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服務營銷是否能成為集成吊頂行業(yè)核心競爭力？

2011-09-04 來源：集成吊頂責任編輯：喬木瀏覽數(shù)：963次手機訪問：集成吊頂在線

【中國集成吊頂網(wǎng)m.rpcr.cn】中國建材行業(yè)的新貴：集成吊頂近年來蓬勃發(fā)展，一日千里，幾年前還不經(jīng)傳的行業(yè)逐步顯示出其優(yōu)勢，作為家居建材行業(yè)經(jīng)營難度相對比較大的行業(yè)，服務營銷成為行業(yè)日漸關(guān)注的焦點，甚至是決定未來集成吊頂品牌決勝的關(guān)鍵所在。

硝煙四起的中國集成吊頂行業(yè)

恐怕中國家居建材行業(yè)沒有哪個行業(yè)能夠比得上今天的集成吊頂行業(yè)如此“繁華”了，從2006-2011年短短5年間，中國集成吊頂行業(yè)一日千里，品牌群雄逐鹿，百舸爭流，上演著中國家居行業(yè)的熱門大戲。

也許在2007年前，中國集成吊頂行業(yè)還只是為數(shù)不多的少數(shù)品牌在粗放競爭，以友邦為首的行業(yè)領軍品牌，大肆進行品牌擴張運動，儼然劍指中國泛家居行業(yè)領頭品牌。這期間，各大品牌活的滋潤，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此期間集成吊頂行業(yè)的平均毛利可達70%-90%，于是家居建材行業(yè)便有了“集成吊頂行業(yè)是最暴利行業(yè)”之傳說。然而近2年以來，該品類已經(jīng)引起眾多行業(yè)關(guān)聯(lián)巨頭的高度關(guān)注，各大品牌紛紛爭相上馬集成吊頂產(chǎn)業(yè)，一時間，中國集成吊頂行業(yè)硝煙四起，好不熱鬧。

當前中國集成吊頂行業(yè)服務現(xiàn)狀

中國集成吊頂行業(yè)發(fā)展歷史不到6年，行業(yè)仍在發(fā)展摸索階段，中國集成吊頂行業(yè)的飛速發(fā)展引發(fā)了諸多跨業(yè)巨頭的關(guān)注和巨資進入，對行業(yè)專業(yè)人才的缺乏成為發(fā)展瓶頸。

集成吊頂行業(yè)生產(chǎn)決定銷售?

很多集成吊頂品牌的發(fā)展壯大其實是依托穩(wěn)定的生產(chǎn)體系，并有“生產(chǎn)決定銷售”一說，這讓業(yè)內(nèi)不可思議。在傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品中，做好生產(chǎn)是最起碼的基礎，產(chǎn)品問題解決好了，才能更好展開銷售活動，廠家對經(jīng)銷商提供的是半成品，是完全意義上的DIY產(chǎn)品，對于廠家而言，做好產(chǎn)品質(zhì)量以及準時交期，對經(jīng)銷商已經(jīng)是莫大的支持，集成吊頂行業(yè)首先是在為經(jīng)銷商解決產(chǎn)品問題，解決生產(chǎn)制造服務。

隨著集成吊頂企業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷壯大，生產(chǎn)問題更加突出，受設備及場地影響，各品牌產(chǎn)能均受到局限，如進行OEM生產(chǎn)，很難把控質(zhì)量及貨期。帶來的結(jié)果是訂單的持續(xù)上漲與日益滿負荷的生產(chǎn)的矛盾。

而經(jīng)銷商對于廠家不斷的延期供貨已經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，表達出了極度的不滿，不僅要求賠償，更有甚者，直接選擇了放棄經(jīng)銷。業(yè)內(nèi)人士斷言：如不盡快解決好貨期和品質(zhì)這長期困擾品牌發(fā)展的核心問題，品牌的發(fā)展將無異于飲鴆止渴，圖一時之快，卻終端無單。生產(chǎn)對營銷的影響勝過于其他成品庫存行業(yè)，廠家對經(jīng)銷商的產(chǎn)品生產(chǎn)制造服務可見一斑。

