凱蘭居家集成吊頂導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

【中國集成吊頂網(wǎng)m.rpcr.cn】對(duì)很多消費(fèi)者來說，專賣店的形象也就是廠家的形象，而專賣店服務(wù)、導(dǎo)購人員的形象就是專賣店的形象。所以導(dǎo)購人員的形象即代表了公司的形象。一位優(yōu)秀的導(dǎo)購人員不但要掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)規(guī)律、銷售技巧，同時(shí)還應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)及工作態(tài)度。這種素質(zhì)與態(tài)度需要導(dǎo)購人員不但在工作中體現(xiàn)、總結(jié)，而且需要在日常生活中進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)、鍛煉。

每一項(xiàng)工作，都需要從業(yè)人員具備一定的基本素質(zhì)，導(dǎo)購工作也不例外。導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)？一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員與一個(gè)績(jī)差導(dǎo)購員之間的差別是什么？

有銷售專家提出，優(yōu)秀的導(dǎo)購員要具備“三心二意”的素質(zhì)：即要有自信心、細(xì)心、專心、耐心、擔(dān)心、愛心、恒心、齊心、誠意、創(chuàng)意、熱心

1、自信心：要對(duì)自己的能力，自己的學(xué)識(shí)有百分之百的信心，相信自己是這方面的專家，認(rèn)為自己一定能夠做到最好。對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品有信心，一定是為顧客首選推薦的最佳產(chǎn)品，如果不把產(chǎn)品推薦給顧客是我們最大的責(zé) 任。相信自己所代表的公司是最優(yōu)秀的公司。

2、細(xì)心：對(duì)顧客講解要細(xì)心。業(yè)務(wù)工作要細(xì)心學(xué)習(xí)，熟悉產(chǎn)品從生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)桨惭b的各個(gè)環(huán)節(jié)；遇到問題要多角度細(xì)心分析；對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的工作要細(xì)心；對(duì)同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊要細(xì)心分析；對(duì)專賣店環(huán)境整潔要細(xì)心保持整理。

3、專心：做事要專心，專心學(xué)習(xí)各種環(huán)境下講解的方法和語言技巧、禮儀知識(shí)。

4、耐心：每天面對(duì)很多顧客，做事一定要有耐心。顧客的提問要耐心回答，對(duì)顧客關(guān)心的問題要耐心講解；對(duì)顧客的正當(dāng)要求要耐心解決；不當(dāng)要求，更好十二分的耐心去解決，直到顧客滿意。

5、擔(dān)心：終端銷售是一項(xiàng)十分辛苦的工作，有很多人都是一天要站上10個(gè)小時(shí)左右，并且，每天光臨的顧客素質(zhì)參差不齊，而導(dǎo)購員卻都要耐心地去解釋，再加上來的顧客往往是看的多、買的少，所以，如果導(dǎo)購員沒有足夠的恒心和平衡的心態(tài)的話，是很難堅(jiān)持下來的。

6、愛心：首先要愛自己的事業(yè)，對(duì)終端銷售工作傾注滿腔的熱情。只有這樣才能夠創(chuàng)造出驕人的業(yè)績(jī)。所以，有人很形象地將FAMILY（家）的概念拆解為：

FAMILY＝Father And Mother I Love You。

連家的概念中都充盈著愛心，可見愛心在人們生活中的重要性有多么地大。7、恒心：做任何事情都要有恒心，切忌虎頭蛇尾，相信持之以恒水滴石穿。

7、恒心：做任何事情都要有恒心，切忌虎頭蛇尾，相信持之以恒水滴石穿。

8、齊心：同事之間齊心協(xié)力、互相學(xué)習(xí)、互相提高，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

9、誠意：導(dǎo)購員用誠懇的態(tài)度向顧客介紹產(chǎn)品，守信用、親切、不?；ㄕ?、不掩飾。要給人一種誠實(shí)可信的感覺。這樣顧客在購買時(shí)才不會(huì)猶豫不決。

