集成吊頂行業(yè)幾乎沒有滿意的顧客

文__提筆就老 集成吊頂不同于冰箱、電視機之類的家電，在家庭裝修中，業(yè)主如果要裝吊頂一定會考慮到吊頂是否與自己的家裝風(fēng)格相匹配。許多消費者接觸并了解集成吊頂?shù)耐緩讲煌夂鮾煞N：一是家居賣場（例如紅星美凱龍);二是品牌專賣店。就拿前者來說，在VIVID Homes總負(fù)責(zé)人Malcolm Pearce眼里，大部分家居賣場從顧客踏入的那一刻起，就沒有獲得足夠好的服務(wù)和體驗。并且，同質(zhì)化使得不論家居賣場多普及，根本性的問題依然無法得到解決。除了消費體驗，在所謂的風(fēng)格設(shè)計上，還有一些令人尷尬的問題存在，比如，中國本土家裝市場上很多風(fēng)格是混淆的，甚至于連理解都是錯誤的，比如所謂的“簡歐風(fēng)”。

而針對中國市場所進(jìn)行的大量消費者調(diào)研中，VIVID Homes了解到的是“中國消費者對家裝這件事非常不滿意”的信息。

Malcolm Pearce著重提到了“顧客購物體驗”的概念，從他的觀點中我們不難看到他對如何提升和改善顧客購物體驗的重視。而“顧客購物體驗”對于集成吊頂行業(yè)來說也有著相當(dāng)重要的意義。

在現(xiàn)在很多的集成吊頂品牌專賣店中其實一直存在著限制顧客良好體驗的不利因素。首先就是不夠理解顧客的需求。到底怎樣最可行地向顧客展示出產(chǎn)品的最好效果？其次，一般的門店很難讓走進(jìn)來的顧客在視覺上有一個直觀的感受，就算有所謂的產(chǎn)品展廳也是“能力有限”，因為出于成本、人力等考慮，很多商家搭建的“樣板間”風(fēng)格大同小異之外整個空間的完整性也不夠高，并且可能產(chǎn)品有幾十種，但樣板間的數(shù)量卻很有限。

集成吊頂終端店中除了上述提到影響顧客良好購物體驗的兩點外，還有一個就是太主觀從而忽略建立良好的顧客購物體驗的問題。因為對于國內(nèi)的消費者來說，一般消費者對家裝并不了解，他們來到專賣店里更希望的是由營業(yè)員來幫助他們，告訴他們一些專業(yè)知識，協(xié)助他們完成整個的家裝過程。更理想的狀態(tài)是還能夠與他們分享一些對設(shè)計和風(fēng)格的見解。而還有些顧客在了解到一些信息之后更傾向于自己去探索和發(fā)現(xiàn)，所以如果專賣店能夠做出一些調(diào)整來迎合顧客們不同的學(xué)習(xí)模式，就能幫助他們更好地完成選購產(chǎn)品甚至家裝這件比較復(fù)雜的事。

由此我們不難看出，無論是在家裝的過程中，還是設(shè)計過程中，亦或是對家裝的質(zhì)量，要想達(dá)到現(xiàn)在國內(nèi)消費者的滿意標(biāo)準(zhǔn)都不是件那么容易的事。集成吊頂企業(yè)面對越來越難以討好的消費者也需要有一個關(guān)鍵的心態(tài)——只有不完善的商家，沒有難搞的顧客。集成吊頂?shù)蹴斊髽I(yè)需要從糾正錯誤的”簡歐風(fēng)“開始做起。

【名詞掃盲】：VIVID Homes的“血統(tǒng)”來自英國，歐洲最大、世界第三大家裝零售企業(yè)——翠豐集團(tuán)(Kingfisher plc，LSE: KGF)，是翠豐旗下的最新品牌。2013年4月22日，全球首家VIVID Homes概念店落戶中國上海，向市場推出了最新的家裝理念和購物體驗，把裝修過程變得輕松有趣，并幫助人們實現(xiàn)夢想中的溫馨之家，將VIVID家裝模式融入到都市人的生活中去。