營銷服務方顯廠家實力

經(jīng)銷商對于集成吊頂項目的了解甚少，集成吊頂行業(yè)的發(fā)展時間短，專業(yè)人才稀缺，經(jīng)銷商盡管不了解，但對集成吊頂?shù)陌l(fā)展前景早有耳聞，并覬覦著行業(yè)較為可觀的利潤空間。集成吊頂品牌要建設渠道產(chǎn)生銷量，勢必要輸出產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)知識，各大廠家均將培訓作為品牌發(fā)展的第一要務，由此廠家是在給經(jīng)銷商提供技術(shù)指導和銷售服務，這是與家居建材行業(yè)其他產(chǎn)品相當不同之處。

近年來，各大品牌逐漸意識到經(jīng)銷商自身經(jīng)營能力的脆弱，紛紛在進行跑馬圈地的同時，加大了對經(jīng)銷商的扶持，具體表現(xiàn)在：展示設計成立培訓督導隊伍，承擔終端兩大功能，一是進行終端銷售設計安裝的系統(tǒng)專業(yè)培訓，為終端建設好基礎工作，實現(xiàn)系統(tǒng)化運營;二是輸出公司的標準化管理，督導經(jīng)銷商和管理人員，實現(xiàn)展廳終端形象統(tǒng)一、銷售口徑統(tǒng)一、銷售流程統(tǒng)一、客服(安裝、售后)統(tǒng)一，而這是非常難以掌控的。

廠家對經(jīng)銷商的服務還體現(xiàn)在展示設計，培訓，開業(yè)支持及后期運營推廣等。由于集成吊頂行業(yè)終端銷售渠道主要來自于零售，而且專業(yè)化高，建店標準及管理要求高，是典型的連鎖加盟行業(yè)。

經(jīng)銷商對服務營銷認知

對于經(jīng)銷商而言，為業(yè)主提供的則是更為細致周到的服務。前面已經(jīng)談到，生產(chǎn)制造好的產(chǎn)品和準確交貨是服務業(yè)主的基礎。經(jīng)銷商承擔著從銷售到設計，從安裝到售后的全流程服務。集成吊頂終端經(jīng)營流程較長，表現(xiàn)為銷售、確認設計方案、下單生產(chǎn)、到貨安裝、售后回訪等，其流程之長，周期接近15天，涉及銷售導購、設計咨詢、安裝回訪等多個專業(yè)人員服務，每個業(yè)主的廚房衛(wèi)生間就是一個“龐大的工程”。這些“工程”不僅工作量大，而且服務專業(yè)性強，是需要依托專賣店和經(jīng)銷商團隊才能完成的。

而就目前集成吊頂行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)營現(xiàn)狀而言，對服務營銷是缺乏認知的，表現(xiàn)在：

訂單服務不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)集成吊頂品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng)，對訂單流程不能有效監(jiān)控，經(jīng)銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。

安裝服務隨意化，服務人員形象不統(tǒng)一，服務流程不規(guī)范。對經(jīng)銷商安裝客服團隊了解后發(fā)現(xiàn)，安裝人員從到品牌服務開始從未得到安裝服務規(guī)范的培訓，在工廠及經(jīng)銷商處只能學習到集成吊頂?shù)陌惭b技術(shù)，但并未去規(guī)范過安裝人員的安裝行為及服務口徑。

對安裝服務的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規(guī)章制度，意在規(guī)范安裝服務體系，安裝師傅何時去安裝，安裝過程是否流暢，安裝結(jié)果是否令客戶滿意等，但是經(jīng)銷商層面嚴重打折，造成空有規(guī)范制度，而缺乏強勢執(zhí)行。

對售后服務的簡單敷衍了事，客戶使用過程中產(chǎn)生了質(zhì)量售后問題，經(jīng)銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可，不去深挖如何令客戶高度滿意.

