如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷(xiāo)商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷(xiāo)商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒(méi)少出，錢(qián)沒(méi)少花，但顧客滿(mǎn)意度就是上不來(lái)”。
如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷(xiāo)商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷(xiāo)商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒(méi)少出，錢(qián)沒(méi)少花，但顧客滿(mǎn)意度就是上不來(lái)”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷(xiāo)商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實(shí)不然，如果經(jīng)銷(xiāo)商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。筆者結(jié)合在集成吊頂行業(yè)從業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)，就如何做好終端售后服務(wù)工作提出以下看法，以期起到拋磚引玉之作用。
一、檔案齊備，有據(jù)可查。如果經(jīng)銷(xiāo)商不想“打一槍?zhuān)瑩Q一個(gè)地方”“做一個(gè)品牌，倒一個(gè)品牌”的話(huà)，那么建立完備的客戶(hù)檔案應(yīng)作為一項(xiàng)由始至終的長(zhǎng)期工作來(lái)抓。集成吊頂經(jīng)銷(xiāo)商好比一個(gè)園丁，吊頂是模樣相仿的花朵，客戶(hù)則是喜愛(ài)花朵且從園丁處將其接回家的人。于客戶(hù)而言，他們可能只知道花朵的名稱(chēng)，只知道從何處與之結(jié)伴牽手，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)自然會(huì)第一個(gè)選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規(guī)模的擴(kuò)大，他不可能對(duì)模樣相仿都牢記于心，但他要對(duì)每個(gè)花朵負(fù)責(zé)到底，所以就要求他對(duì)每個(gè)花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們?？蛻?hù)姓名、詳細(xì)地址、購(gòu)買(mǎi)機(jī)型、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等都是完備的客戶(hù)檔案所必備的內(nèi)容。屆時(shí)當(dāng)客戶(hù)有售后需求時(shí)，我們根據(jù)客戶(hù)所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶(hù)安裝時(shí)的情況，便于有的放矢。另外建議客戶(hù)檔案除文本類(lèi)外還應(yīng)建立一部電子檔案，那樣的話(huà)輕松點(diǎn)擊輸入或?yàn)g覽查詢(xún)變會(huì)及時(shí)找到對(duì)應(yīng)信息。
二、渠道暢通，有醫(yī)可尋。建議經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)通售后服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，最好是24小時(shí)專(zhuān)職人員貼心守候式的陽(yáng)光服務(wù)熱線(xiàn)。這里就對(duì)接線(xiàn)人員提出了很高的要求：確保專(zhuān)線(xiàn)時(shí)時(shí)有人接聽(tīng)；文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)；掌握基本的機(jī)器安裝使用常識(shí)和簡(jiǎn)單故障排除方法；耐心解答，仔細(xì)記錄。對(duì)因主客觀(guān)條件所限暫未開(kāi)通售后服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)在店內(nèi)推行“電話(huà)首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即“誰(shuí)接聽(tīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)反饋”，確保問(wèn)題有人記錄，有人傳達(dá)，有人落實(shí)。經(jīng)銷(xiāo)商切不可忽視24小時(shí)售后服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的作用，因?yàn)殡娫?huà)暢通客戶(hù)焦燥的心情一定意義上就有了著落。但如果售后電話(huà)無(wú)法打通，無(wú)人接聽(tīng)，回答模棱兩可，態(tài)度蠻橫無(wú)理，將給客戶(hù)造成什么樣的負(fù)面影響我們可想而知。在確保售后電話(huà)暢通的同時(shí)，再格外強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)允諾的預(yù)約服務(wù)時(shí)間一定要負(fù)責(zé)任，當(dāng)不能在預(yù)約時(shí)間進(jìn)行售后時(shí)，一定要事先通知客戶(hù)并重新預(yù)約。在這一環(huán)節(jié)中最忌諱“只答應(yīng)，不售后”和“不表態(tài)，向后拖”兩種情形的發(fā)生。
