一、專賣店的硬件管理
1.店面外觀的維護：專賣店外觀是消費者接觸店鋪的第一視覺區(qū)域，能否吸引消費者，是否有視覺沖力，外觀至為重要。有的商家只注重店內(nèi)維護，而忽視了店外維護，沒有內(nèi)外兼顧，致使店面外觀形象老化、招牌脫落、色彩陳舊、衛(wèi)生臟亂，這都是影響消費者對我們專賣店產(chǎn)生消極印象的第一印象。而第一印象往往在銷售過程中又起著很重要的作用，所以定期對專賣店外觀進行精心維護十分重要。
2.店內(nèi)頂部的
裝修與維護：主要是指燈光、天花、吊頂?shù)木S護和衛(wèi)生清潔。有些店鋪射燈罩衛(wèi)生很差，影響到照明度，燈泡損壞或燈泡老化卻不及時更換，光亮度嚴重不足。另外還有些吊頂不平整，破損，有灰塵，所有這些很大程度上影響了氛圍的營造，進而影響到銷售業(yè)績的提升。所以燈泡老化或損壞要及時更換，灰塵定期清理，這對氛圍營造乃至業(yè)績提高都會助益不少，我們自始至終都要保持店鋪的完整性。
3.店內(nèi)墻面的維護：一個新店經(jīng)營一段時間以后，如不注意維護墻面，會出現(xiàn)墻面油漆脫落，出現(xiàn)花斑，墻上掛畫歪斜不整齊，形象噴繪老化起泡等現(xiàn)象，這樣就給消費者一種破敗、凌亂之感，大大影響消費者對該店及產(chǎn)品的認知度、購買欲。白色墻面時間一長會覺得陳舊，但重新刷白以后就會有煥然一新的感覺，店內(nèi)墻面、顏色、裝飾物、形象噴繪要加強維護，以保持并提升專賣整體氛圍。
4.店內(nèi)樣品的維護：展品是專賣店的主角，是維護的重點，但我覺得有很多店對展品本身維護不到位，如拉手松動或缺少；幾塊門板上下沿錯位；衣柜、書柜等門與門之間或上下縫隙大小不一；五金件鑼絲松動，缺少門板；缺件造成產(chǎn)品不完整等現(xiàn)象很普遍。這就不能將準(zhǔn)確、完整的產(chǎn)品信息傳遞給消費者，消費者對此產(chǎn)生模糊的認識，影響他購買。我建議專賣店要加強培訓(xùn)，從店長、店員到產(chǎn)品安裝人員都要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時維修，保持產(chǎn)品的完整性，將完整的產(chǎn)品展現(xiàn)給消費者。
5.環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生是專賣店每天都要做的，包括展品表面的，地面的，但是真正將衛(wèi)生做到位的專賣店很少，有很多衛(wèi)生死角，
6.飾品的維護：一新店剛
開業(yè)時，飾品擺放很規(guī)范，品種也很齊全，可是經(jīng)過一段時間以后情況大不同，飾品擺放凌亂，品種不全，氣氛不濃，影響整體的效果。飾品贈送或賣掉后要及時補充，以維護店容。專賣店維護要隨時隨地，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
7.展品擺放：一個專賣店展品的平面布局非常關(guān)鍵，整店的分割及局部區(qū)域的產(chǎn)品組合不到位，那么這個店就失敗了一半。那么布局完成后，維護又很重要，在銷售過程中，你會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售差異。銷量小的產(chǎn)品可能不是產(chǎn)品本身問題，是位置原因，那么嘗試調(diào)換一下位置，你就會發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品也是好銷的，所以我認為一個月要進行局部擺場調(diào)整，三個月大動一次，時時給客戶一個新面孔和新鮮感。
二、專賣店的軟件管理
A、店面的整體形象設(shè)計包裝及導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)。通過名稱、圖案標(biāo)志、色彩、主題語等組合形成和樹立企業(yè)的CI系統(tǒng)，塑造和傳播企業(yè)品牌的良好形象。
B、展品質(zhì)量是家建品牌的基礎(chǔ)。質(zhì)量有兩面性，即質(zhì)量的物質(zhì)性和社會性。物質(zhì)性表現(xiàn)為絕對質(zhì)量。而作為質(zhì)量的社會性（相對質(zhì)量），即產(chǎn)品滿足社會需要的程度，就是品牌的社會效應(yīng)。
C、優(yōu)良優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù)是弘揚品牌的直接動力。品牌本身就是一種品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。一是要牢固樹立服務(wù)意識，要認識到服務(wù)是終端贏得市場和顧客的重要武器,是品牌的積累和升華的重要途徑；二是要把服務(wù)貫穿于整個經(jīng)營過程，要針對我們家具產(chǎn)品的特點，把售后服務(wù)作為重點來抓，落實家建售前接待工作、售中安裝、售后服務(wù)維修等各個環(huán)節(jié)。
2.導(dǎo)購員專業(yè)形象的建設(shè)
據(jù)統(tǒng)計，一個優(yōu)秀的店員可增加30%的銷量，除了該店員有較強的銷售能力外，還要具備良好的專業(yè)形象，那樣會給銷售帶來隱形的10%的銷量。穿工作服，佩戴胸牌，姿態(tài)著要自然，大方，有活力。不能奇裝異服，不染怪異頭發(fā)，妝切忌濃妝艷抹，言談舉止要有涵養(yǎng)、規(guī)范。要深刻理解日常交際服務(wù)禮儀。有時往往一句話，一個舉動都能影響消費者對你的看法，進而影響到他的購買心理。所以導(dǎo)購員平時要注意塑造自己的個人專業(yè)形象，樹立企業(yè)形象，從而也就形成了企業(yè)的文化這張無形的手，提升了品牌的影響力。