10、創(chuàng)意：導(dǎo)購員要經(jīng)常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？如何找到一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)？如何介紹商品？有沒有更好的銷售方法？如何展示商品的優(yōu)點(diǎn)？如何制作POP？如何進(jìn)行產(chǎn)品示范？如何制作推銷工具？

11、熱心：導(dǎo)購員要有熱情的態(tài)度和語氣。能從多方說明，讓顧客易懂。顧客會(huì)為導(dǎo)購員的熱情所打動(dòng)，感到信賴、放心。

日本一位導(dǎo)購專家提出導(dǎo)購員必須具備以下七種觀念：

目標(biāo)觀：有目的、有目標(biāo)地工作；

合作觀：與同事協(xié)力做好工作；

改善問題觀：思考工作中存在的問題與改善方法；

顧客觀：怎么更好滿足顧客的需求；

質(zhì)量觀：不出錯(cuò)，扎扎實(shí)實(shí)好好地工作；

利益觀：考慮利益與成果。

導(dǎo)購員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要份子，他必須具備銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意識(shí)；熱情友好的服務(wù)；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。

1.堅(jiān)定的銷售意識(shí)

什么是銷售意識(shí)？美國一位銷售專家進(jìn)行這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪。然后穿上筆挺的西服，到大商場(chǎng)買領(lǐng)帶。在這些商場(chǎng)里，領(lǐng)帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營業(yè)員都能主動(dòng)地幫他將錢包撿起來，但沒有一個(gè)營業(yè)員對(duì)這個(gè)衣裝筆挺但用一個(gè)破爛不堪的錢包的人，勸他“該換一個(gè)錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個(gè)結(jié)論：許多銷售人員缺乏銷售意識(shí)。

對(duì)導(dǎo)購員而言，銷售意識(shí)就是導(dǎo)購員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購員，我要把產(chǎn)品賣給顧客，我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念和對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購員如果抱著顧客買不買無所謂的態(tài)度，他就肯定會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)。

強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是導(dǎo)購員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果。

我們可以經(jīng)常在一些商場(chǎng)超市門口遇到熱情的鞋油推銷員，他們一看到有穿著體面的男士走到跟前便熱情地迎上前來，先是說“先生您好，請(qǐng)?jiān)囉靡幌挛覀兊男停@鞋油具有××功能……”然后便不由分說地俯下身來用一只專用手套悉心地給你擦起了第一只鞋子。一邊擦一邊還在不停地向你描繪這筒鞋油的種種優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)介紹完之后第一只鞋子也就擦完了，這時(shí)候他便極力勸你購買，當(dāng)你低頭看著這一只油光錚亮和一只灰頭土臉的鞋子的時(shí)候，愛面子又不愛隨便占人便宜的你一般不忍心就這樣走開，于是只好乖乖就范，花20多元買上一筒原本無意購買的東東。但如果你真的硬著頭皮不買，聰明的推銷員也往往會(huì)善解人意地說“不買不要緊，您只要感覺可以，請(qǐng)幫我們宣傳一下，但您這樣兩只鞋子走出去不好看，就讓我?guī)湍蚜硗庖恢灰膊亮税伞?rdquo;這時(shí)候，如果你不是鐵石心腸，你很可能會(huì)感動(dòng)得熱淚盈眶吧。

2.熱情友好的服務(wù)

服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)能夠吸引顧客，服務(wù)能夠創(chuàng)造銷售佳績(jī)。

服務(wù)首先是態(tài)度問題。美國一位銷售專家對(duì)顧客服務(wù)下了一個(gè)定義：“服務(wù)指的是一位員工對(duì)顧客所表示的謙恭、有效的關(guān)心程度”。謙恭、有效的關(guān)心，就是服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括：主動(dòng)、熱情、愛心、幫助等。

