專賣(mài)店銷(xiāo)售應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)

專賣(mài)店銷(xiāo)售是所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的末端，在整個(gè)銷(xiāo)售體系中有著舉足輕重的作用，產(chǎn)品銷(xiāo)售就看這臨門(mén)一腳了，可以說(shuō)專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)人員的銷(xiāo)售能力的強(qiáng)弱直接影響到商品是否熱銷(xiāo)。

一個(gè)消費(fèi)者從一進(jìn)店就可以感受到專賣(mài)店的銷(xiāo)售氛圍和對(duì)導(dǎo)購(gòu)員迎接服務(wù)進(jìn)行評(píng)分；經(jīng)過(guò)專家認(rèn)證，如果消費(fèi)者對(duì)專賣(mài)店的第一印象比較滿意，消費(fèi)者就會(huì)保持這種好心情在10-20分鐘，這個(gè)時(shí)間足可以讓導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行商品介紹了；那么若第一印象不滿意，那個(gè)消費(fèi)者對(duì)專賣(mài)店的不好印象就會(huì)持續(xù)在40分鐘左右，那么接下來(lái)的工作會(huì)很難做。
可見(jiàn)專賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)員在迎接顧客從一開(kāi)始就相當(dāng)重要，有時(shí)我們?cè)趯Ｙu(mài)店銷(xiāo)售過(guò)程中也時(shí)常會(huì)犯連自己也沒(méi)有意識(shí)的錯(cuò)誤，這些都是無(wú)心之錯(cuò)，我們應(yīng)當(dāng)避免發(fā)生，以此來(lái)提高專賣(mài)店的成交率。我們就來(lái)看專賣(mài)店銷(xiāo)售過(guò)程中幾個(gè)必須避免的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
用肯定的語(yǔ)氣來(lái)取代否定的語(yǔ)氣
我時(shí)常會(huì)看到專賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員一見(jiàn)到顧客上門(mén)，便笑臉相迎，急不可奈地說(shuō)：“先生/小姐，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”。這是專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)人員在日常工作犯的非常常見(jiàn)的錯(cuò)誤。什么叫“隨便看看”，顧客會(huì)想，那么這個(gè)專賣(mài)店沒(méi)有我可以選擇的東西，既然沒(méi)有什么可以讓我選擇的，那我還是到另外一個(gè)專賣(mài)店去吧。
“先生/小姐，這邊請(qǐng)，這邊有我公司新到的款式，今年是比較流行的”；這是正確的做法，這樣做即可以告訴顧客公司有新款上市，再利用這個(gè)機(jī)會(huì)接近顧客并將顧客引到新款商品前，找機(jī)會(huì)介紹商品。
當(dāng)然還有一種情況，顧客剛一進(jìn)店，時(shí)常會(huì)聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員老遠(yuǎn)就在那喊了“歡迎光臨”當(dāng)看到顧客剛一伸手觸及某個(gè)產(chǎn)品或樣板時(shí)，就有聽(tīng)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員在講：“這是公司新到款式……”。這樣不會(huì)把我們顧客給嚇壞才怪呢，顧客會(huì)想“這個(gè)專賣(mài)店的東西是摸不得的”而放棄在該專賣(mài)店選擇商品。
導(dǎo)購(gòu)員在繁忙時(shí)可以面帶微笑并點(diǎn)頭示意，表示歡迎顧客的到來(lái)，顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品表示喜歡時(shí)，在你還沒(méi)有將一個(gè)顧客給招呼好時(shí)切忌在旁邊大叫，顧客可以自己先選擇，當(dāng)他提問(wèn)時(shí)我們?cè)诮o予解答。
用請(qǐng)求型語(yǔ)氣取代命令型的語(yǔ)氣
“到這邊看一下”（命令型語(yǔ)氣）
“你摸一下” （命令型語(yǔ)氣）
“請(qǐng)（麻煩）您到這邊看一下” （請(qǐng)求型語(yǔ)氣）
“請(qǐng)（麻煩）您體驗(yàn)一下這款產(chǎn)品，看是否符合你們家的情況” （請(qǐng)求型語(yǔ)氣）
我們的一線導(dǎo)購(gòu)人員在售賣(mài)的過(guò)程中時(shí)常沒(méi)有注意到自己在同顧客溝通時(shí)的語(yǔ)氣，這些命令型的語(yǔ)氣帶給顧客的傷害；命令型的語(yǔ)氣帶有強(qiáng)迫性，會(huì)讓顧客心理感覺(jué)不舒服，顧客到了專賣(mài)店是來(lái)享受服務(wù)的，而不是來(lái)受我們的氣的；導(dǎo)購(gòu)員在日常售賣(mài)過(guò)程中要盡量少使用命令型的語(yǔ)氣，而改用請(qǐng)求型的語(yǔ)氣，“麻煩您”“請(qǐng)”等。
拒絕時(shí)以對(duì)不起跟請(qǐng)求并用
“我們這產(chǎn)品是不打折的”（錯(cuò)誤）
“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（正確）
“那款我們還沒(méi)有到貨”（錯(cuò)誤）
“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過(guò)我們可以想辦法幫你定貨過(guò)來(lái)”（正確）
使用拒絕型的語(yǔ)句是將顧客的要求拒之門(mén)外，造成給顧客一種沒(méi)得商量的心理，你的要求我們是無(wú)法滿足，你要是愿意你就買(mǎi)，不愿意我們也是沒(méi)有辦法的情景；久而久之就是將顧客拒之門(mén)外。而是使用對(duì)不起的語(yǔ)句時(shí)，給顧客一種受尊重的感覺(jué)，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。
不下斷語(yǔ)，要讓顧客自己決定
“這款產(chǎn)品很適合你家的情況，我看你就選擇這款吧” （錯(cuò)誤）
“根據(jù)你剛才的描述，這款產(chǎn)品如果安裝在您家的廚房或衛(wèi)生間的話，會(huì)使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得非常高雅，而這款就可以使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得很有古典氣息，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”（正確）
顧客中意某款商品，可有時(shí)又拿不定注意，于是就來(lái)請(qǐng)教我們的導(dǎo)購(gòu)人員，詢問(wèn)她到底我該選擇那一款，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是自作主張給顧客一個(gè)肯定的信息，你想顧客選擇那一款對(duì)你來(lái)說(shuō)都是一樣，何必幫顧客拿注意呢。要是真的按照你的意思選擇了某款產(chǎn)品，事后如果出現(xiàn)不同的意見(jiàn)，那時(shí)這名顧客有可能就會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員不滿，讓他記住并不會(huì)推薦別的客戶光顧專賣(mài)店。
導(dǎo)購(gòu)員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說(shuō)：根據(jù)你剛才的描述，這款產(chǎn)品如果安裝在您家的廚房或衛(wèi)生間的話，會(huì)使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得非常高雅，而這款就可以使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得很有古典氣息，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問(wèn)題也是顧客自己的選擇。