3.產(chǎn)品專業(yè)知識認識的內(nèi)在基本功學(xué)習(xí)
4.知識型軟件的建設(shè)
5.高效率的銷售技巧的掌握（服務(wù)型軟件的建設(shè)）
接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，銷售服務(wù)有它自身的規(guī)則，違背了這些規(guī)則就很難達到
營銷的目的。終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？以下是本人在實際工作中的一些經(jīng)驗，供大家參考。
(1)打招呼：在顧客進入店面后，要有“三聲服務(wù)”，要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。
(2)定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。
(3)接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。
(4)詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點是真誠）
(5)拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。介紹產(chǎn)品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。
(6)商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，再進一步全面解說。（注意要專業(yè)）
(7)讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。
(8)收款：面帶微笑并說聲：謝謝！
(9)行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠，要揮手示意。
以上是接待顧客的一般流程，其實在真正的接待過程中沒有那么順利，也許會出現(xiàn)些很棘手的問題，如顧客很冷漠，或者對我們產(chǎn)品的價格、質(zhì)量方面有些偏見，那么我們該如何做好進一步解釋溝通呢?以下就是我們在全面掌握了接待顧客基礎(chǔ)的九個條件下更深層次家具終端銷售的思路：
①等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）
②初步接觸：顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是“銷售工作成功的一半”。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀感。
（1）與顧客初步接觸的最佳時機
A．當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時
B．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后
C．當(dāng)顧客抬頭起來時
D．當(dāng)顧客突然停下腳步時
E．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時
F．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時
（2）把握好時機后，以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸
A．與顧客隨便打一個招呼
B．直接向顧客介紹他中意的商品
C．詢問顧客的購買愿望
（3）揣摩顧客需求的五種方法
A．讓顧客了解商品的使用情形（如沙發(fā)的功能、附加值等）
B．讓顧客觸摸商品（如沙發(fā)的工藝質(zhì)量、面料的手感、試坐的舒服感、飾品燈光的氛圍感等）
C．讓顧客了解商品的價值（品牌文化、產(chǎn)品的目標(biāo)消費人群、產(chǎn)品的使用價值等）
D．拿幾件商品讓顧客比較（注意產(chǎn)品彼此之間有參照對比性）
E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品（一般情況）
③商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不僅要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。
④善于辨析：不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。（不要盲目推薦）
⑤友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，我們導(dǎo)購員必須作好商品的說明工作。
⑥耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點：
A．實事求是的勸說
B．投其所好的勸說
C．輔以動作的勸說
D．用商品說話的勸說
E．幫助顧客比較、選擇的勸說
⑦銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。做銷售說明時應(yīng)注意五要點：
(1)利用“5W”原則：購買商品“何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在
