關(guān)注3.15：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 用知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)保駕護(hù)航

前言：一年一度的“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將臨近，家居作為與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的重要內(nèi)容，受到來自各方的高度關(guān)注。日前，搜房家居網(wǎng)在全國(guó)十大中心城市同時(shí)展開特別報(bào)道，將通過調(diào)查問卷、老總采訪、協(xié)會(huì)采訪、深度報(bào)道、專題匯總推廣等模式，聚焦家居裝飾裝修問題，幫助消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益，展現(xiàn)誠(chéng)信企業(yè)實(shí)力與風(fēng)采，促進(jìn)行業(yè)健康、良性、可持續(xù)化發(fā)展。

浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔣鴻源3月3日接受了搜房家居網(wǎng)記者的專訪，他表示企業(yè)和各相關(guān)部門還需要普及專業(yè)知識(shí)并出臺(tái)更實(shí)用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

【記者】蔣會(huì)長(zhǎng)，您好，臨近3.15消費(fèi)者權(quán)益日，非常感謝您百忙之中接受我的采訪。每年談到“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，很多人會(huì)把注意力放在日用消費(fèi)品上，其實(shí)家居類的問題也不少。就我們家具協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2009年家具類投訴有多少？與2008年相比有何變化？

【蔣鴻源】我們協(xié)會(huì)這邊是沒有具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的，但是我可以肯定的說，與2008年相比投訴量有很明顯的下降。尤其是我認(rèn)為家居行業(yè)的消費(fèi)者投訴還是以建材行業(yè)站主要，家具方面情況要好的多。當(dāng)然這也與我們協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及其他的相關(guān)部門的重視是分不開的。

【記者】您認(rèn)為有關(guān)家居裝飾裝修的投訴主要集中在哪些問題上？家具類占什么位置？

【蔣鴻源】地板木門等建材類的投訴要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于家具類，但是家具類的投訴也不容忽視。而家具類的投訴問題主要集中在板材質(zhì)量、環(huán)保指標(biāo)、加工工藝、售后服務(wù)等幾個(gè)方面。比如說消費(fèi)者需要買實(shí)木家具但實(shí)際上里面卻是刨花板的；或者產(chǎn)品說明書上注明產(chǎn)品時(shí)環(huán)保產(chǎn)品，但是買回去之后才發(fā)現(xiàn)“異味”濃重，投訴也沒有受理等等，這一類的問題消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)找到家具協(xié)會(huì)來。尤其是工藝方面，很多的實(shí)際施工者技術(shù)不過關(guān)導(dǎo)致測(cè)量、安裝等方面令消費(fèi)者不滿意。這樣一些問題消費(fèi)者找到我們，我們一方面會(huì)給消費(fèi)者講解一些專業(yè)的知識(shí)，另一方面是給一些投訴方式方法的建議。因?yàn)槲覀円渤３Ｓ龅揭恍┩对V不實(shí)的情況——所謂的投訴不實(shí)就是說是一些誤會(huì)，比如由于消費(fèi)者自身對(duì)家具的專業(yè)知識(shí)方面的欠缺，在購買的時(shí)候就已經(jīng)發(fā)生了錯(cuò)誤，那么這個(gè)時(shí)候我們只能建議先不要打官司而去尋求更好的解決之道。

【記者】協(xié)會(huì)主要是從專業(yè)知識(shí)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面幫助消費(fèi)者。那么家具企業(yè)面對(duì)這些消費(fèi)糾紛，現(xiàn)在的做法是怎樣的？您認(rèn)為應(yīng)該怎么做？

【蔣鴻源】在我看來企業(yè)的售后服務(wù)已經(jīng)成為很大的一個(gè)問題。我個(gè)人作為家具協(xié)會(huì)的，對(duì)行業(yè)相對(duì)比較了解的人我去買家具也會(huì)經(jīng)常買到令自己十分不滿意的產(chǎn)品，尺寸不對(duì)、板材與介紹不符等等問題常會(huì)碰到，更何況普通的消費(fèi)者對(duì)專業(yè)知識(shí)更是缺乏。專業(yè)知識(shí)的缺乏不僅僅在前期購買的時(shí)候給消費(fèi)者造成困擾，在后期與售后服務(wù)人員溝通的時(shí)候也常處于弱勢(shì)。這實(shí)際上說明一個(gè)問題，這說明大部分企業(yè)還是存在著僥幸心理，并沒有真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者?，F(xiàn)在的企業(yè)往往是在購買時(shí)寫一紙協(xié)議，承諾退換期限，但我認(rèn)為實(shí)施的結(jié)果并不好。尤其是杭州有許多名不見經(jīng)傳的小廠家，規(guī)模小，水平不高，服務(wù)意識(shí)也相對(duì)較差，面對(duì)投訴的處理能力不足，對(duì)售后服務(wù)也不夠重視。

【記者】為了降低家具類消費(fèi)糾紛與投訴，您認(rèn)為企業(yè)和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣做？相關(guān)部門應(yīng)該做出哪些努力？

【蔣鴻源】就像剛剛談到的，企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視程度不夠。就企業(yè)而言，這是首先要重視起來的一方面，這也是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目光；其次，企業(yè)在售賣產(chǎn)品的時(shí)候應(yīng)該更加誠(chéng)信，面對(duì)消費(fèi)者時(shí)實(shí)實(shí)在在的介紹清楚自己的產(chǎn)品，這不但是一種誠(chéng)信問題，實(shí)際上也是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，關(guān)系到企業(yè)的美譽(yù)度。我們家具協(xié)會(huì)這邊定期有一些培訓(xùn)，是專門針對(duì)家具商場(chǎng)的導(dǎo)購員的，講的就是這方面的問題。

就消費(fèi)者而言，我認(rèn)為消費(fèi)應(yīng)該更加理性。在缺乏專業(yè)知識(shí)的情況下，要在購買一件家具之前多方面的了解相關(guān)信息，比如左鄰右舍、親戚朋友甚至協(xié)會(huì)，可以多搜集信息再理性購買。

而其他的相關(guān)部門能，比如消協(xié)、政府和媒體，第一是要起到好的監(jiān)督作用，第二要多宣傳一些專業(yè)方面的知識(shí)，第三還是要出臺(tái)更好的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范行業(yè)。

【記者】非常感謝您接受我的采訪，也謝謝您的建議。