對于經(jīng)銷商來說，“銷售”是賺錢的，“服務”則是一項支出，不免懶散;不少企業(yè)至今仍善用“服務”口號，在面對業(yè)主時大肆鼓吹“提供一流產(chǎn)品及服務”，實際上卻是雷聲大雨點小，整個行業(yè)的服務水準仍然很低，投訴不斷，難以讓消費者信賴。

縱觀國內(nèi)集成吊頂品牌，做到年產(chǎn)值過億元的企業(yè)甚少，中國的集成吊頂行業(yè)還處在市場導入期，此時期市場表現(xiàn)為：品牌多，標準化低，競爭弱……國內(nèi)集成吊頂品牌龍頭老大友邦集成吊頂，年產(chǎn)值近2億(估算)，是一股獨大，遙遙領先，市場跟隨者和挑戰(zhàn)者與其差距甚遠，可以預見的是在未來3-5年內(nèi)，中國集成吊頂行業(yè)將呈現(xiàn)更加激烈的競爭局面，但友邦的領軍位置不可撼動。

為何集成吊頂企業(yè)難以將服務做好?

中國集成吊頂行業(yè)難做大，與服務營銷的不重視有著莫大的關(guān)系，更與宏觀市場環(huán)境息息相關(guān)，表現(xiàn)為制度上的不完善，有待于涉水者的探索與完善。

在經(jīng)營層面來講，中國集成吊頂企業(yè)服務難以做好的原因表現(xiàn)在：

集成吊頂行業(yè)是典型的服務型行業(yè)，售前售中售后不是在銷售產(chǎn)品，而是銷售服務，這是目前中國集成吊頂企業(yè)普遍忽視的問題。集成吊頂廠家不斷規(guī)范經(jīng)銷商服務流程，服務規(guī)范，但在較大的投入成本下，經(jīng)銷商打折執(zhí)行甚至不作為。

銷售服務在于關(guān)注業(yè)主需求，從細節(jié)出發(fā)為其提供一站式的廚房衛(wèi)生間裝修解決方案。集成吊頂行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，從過去單一的做好集成吊頂展廳轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的體驗式服務理念，商家也在想盡一切辦法提高銷售服務。隨著消費者消費意識的提高，對設計效果和裝修風格有了更高的要求。一些聰明的業(yè)主甚至親自到集成吊頂市場了解行情，搞清楚集成吊頂產(chǎn)品的實際價位以及自己應當獲得的利益，這種現(xiàn)象已成普遍了。這種“主材自購”已經(jīng)成為當今集成吊頂消費者的購買主流。

為了達到消費者的需求，眾多集成吊頂商家開始不斷創(chuàng)新，無論是在產(chǎn)品上還是在展示上或者是配套服務上都進行改良，為提高零售份額。集成吊頂營銷已經(jīng)有了很大的改觀，商家在設計和展示方面下功夫，在服務方面周到細致體貼，令消費者得到“尊貴”的服務，從以前的單一推銷集成吊頂產(chǎn)品本身，轉(zhuǎn)向為提供一站式的廚房衛(wèi)生間裝修解決方案，了解業(yè)主整體裝修風格、瓷磚搭配、戶型、水電及廚房功能實現(xiàn)等等，信息更加全面，服務更加專業(yè)化。業(yè)主滿意度自然大為提升。

安裝服務是集成吊頂服務營銷成功的核心

安裝服務直接關(guān)系到客戶對品牌的感受，對于購買手機的消費者，買回來手機就可以馬上感受手機帶來的享受。而集成吊頂，銷售出去只是完成了一個初級過程而已，設計只是完成了解決方案，業(yè)主習慣以安裝到自家的廚房效果與自我初衷的需求作為最終評判。

集成吊頂?shù)姆张c咨詢公司對企業(yè)的服務如出一撤。集成吊頂銷售是簽訂了合作協(xié)助，設計是調(diào)研市場后，為企業(yè)量身定做了一套發(fā)展規(guī)劃和解決方案，安裝則是實施全過程以后，老板在以業(yè)績判斷合作是否成功。

中國集成吊頂行業(yè)的經(jīng)銷商往往重視銷售過程而忽略訂單全流程的服務體系，重點仍然在“點”，而未上升到“面”，這導致諸多經(jīng)銷商做不大做不強，廠家規(guī)范性的文件制度成為一紙空文，終端因為投入成本較高而不作為。