提高銷量的秘笈:客戶服務(wù)

提高銷量――用跟進(jìn)把潛在客戶變成客戶

據(jù)我經(jīng)驗(yàn)，能在第一次拜訪中就能做成生意的比例只占5％.也就是說跟進(jìn)成了銷售中最主要的工作。當(dāng)然，永遠(yuǎn)和你不做生意的潛在客戶也只占5％，這就需要一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，在日常的工作中，不斷的掌握跟進(jìn)方法和技巧，不斷累積潛在的客戶資源，達(dá)到銷售越做越大的結(jié)果。

銷售員朋友們一定要明白，跟進(jìn)一定是建立在第一次預(yù)約和第一次拜訪的基礎(chǔ)上的。沒有第一次的判斷，在跟進(jìn)過程中就很難非?？斓娜〉贸煽?jī)。很多銷售員也很勤奮，天天的拜訪客戶，天天的給客戶打電話，卻總是得不到準(zhǔn)確的客戶信息和情況，結(jié)果造成沒有準(zhǔn)確的判斷，也就不知根據(jù)不同的情況來跟進(jìn)。所以銷售員要主動(dòng)的提出簽約的請(qǐng)求，為的就是讓客戶給你一個(gè)明確的態(tài)度，讓需要的客戶一次就能和你簽約，而不能簽約的客戶也要找理由來拒絕你。我們很多的銷售人員由于害怕被拒絕，不敢要求客戶簽約，結(jié)果是能簽約的單簽不到，出了門或者放下電話還不知道這個(gè)客戶到底需不需要自己的產(chǎn)品。舉一個(gè)小例子，有一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)電話的女業(yè)務(wù)員，通過貿(mào)易通和我聊了一個(gè)多月，也曾讓我了解她的產(chǎn)品，可就是沒直截了當(dāng)?shù)暮臀姨岢鲑I她的產(chǎn)品，結(jié)果她公司的一個(gè)新來的男業(yè)務(wù)員，第一次就讓我?guī)退I一部，并明確告訴了一個(gè)月能為我省多少錢，我答應(yīng)他的拜訪。結(jié)果是女業(yè)務(wù)員和男業(yè)務(wù)員一起到我公司，我看了產(chǎn)品就安裝了一部。之后，女業(yè)務(wù)員說：黃總，我和你聯(lián)系了一個(gè)月你都沒有向我購(gòu)買，為什么你就答應(yīng)他了？我說：你沒有說你要向我賣產(chǎn)品，我還以為你只是和我聊聊天呢！通過這個(gè)例子我想告訴大家的是，銷售有時(shí)很簡(jiǎn)單，你只要搞清楚客戶為什么不要你的產(chǎn)品？他的理由是什么？然后用什么方法來說服客戶。這就是你制定跟進(jìn)方案的依據(jù)。

我往往針對(duì)不同的客戶情況把跟進(jìn)分成3類，1.是服務(wù)性跟進(jìn)。2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)。3.長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)。這篇文章我只講后兩種跟進(jìn)，因?yàn)榈谝环N是已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)，我會(huì)在今后的文章中專門講。第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過預(yù)約或者拜訪知道通過努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。第三種長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。

所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種

1.客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。

2.客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問題無法購(gòu)買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說自己沒錢，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買了別家的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢。

3.客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來得好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲。客戶往往最關(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來什么樣的實(shí)惠。

所謂長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來驚喜的。

提高銷量――利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷量上面說到轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)是非常重要的。因?yàn)橐_發(fā)客戶，爭(zhēng)取拿到定單，必須通過跟進(jìn)使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變成客戶?？僧?dāng)一個(gè)銷售員已經(jīng)開發(fā)了一定數(shù)量的客戶后，往往會(huì)忽略一個(gè)問題，就是對(duì)已開發(fā)客戶的跟進(jìn)。有些銷售員有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為已開發(fā)的客戶已經(jīng)和自己在做生意了，并不需要在進(jìn)行跟進(jìn)，就是要跟進(jìn)也是售后部門的事情，和自己的關(guān)系不大或者認(rèn)為客戶再定貨時(shí)再跟進(jìn)也不遲。事實(shí)上由于銷售員對(duì)已開發(fā)的客戶跟進(jìn)不及時(shí)，大大影響了客戶的忠誠(chéng)度，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)了不斷的開發(fā)客戶也不斷的失去客戶的危險(xiǎn)情況，在這篇文章中，我向想大家重點(diǎn)講如何利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷量。