關注3.15：維護消費者權益 用知識和標準保駕護航

前言：一年一度的“3•15”國際消費者權益日即將臨近，家居作為與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P的重要內(nèi)容，受到來自各方的高度關注。日前，搜房家居網(wǎng)在全國十大中心城市同時展開特別報道，將通過調(diào)查問卷、老總采訪、協(xié)會采訪、深度報道、專題匯總推廣等模式，聚焦家居裝飾裝修問題，幫助消費者維護自身權益，展現(xiàn)誠信企業(yè)實力與風采，促進行業(yè)健康、良性、可持續(xù)化發(fā)展。

浙江省家具行業(yè)協(xié)會會長蔣鴻源3月3日接受了搜房家居網(wǎng)記者的專訪，他表示企業(yè)和各相關部門還需要普及專業(yè)知識并出臺更實用的行業(yè)標準來為消費者保駕護航。

【記者】蔣會長，您好，臨近3.15消費者權益日，非常感謝您百忙之中接受我的采訪。每年談到“3.15”消費者權益保護日，很多人會把注意力放在日用消費品上，其實家居類的問題也不少。就我們家具協(xié)會的統(tǒng)計，2009年家具類投訴有多少？與2008年相比有何變化？

【蔣鴻源】我們協(xié)會這邊是沒有具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的，但是我可以肯定的說，與2008年相比投訴量有很明顯的下降。尤其是我認為家居行業(yè)的消費者投訴還是以建材行業(yè)站主要，家具方面情況要好的多。當然這也與我們協(xié)會、省消費者協(xié)會以及其他的相關部門的重視是分不開的。

【記者】您認為有關家居裝飾裝修的投訴主要集中在哪些問題上？家具類占什么位置？

【蔣鴻源】地板木門等建材類的投訴要遠遠多于家具類，但是家具類的投訴也不容忽視。而家具類的投訴問題主要集中在板材質(zhì)量、環(huán)保指標、加工工藝、售后服務等幾個方面。比如說消費者需要買實木家具但實際上里面卻是刨花板的；或者產(chǎn)品說明書上注明產(chǎn)品時環(huán)保產(chǎn)品，但是買回去之后才發(fā)現(xiàn)“異味”濃重，投訴也沒有受理等等，這一類的問題消費者經(jīng)常會找到家具協(xié)會來。尤其是工藝方面，很多的實際施工者技術不過關導致測量、安裝等方面令消費者不滿意。這樣一些問題消費者找到我們，我們一方面會給消費者講解一些專業(yè)的知識，另一方面是給一些投訴方式方法的建議。因為我們也常常遇到一些投訴不實的情況——所謂的投訴不實就是說是一些誤會，比如由于消費者自身對家具的專業(yè)知識方面的欠缺，在購買的時候就已經(jīng)發(fā)生了錯誤，那么這個時候我們只能建議先不要打官司而去尋求更好的解決之道。

【記者】協(xié)會主要是從專業(yè)知識和行業(yè)標準方面幫助消費者。那么家具企業(yè)面對這些消費糾紛，現(xiàn)在的做法是怎樣的？您認為應該怎么做？

【蔣鴻源】在我看來企業(yè)的售后服務已經(jīng)成為很大的一個問題。我個人作為家具協(xié)會的，對行業(yè)相對比較了解的人我去買家具也會經(jīng)常買到令自己十分不滿意的產(chǎn)品，尺寸不對、板材與介紹不符等等問題常會碰到，更何況普通的消費者對專業(yè)知識更是缺乏。專業(yè)知識的缺乏不僅僅在前期購買的時候給消費者造成困擾，在后期與售后服務人員溝通的時候也常處于弱勢。這實際上說明一個問題，這說明大部分企業(yè)還是存在著僥幸心理，并沒有真誠面對消費者。現(xiàn)在的企業(yè)往往是在購買時寫一紙協(xié)議，承諾退換期限，但我認為實施的結果并不好。尤其是杭州有許多名不見經(jīng)傳的小廠家，規(guī)模小，水平不高，服務意識也相對較差，面對投訴的處理能力不足，對售后服務也不夠重視。

【記者】為了降低家具類消費糾紛與投訴，您認為企業(yè)和消費者應當怎樣做？相關部門應該做出哪些努力？

【蔣鴻源】就像剛剛談到的，企業(yè)對售后服務的重視程度不夠。就企業(yè)而言，這是首先要重視起來的一方面，這也是企業(yè)發(fā)展的長遠目光；其次，企業(yè)在售賣產(chǎn)品的時候應該更加誠信，面對消費者時實實在在的介紹清楚自己的產(chǎn)品，這不但是一種誠信問題，實際上也是企業(yè)的長遠利益，關系到企業(yè)的美譽度。我們家具協(xié)會這邊定期有一些培訓，是專門針對家具商場的導購員的，講的就是這方面的問題。

就消費者而言，我認為消費應該更加理性。在缺乏專業(yè)知識的情況下，要在購買一件家具之前多方面的了解相關信息，比如左鄰右舍、親戚朋友甚至協(xié)會，可以多搜集信息再理性購買。

而其他的相關部門能，比如消協(xié)、政府和媒體，第一是要起到好的監(jiān)督作用，第二要多宣傳一些專業(yè)方面的知識，第三還是要出臺更好的標準來規(guī)范行業(yè)。

【記者】非常感謝您接受我的采訪，也謝謝您的建議。