業(yè)就難以為繼;小客戶同樣不能忽視,丟幾個我們照樣會“肉疼”。因此,我的做法是抓大拉小。

抓大,與大客戶簽訂好購銷合同,給予政策傾斜,加強感情交流。我們可以適當增加大客戶的促銷品投放比例,使其可以通過營業(yè)推廣來增進銷售;我們可以適度加大廣告力度,為其創(chuàng)造一個良好的銷售環(huán)境;我們還應該常同其交流,吃頓飯、聊聊天,通過感情投放使其得到精神上的支持。

拉小,對小客戶要幫扶,派優(yōu)秀的業(yè)務人員對其經營進行指導,開拓其銷售思路,增進其銷售業(yè)務。業(yè)務員要與其常交流,多了解其困難,并在力所能及的范圍內幫其解決,使之有一種受關懷的感覺。

當然,這樣做有一個前堤,那就是無論企業(yè)賠賺,都要讓經銷商賺到錢。

――內蒙古通遼市盛達貿易公司吳宇亮經理

醫(yī)生診斷 從實際出發(fā)

無論大小客戶,都是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源和寶貴財富,所以我們應該秉承“顧客就是上帝”的態(tài)度來與他們合作。

在這個問題上,態(tài)度決定一切,我們萬不能視大客戶為“財神”,對其無理要求也忍痛答應;也不能篾視小客戶,認為其可有可無,對其正常要求也置之不理;更不能惡意欺騙客戶,以圖眼前利益,那樣就將丟掉企業(yè)的未來。為了不引起惡性競爭,在供貨價上應該絕對統(tǒng)一,不能因為客戶的大小而區(qū)別對待。在其他政策上,可以適度傾斜,大客戶可以給他派車,多發(fā)促銷品,小客戶可以給他派人,指導其經營,幫其做市場。根據(jù)客戶的實際需求給他們政策上的支持,這一點永遠不會錯,而大客戶和小客戶的需求是不盡相同的,這樣我們就應該分別對待了,關鍵是我們能否深入了解每個客戶最迫切、最實際的需求是什么。

來源:《華糖商情》雜志

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