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防患于未然 吊頂企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)時代下如何鋪路危機公關(guān)?

2014-06-05 來源:中國集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯:喬木 瀏覽數(shù):373 手機訪問:集成吊頂在線
文__提筆就老

聲譽對人來說很重要,對于一個企業(yè)來說更是重中之重??梢哉f,所有企業(yè)和品牌的商業(yè)運作都在為它的聲譽買單,名聲比玻璃還容易碎,網(wǎng)絡(luò)中一條陌生網(wǎng)友隨意的評論就有可能影響甚至改變你對一個品牌的看法,一條空穴來風(fēng)的謠言就有可能毀掉之前苦心經(jīng)營的品牌形象。

當(dāng)然,沒有一個企業(yè)或是品牌在成長過程中沒犯過錯。對于犯錯這件事企業(yè)必須有一個基本態(tài)度,那就是誠懇地承認(rèn)自己的錯誤,不要避諱、不要總是試圖遮掩。在這一點上巨奧就做得不錯,目前大多數(shù)吊頂企業(yè)都希望向外界傳達(dá)出一個比較完美、高端的形象,在這樣的心態(tài)下對于錯誤的容忍度就顯得不足,生怕在哪個小事情上破壞自己的品牌形象,這樣一來,處理問題和危機的能力就會明顯下降。

簡單地說,就是企業(yè)的“情商”變低了。

所以,在如今,任何規(guī)模的企業(yè)都應(yīng)該準(zhǔn)備專門的社交網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的預(yù)案。

而對企業(yè)的管理者來說,你不僅需要學(xué)習(xí)如何與客戶、合作伙伴溝通,更要學(xué)著觀察他們在社交網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言,用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應(yīng)。如果有問題或不可控制的局面出現(xiàn),企業(yè)可以運用哪些手段及時控制住局面,避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大呢?

1.不缺席并持續(xù)關(guān)注

企業(yè)需要在社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的客戶服務(wù)機制。面對網(wǎng)友的提問,有時即使只是簡單地回一個官網(wǎng)鏈接,也會讓人們覺得自己受到了重視。相反,忽視或缺席社交網(wǎng)絡(luò)中的輿論方向會給企業(yè)和品牌帶來很大影響。

注意,專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題,使你有時間去防止它進(jìn)一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施,很多品牌的悲劇都可以避免。

2.保持一定的透明度

有些公司會刪除一些對自己不利的評論,對面質(zhì)疑時故意坐視不理、轉(zhuǎn)移焦點,甚至對外宣稱問題已經(jīng)解決,但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛,導(dǎo)致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯,就道歉,并且盡一切努力來彌補。

3.回復(fù)要有技巧

考慮仔細(xì)如何恰當(dāng)、有效地回復(fù)顧客的問題。官方空洞的回復(fù)只會讓顧客失去耐心。同時還要表現(xiàn)出對他們的關(guān)注和解決問題的誠意,這樣就有可能將“差評”轉(zhuǎn)為“好評”。國外曾有報告指出,33%在網(wǎng)絡(luò)上抱怨的顧客在得到回復(fù)后會對品牌產(chǎn)生正面印象,34%的顧客會因此刪除負(fù)面評論,而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。

由此我們可以看出,關(guān)注總能帶來利益,關(guān)注顧客可以使品牌與他們建立良好的關(guān)系。

4.時刻保持冷靜

當(dāng)不同意顧客的某些說法時也不要擺出一副不服氣的態(tài)度或是兇猛的回?fù)?。往往越是極易產(chǎn)生沖突的時候,越要盡量給出積極的回復(fù)并且?guī)退麄冋嬲鉀Q問題。如果對方依舊態(tài)度粗暴不予合作,就客氣地結(jié)尾。要知道,懂得引導(dǎo)客戶憤怒的情緒也是“高情商”的體現(xiàn)。

5.建立自己的危機管理團(tuán)隊

之前提到過,建立一個由公關(guān)、人力資源、法務(wù)、市場以及其它相關(guān)人員組成的危機團(tuán)隊,能夠迅速地召集起來并提出應(yīng)對方案。

6.雇傭有經(jīng)驗的社交網(wǎng)絡(luò)管理者

現(xiàn)在仍有一些企業(yè)對社交網(wǎng)絡(luò)抱持可有可無的態(tài)度,隨便交給一個員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實上,這樣的職位角色應(yīng)該交給有經(jīng)驗、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史,還要對顧客充滿熱情。一個有經(jīng)驗的社交經(jīng)理知道如何跟不開心的顧客打交道,并且很清楚何時該將對話從線上轉(zhuǎn)移到線下。

記得巴菲特說過,建立信任需要20年,毀掉它只要五分鐘,只要想明白這一點,企業(yè)就需要改變做事的方法。對于集成吊頂企業(yè)來說,不管是經(jīng)銷商和消費者,都不要輕易辜負(fù)他們的信任。

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