文__提筆就老
聲譽對人來說很重要，對于一個企業(yè)來說更是重中之重?？梢哉f，所有企業(yè)和
品牌的商業(yè)運作都在為它的聲譽買單，名聲比玻璃還容易碎，網(wǎng)絡(luò)中一條陌生網(wǎng)友隨意的評論就有可能影響甚至改變你對一個品牌的看法，一條空穴來風(fēng)的謠言就有可能毀掉之前苦心經(jīng)營的品牌形象。
當(dāng)然，沒有一個企業(yè)或是品牌在成長過程中沒犯過錯。對于犯錯這件事企業(yè)必須有一個基本態(tài)度，那就是誠懇地承認(rèn)自己的錯誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。在這一點上巨奧就做得不錯，目前大多數(shù)吊頂企業(yè)都希望向外界傳達(dá)出一個比較完美、高端的形象，在這樣的心態(tài)下對于錯誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機的能力就會明顯下降。
簡單地說，就是企業(yè)的“情商”變低了。
所以，在如今，任何規(guī)模的企業(yè)都應(yīng)該準(zhǔn)備專門的社交網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的預(yù)案。
而對企業(yè)的管理者來說，你不僅需要學(xué)習(xí)如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學(xué)著觀察他們在社交網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應(yīng)。如果有問題或不可控制的局面出現(xiàn)，企業(yè)可以運用哪些手段及時控制住局面，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大呢？
1.不缺席并持續(xù)關(guān)注
企業(yè)需要在社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的客戶服務(wù)機制。面對網(wǎng)友的提問，有時即使只是簡單地回一個官網(wǎng)鏈接，也會讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網(wǎng)絡(luò)中的輿論方向會給企業(yè)和品牌帶來很大影響。
注意，專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時間去防止它進(jìn)一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。
2.保持一定的透明度
有些公司會刪除一些對自己不利的評論，對面質(zhì)疑時故意坐視不理、轉(zhuǎn)移焦點，甚至對外宣稱問題已經(jīng)解決，但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛，導(dǎo)致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯，就道歉，并且盡一切努力來彌補。
3.回復(fù)要有技巧
考慮仔細(xì)如何恰當(dāng)、有效地回復(fù)顧客的問題。官方空洞的回復(fù)只會讓顧客失去耐心。同時還要表現(xiàn)出對他們的關(guān)注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉(zhuǎn)為“好評”。國外曾有報告指出，33%在網(wǎng)絡(luò)上抱怨的顧客在得到回復(fù)后會對品牌產(chǎn)生正面印象，34%的顧客會因此刪除負(fù)面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。
由此我們可以看出，關(guān)注總能帶來利益，關(guān)注顧客可以使品牌與他們建立良好的關(guān)系。
4.時刻保持冷靜
當(dāng)不同意顧客的某些說法時也不要擺出一副不服氣的態(tài)度或是兇猛的回?fù)?。往往越是極易產(chǎn)生沖突的時候，越要盡量給出積極的回復(fù)并且?guī)退麄冋嬲鉀Q問題。如果對方依舊態(tài)度粗暴不予合作，就客氣地結(jié)尾。要知道，懂得引導(dǎo)客戶憤怒的情緒也是“高情商”的體現(xiàn)。
5.建立自己的危機管理團(tuán)隊
之前提到過，建立一個由公關(guān)、人力資源、法務(wù)、市場以及其它相關(guān)人員組成的危機團(tuán)隊，能夠迅速地召集起來并提出應(yīng)對方案。
6.雇傭有經(jīng)驗的社交網(wǎng)絡(luò)管理者
現(xiàn)在仍有一些企業(yè)對社交網(wǎng)絡(luò)抱持可有可無的態(tài)度，隨便交給一個員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實上，這樣的職位角色應(yīng)該交給有經(jīng)驗、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個有經(jīng)驗的社交經(jīng)理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時該將對話從線上轉(zhuǎn)移到線下。
記得巴菲特說過，建立信任需要20年，毀掉它只要五分鐘，只要想明白這一點，企業(yè)就需要改變做事的方法。對于集成吊頂企業(yè)來說，不管是經(jīng)銷商和消費者，都不要輕易辜負(fù)他們的信任。
