防患于未然 吊頂企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下如何鋪路危機(jī)公關(guān)？

文__提筆就老 聲譽(yù)對(duì)人來說很重要，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說更是重中之重?？梢哉f，所有企業(yè)和品牌的商業(yè)運(yùn)作都在為它的聲譽(yù)買單，名聲比玻璃還容易碎，網(wǎng)絡(luò)中一條陌生網(wǎng)友隨意的評(píng)論就有可能影響甚至改變你對(duì)一個(gè)品牌的看法，一條空穴來風(fēng)的謠言就有可能毀掉之前苦心經(jīng)營的品牌形象。

當(dāng)然，沒有一個(gè)企業(yè)或是品牌在成長過程中沒犯過錯(cuò)。對(duì)于犯錯(cuò)這件事企業(yè)必須有一個(gè)基本態(tài)度，那就是誠懇地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。在這一點(diǎn)上巨奧就做得不錯(cuò)，目前大多數(shù)吊頂企業(yè)都希望向外界傳達(dá)出一個(gè)比較完美、高端的形象，在這樣的心態(tài)下對(duì)于錯(cuò)誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個(gè)小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機(jī)的能力就會(huì)明顯下降。

簡單地說，就是企業(yè)的“情商”變低了。

所以，在如今，任何規(guī)模的企業(yè)都應(yīng)該準(zhǔn)備專門的社交網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的預(yù)案。

而對(duì)企業(yè)的管理者來說，你不僅需要學(xué)習(xí)如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學(xué)著觀察他們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應(yīng)。如果有問題或不可控制的局面出現(xiàn)，企業(yè)可以運(yùn)用哪些手段及時(shí)控制住局面，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大呢？

1.不缺席并持續(xù)關(guān)注

企業(yè)需要在社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的客戶服務(wù)機(jī)制。面對(duì)網(wǎng)友的提問，有時(shí)即使只是簡單地回一個(gè)官網(wǎng)鏈接，也會(huì)讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網(wǎng)絡(luò)中的輿論方向會(huì)給企業(yè)和品牌帶來很大影響。

注意，專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具會(huì)捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時(shí)間去防止它進(jìn)一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時(shí)候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

2.保持一定的透明度

有些公司會(huì)刪除一些對(duì)自己不利的評(píng)論，對(duì)面質(zhì)疑時(shí)故意坐視不理、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，甚至對(duì)外宣稱問題已經(jīng)解決，但實(shí)際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動(dòng)都使你看起來像作賊心虛，導(dǎo)致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯(cuò)，就道歉，并且盡一切努力來彌補(bǔ)。

3.回復(fù)要有技巧

考慮仔細(xì)如何恰當(dāng)、有效地回復(fù)顧客的問題。官方空洞的回復(fù)只會(huì)讓顧客失去耐心。同時(shí)還要表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評(píng)”轉(zhuǎn)為“好評(píng)”。國外曾有報(bào)告指出，33%在網(wǎng)絡(luò)上抱怨的顧客在得到回復(fù)后會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生正面印象，34%的顧客會(huì)因此刪除負(fù)面評(píng)論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗(yàn)而多支付5%至25%的費(fèi)用。

由此我們可以看出，關(guān)注總能帶來利益，關(guān)注顧客可以使品牌與他們建立良好的關(guān)系。

4.時(shí)刻保持冷靜

當(dāng)不同意顧客的某些說法時(shí)也不要擺出一副不服氣的態(tài)度或是兇猛的回?fù)?。往往越是極易產(chǎn)生沖突的時(shí)候，越要盡量給出積極的回復(fù)并且?guī)退麄冋嬲鉀Q問題。如果對(duì)方依舊態(tài)度粗暴不予合作，就客氣地結(jié)尾。要知道，懂得引導(dǎo)客戶憤怒的情緒也是“高情商”的體現(xiàn)。

5.建立自己的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

之前提到過，建立一個(gè)由公關(guān)、人力資源、法務(wù)、市場(chǎng)以及其它相關(guān)人員組成的危機(jī)團(tuán)隊(duì)，能夠迅速地召集起來并提出應(yīng)對(duì)方案。

6.雇傭有經(jīng)驗(yàn)的社交網(wǎng)絡(luò)管理者

現(xiàn)在仍有一些企業(yè)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)抱持可有可無的態(tài)度，隨便交給一個(gè)員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實(shí)上，這樣的職位角色應(yīng)該交給有經(jīng)驗(yàn)、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史，還要對(duì)顧客充滿熱情。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的社交經(jīng)理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時(shí)該將對(duì)話從線上轉(zhuǎn)移到線下。

記得巴菲特說過，建立信任需要20年，毀掉它只要五分鐘，只要想明白這一點(diǎn)，企業(yè)就需要改變做事的方法。對(duì)于集成吊頂企業(yè)來說，不管是經(jīng)銷商和消費(fèi)者，都不要輕易辜負(fù)他們的信任。