“沒有熱情就沒有銷售”。導(dǎo)購員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情能使說服獲得意外的成功，因?yàn)?，人都是有感情的，?dāng)導(dǎo)購員“熱”起來時(shí)，也會(huì)傳導(dǎo)給顧客，使顧客也熱情起來。

一位銷售專家說：“請(qǐng)用熱情來推銷吧，熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上。” “你會(huì)由于過分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去一百筆交易。”

據(jù)估計(jì)，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。

一些導(dǎo)購員時(shí)常“繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼”，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，又如何能讓顧客心動(dòng)呢？

3.熟練的推銷技巧

推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功。導(dǎo)購員要具備如何接待顧客、說服顧客、讓顧客購買的能力。導(dǎo)購員要掌握推銷技巧，包括產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)，更需要強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)購員要具備創(chuàng)新能力。

美國一位著名的企業(yè)家，年輕時(shí)賣珠寶，他把珠寶放在他老婆的手中，拿給顧客看。為什么不拿在自己的手中讓顧客看呢？原因是他老婆手小，珠寶放在她手中會(huì)顯得大一些，如果放在自己的大手掌中，珠寶則顯得小很多。正是這樣富有“心計(jì)”，他創(chuàng)造了自己的大事業(yè)。

創(chuàng)新是銷售工作的生命線。美國營銷學(xué)家卡塞爾說：“生意場(chǎng)上，無論買賣大小，出賣的都是智慧。”敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會(huì)說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。

4.勤奮的工作精神

肯德基的店員手中拿著一塊抹布，隨時(shí)打掃，隨時(shí)清理，因此，我們能享用一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。今天我們?cè)谝恍┕镜氖埸c(diǎn)，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣的情況：產(chǎn)品陳列柜蒙上了一層灰塵；促銷POP海報(bào)粗制濫造，骯臟不堪；產(chǎn)品樣品已經(jīng)殘舊，商標(biāo)已經(jīng)看不清了；產(chǎn)品陳列太過凌亂，沒有章法；產(chǎn)品陳列太寒酸；在賣場(chǎng)找不到產(chǎn)品POP折頁，或是POP折頁隨便擺放，如此等等。

這說明一些導(dǎo)購員的工作還有值得改進(jìn)的地方。

導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板：是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、圖釘?shù)任?？墻壁：有沒有透明膠、圖釘?shù)?？廣告是否變色？是否損壞了？圖釘是否按好？地板：是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜：是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板：有沒有污點(diǎn)和損壞？商品：包裝紙是否壞了臟了？商品本身是否壞了臟了？分類：商品型號(hào)、顏色、類別是否亂了？銷售情況：商品是否賣完了？該展示的商品是否擺放出來了？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？POP展示：是否裉色？是否破損？新的POP是否張貼了等等。

導(dǎo)購員一定要記住：售點(diǎn)是吸引顧客的陣地，要以最好的形象呈現(xiàn)在顧客面前。

有一句很經(jīng)典的話叫做：“聰明的婦女會(huì)經(jīng)常把家里的家具改變一下布局”。同樣，對(duì)導(dǎo)購員來說，賣場(chǎng)就是導(dǎo)購員每天工作的“家”，所以，導(dǎo)購員每天都要考慮怎樣才能把它裝飾好，讓它變得更溫馨宜人，對(duì)顧客更富有吸引力。

這里有一個(gè)4S原則可以幫助導(dǎo)購員把賣場(chǎng)做好維護(hù)（其中前兩條是日語讀音）：

整理（SEIRI）：售點(diǎn)物料條理有序，合理利用空間。

清潔（SEIKETSU）：清掃地面、擦試樣品，檢查POP，清潔過后重在保持。

安排（SETTLE）：樣品、POP、演示等，一切心中有數(shù)，早做安排。

持續(xù)（STANDING）：良好的習(xí)慣是一種最好的力量，培養(yǎng)在平時(shí)，關(guān)鍵是堅(jiān)持。