艾鼎特--集成吊頂行業(yè)如何通過售后提升服務品質(zhì)

這是一個服務取勝的時代，集成吊頂行業(yè)也不例外。然而目前國內(nèi)集成吊頂終端售后服務的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷乃至地區(qū)性品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。

如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。售后服務工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細思考，采取科學且人性化的應對措施，那么售后服務的結(jié)果會朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。

一、檔案齊備，有據(jù)可查。如果經(jīng)銷商不想“打一槍，換一個地方”“做一個品牌，倒一個品牌”的話，那么建立完備的客戶檔案應作為一項由始至終的長期工作來抓。集成吊頂經(jīng)銷商好比一個園丁，吊頂是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛花朵且從園丁處將其接回家的人。于客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結(jié)伴牽手，當遇到問題時自然會第一個選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規(guī)模的擴大，他不可能對模樣相仿都牢記于心，但他要對每個花朵負責到底，所以就要求他對每個花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們。客戶姓名、詳細地址、購買機型、購買時間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。屆時當客戶有售后需求時，我們根據(jù)客戶所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶安裝時的情況，便于有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應建立一部電子檔案，那樣的話輕松點擊輸入或瀏覽查詢變會及時找到對應信息。

二、渠道暢通，有醫(yī)可尋。建議經(jīng)銷商開通售后服務專線，最好是24小時專職人員貼心守候式的陽光服務熱線。這里就對接線人員提出了很高的要求：確保專線時時有人接聽；文明用語，熱情服務；掌握基本的機器安裝使用常識和簡單故障排除方法；耐心解答，仔細記錄。對因主客觀條件所限暫未開通售后服務專線的經(jīng)銷商，應在店內(nèi)推行“電話首問負責制”，即“誰接聽，誰跟蹤，誰反饋”，確保問題有人記錄，有人傳達，有人落實。經(jīng)銷商切不可忽視24小時售后服務專線的作用，因為電話暢通客戶焦燥的心情一定意義上就有了著落。但如果售后電話無法打通，無人接聽，回答模棱兩可，態(tài)度蠻橫無理，將給客戶造成什么樣的負面影響我們可想而知。在確保售后電話暢通的同時，再格外強調(diào)一點，對客戶允諾的預約服務時間一定要負責任，當不能在預約時間進行售后時，一定要事先通知客戶并重新預約。在這一環(huán)節(jié)中最忌諱“只答應，不售后”和“不表態(tài)，向后拖”兩種情形的發(fā)生。

三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配。“只負責銷售，售后服務由廠家指定的區(qū)域售后維修點統(tǒng)一負責”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點三番五次與客戶通電話確認的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單，與上面我們第一點中提到的客戶檔案掛鉤即可。售后電話接線以后，根據(jù)機器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM行售后服務，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復被問詢情況的不利影響。