(2)說明要點時要言辭簡短（需要一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)）
(3)能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性
(4)跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明
(5)投顧客所好進行說明
⑧促單成交：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：
(1)顧客突然不再發(fā)問時
(2)顧客話題集中在某個商品上時
(3)顧客不講話而若有所思時
(4)顧客不斷點頭時
(5)顧客開始注意價錢時
(6)顧客開始詢問購買數(shù)量時
(7)顧客不斷反復(fù)問同一問題時
⑨時機出現(xiàn)，促單的四種方法：
（1）不要給顧客看新的商品
（2）縮小顧客選擇的范圍
（3）幫助顧客確定所喜歡的商品
（4）對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客
⑩“定金”原則
原則上講，家具訂貨的定金管理都有一定的規(guī)定，比如必須交貨款的30-50%的定金，但如果顧客確定購買而此時所帶的定金又沒有那么多，我們在實際操作時可以靈活把握，向店長、經(jīng)理提出申請，確保不跑單的現(xiàn)象發(fā)生。在開單的過程中可以與顧客加強情感營銷，可以向顧客提一些友好的建議，如產(chǎn)品的使用方法以及注意事項等，增強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。
6.溫馨的售后服務(wù)建設(shè)
【服務(wù)政策】（1）服務(wù)理念：您的滿意是我們永恒的追求
（2）客戶服務(wù)宗旨：速度、誠信、專業(yè)、滿意
（3）產(chǎn)品的三包規(guī)定
【服務(wù)規(guī)范】（1）一證件：服務(wù)人員上門服務(wù)時，出示“服務(wù)資格證”
（2）二公開：外出維修服務(wù)時，公開出示“**品牌”“統(tǒng)一維修材料收費標(biāo)準(zhǔn)”公開一票到底的服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后，請用戶簽署意見
（3）三到位：服務(wù)前全面檢查到位;服務(wù)后清理現(xiàn)場到位;服務(wù)后講解使用知識到位
（4）四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不收用戶的禮品
（5）五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布。
三、提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)
顧客檔案的全面建立
客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是專賣店終端管理的重要基礎(chǔ)，不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高銷售效率、正確的分析我們產(chǎn)品的目標(biāo)消費人群、擴大市場占有率具有重要的意義。
根據(jù)家建終端銷售客戶檔案管理的目前情況，其基本內(nèi)容包括以下幾項：
【客戶構(gòu)成收集的工作】
即所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過已購買客戶、潛在的意向客戶、未來客戶進行訪問搜集登記起來的?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的姓名、生日、聯(lián)系地址、電話、購買產(chǎn)品的型號及價格、客戶的需求建議等詳細內(nèi)容。
【客戶構(gòu)成分析的工作】
①銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。
②商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
③地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析店面總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。
【客戶檔案管理過程中】
① 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。我們需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄。
② 客戶檔案管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，了解他們的需求，思考他們的建議，為以后的銷售做好準(zhǔn)備。
③ 客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式與客戶不定期的電話回訪溝通，了解客戶最新需求動態(tài)等，一方面讓客戶感覺到我們對他的關(guān)注，另一方面在某種程度上也給品牌宣傳帶來了一定的效果，讓客戶更加認識我們的產(chǎn)品，我們的品牌。
愛爾菲歐式吊頂，
集成吊頂十大品牌，歐式吊頂領(lǐng)導(dǎo)品牌，引領(lǐng)歐式吊頂時尚潮流，打造新貴族低調(diào)奢華家居典范！全國使用者超過數(shù)十萬戶，是集成吊頂行業(yè)最值得信賴的高端吊頂品牌之一。
整理：艾米