三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配。“只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，售后服務(wù)由廠(chǎng)家指定的區(qū)域售后維修點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見(jiàn)，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商都在扮演著銷(xiāo)售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實(shí)的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷(xiāo)店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點(diǎn)三番五次與客戶(hù)通電話(huà)確認(rèn)的繁瑣情形。要解決這一問(wèn)題很簡(jiǎn)單，與上面我們第一點(diǎn)中提到的客戶(hù)檔案掛鉤即可。售后電話(huà)接線(xiàn)以后，根據(jù)機(jī)器檔案信息查詢(xún)到初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品品牌情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車(chē)路線(xiàn)等弊端，最大限度消除客戶(hù)長(zhǎng)期等待和反復(fù)被問(wèn)詢(xún)情況的不利影響。
四、細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝。售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到客戶(hù)家中，外出作業(yè)維修時(shí)要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶(hù)家中時(shí)應(yīng)換上鞋套，在維修過(guò)程中切勿談及與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。在此過(guò)程中，言語(yǔ)得體應(yīng)放在極其重要的位置：對(duì)客戶(hù)提出的疑慮和問(wèn)題要耐心解答；對(duì)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)要認(rèn)真聽(tīng)??；對(duì)客戶(hù)的過(guò)分要求要禮貌婉拒。要充分理解客戶(hù)的心情，“將心比心，換位思考”，人在情急之下難免講出不理智的話(huà)來(lái)，我們的客戶(hù)就是上帝，是我們的朋友，對(duì)他們我們應(yīng)尊重和禮讓?zhuān)梦覀兊姆?wù)來(lái)說(shuō)服他們，用我們的態(tài)度來(lái)感動(dòng)他們。一定記住不要同客戶(hù)爭(zhēng)吵，相信通過(guò)我們多方面的努力客戶(hù)會(huì)理解我們的。
五、回訪(fǎng)考核，雙管齊下。售后服務(wù)完成之后不遲于24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門(mén)時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)的意見(jiàn)建議等情況。通過(guò)回訪(fǎng)我們對(duì)每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問(wèn)題是因?yàn)槲覀儼惭b所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。通過(guò)分析比較，我們能對(duì)機(jī)器的初裝返修率有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)初裝人員適當(dāng)予以獎(jiǎng)懲。以此，提高機(jī)器初裝效果，提升售后人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向從源頭控制，從過(guò)程優(yōu)化的目標(biāo)飛躍。
六、把握尺度，曉之以禮。這個(gè)“之”即為客戶(hù)，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問(wèn)題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因?yàn)槿照諝夂驐l件所限導(dǎo)致，有的是因?yàn)榘惭b失誤引發(fā)，有的是因?yàn)榭蛻?hù)不看說(shuō)明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。但在客戶(hù)那里，出現(xiàn)了上面任何一種問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)品使用效果不理想，他們都會(huì)“怪罪”到質(zhì)量上來(lái)。如果解決不當(dāng)?shù)脑?huà)，則我們的吊頂產(chǎn)品質(zhì)量不好的“惡名”就會(huì)隨著單元樓棟、小區(qū)、關(guān)系圈、網(wǎng)絡(luò)等快速蔓延；如果處理好了，服務(wù)及時(shí)，使用放心等“美譽(yù)”也會(huì)倍加到我們的產(chǎn)品上。不管說(shuō)到哪里，實(shí)事求是是我們最基本的原則，售后問(wèn)題的癥結(jié)究竟在哪里我們要讓客戶(hù)心中有數(shù)，在解答說(shuō)明的過(guò)程中，就要求售后服務(wù)人員掌握交談的技巧，點(diǎn)到為止又能引起客戶(hù)的充分注意是最理想的效果。之所以將這條放到最后，是因?yàn)楸M管有時(shí)候我們需要客戶(hù)知道問(wèn)題的出現(xiàn)并非是由于我們，但“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”是我們所恪守的服務(wù)法則。和諧的交流，客戶(hù)會(huì)成為我們的好朋友的。
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