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頂上集成頂，重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。

2008-01-29 來(lái)源：中國(guó)集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯：?jiǎn)棠? 瀏覽數(shù)：12147次手機(jī)訪問(wèn)：集成吊頂在線

800-857-3537是浙江頂上電器有限公司設(shè)立的全國(guó)售后服務(wù)免費(fèi)電話，一直由公司小楊負(fù)責(zé)。據(jù)小楊說(shuō)，剛開(kāi)始的時(shí)候，電話總是忙的不可開(kāi)交，很多客戶都會(huì)來(lái)電詢問(wèn)產(chǎn)品的一些使用上和質(zhì)量方面的問(wèn)題等，還有些客戶也會(huì)抱怨產(chǎn)品的的售后服務(wù)，如:上門安裝、保修期內(nèi)的免費(fèi)維修等，還或者是經(jīng)銷商的服務(wù)信譽(yù)、維修人員的上門服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，種種問(wèn)題構(gòu)成了小楊每天的繁瑣工作，也成為了頂上企業(yè)提升產(chǎn)品形象名譽(yù)的絆腳石。

將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。許多代理商將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的代理商，其最終也無(wú)法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。

售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過(guò)提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見(jiàn)的經(jīng)銷商和銷售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的經(jīng)銷商和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)化售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。

頂上在充分認(rèn)識(shí)售后服務(wù)問(wèn)題的重要性后，在以下幾方面展開(kāi)了努力：①商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)買的利益價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。②服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說(shuō)服客戶購(gòu)買的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶會(huì)再度購(gòu)買呢？

同時(shí)，要學(xué)會(huì)如何妥善處理“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理?！翱蛻敉对V”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。

另外，公司也增設(shè)了許多的專業(yè)維修點(diǎn)，對(duì)維修工人有嚴(yán)格的技術(shù)考核外，對(duì)于他們的服務(wù)態(tài)度也制定了嚴(yán)格要求。

可是，最近頭投訴電話是越來(lái)越少了，小楊的免費(fèi)電話卻是越來(lái)越忙了，這是為什么呢？哈，小楊笑著說(shuō)，是許多慕名而來(lái)要加盟的客戶越來(lái)越多啦！！