擦肩而過(guò)的那些客戶忠誠(chéng)度，你抓住了么？

1號(hào)車的女主人很少讓孩子買票，即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子，她也只要求船民買兩張成人票。有的船民過(guò)意不去，執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買票，她就笑著對(duì)船民的孩子說(shuō)：“下次給給帶個(gè)小河蚌來(lái)，好嗎？這次讓你免費(fèi)坐車。”2號(hào)車的女主人恰恰相反，只要有帶孩子的，大一點(diǎn)的要全票，小一點(diǎn)的也得買半票。她總是說(shuō)，這車是承包的，每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢(qián)，哪個(gè)月不交足，馬上就干不下去了。大部分船民們也理解，幾個(gè)人就掏幾張票的錢(qián)。因此，每次也都相安無(wú)事。

然而，奇怪的的是三個(gè)月后2號(hào)車不見(jiàn)了，聽(tīng)說(shuō)停開(kāi)了。正好應(yīng)驗(yàn)了2號(hào)車女主人的話“馬上就干不下去了”。因?yàn)殡m然單次她收的錢(qián)更多，但是搭她車的人是越來(lái)越少了，終于最后維持不下去了。

看完這個(gè)故事，你有什么樣的感受呢？在當(dāng)今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，你又會(huì)思考些什么？

其實(shí)，故事里的模式很理想，遠(yuǎn)沒(méi)有當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。故事里的市場(chǎng)不大，一開(kāi)始兩者是對(duì)分市場(chǎng)，最后都有那樣的結(jié)局。那么可想而知，在如今這個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩，消費(fèi)者為王的“買方市場(chǎng)”，市場(chǎng)占有率并不能代表一個(gè)品牌營(yíng)銷上的成功，而忠誠(chéng)的客戶比率才顯得更加重要。對(duì)于集成吊頂行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此。

十多年來(lái)，從一開(kāi)始的浴霸到吊頂，再到集成吊頂、全屋吊頂，現(xiàn)在集成墻面、集成裝飾也來(lái)勢(shì)洶洶。那么，在這種品牌云集、產(chǎn)品更是層出不窮的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者會(huì)如何選擇？集成吊頂企業(yè)乃至于品牌區(qū)域經(jīng)銷商，又該怎么培養(yǎng)自己品牌的客戶忠誠(chéng)度呢？

既然是“客戶忠誠(chéng)度”，那么首先得分析客戶，然后再談忠誠(chéng)度。

客戶，大部分人都認(rèn)為是消費(fèi)者，其實(shí)不然。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)客戶可以分為外部客戶和內(nèi)部客戶，小編認(rèn)為從某種程度上來(lái)說(shuō)內(nèi)部客戶比外部客戶更重要。那么對(duì)于集成吊頂企業(yè)，內(nèi)部客戶包括企業(yè)的每一個(gè)工作人員和每一個(gè)經(jīng)銷商家人；外部客戶，也不僅僅是消費(fèi)者，由于集成吊頂銷售和服務(wù)必須共存的行業(yè)特征，整個(gè)銷售服務(wù)過(guò)程中涉及的每一個(gè)人員幾乎都可以稱為外部客戶客。有時(shí)候，一個(gè)安裝工人或者送貨人員都足以讓你失去一個(gè)大單。

然后，再來(lái)說(shuō)說(shuō)忠誠(chéng)度。要培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，就得先了解顧客滿意度。一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相匹配后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，稱為客戶滿意。那么客戶忠誠(chéng)，就是在客戶滿意的基礎(chǔ)上，顧客的購(gòu)買行為的連續(xù)性。某些剛?cè)胄械慕?jīng)銷商可能會(huì)認(rèn)為，一個(gè)家庭又不可能每年裝修房子，每年需要集成吊頂，但是，他有親戚朋友，有社交圈子，他此次消費(fèi)的滿意度高了，對(duì)于你家品牌的忠誠(chéng)度自然會(huì)高，自然會(huì)向身邊的圈子推薦和擴(kuò)散，形成品牌的口碑傳播效應(yīng)。這不僅提高了品牌的知名度，也提高了品牌的社會(huì)滿意度。

如果您是某個(gè)集成吊頂品牌的某個(gè)區(qū)域經(jīng)銷商，請(qǐng)您回想一下，今年、去年、前年，甚至近幾年內(nèi)，在您店里購(gòu)買過(guò)集成吊頂?shù)目蛻艨偣灿卸嗌?？您有?duì)他們做過(guò)幾次滿意度調(diào)查？幾年過(guò)去了，他們的感受如何？是否有考慮裝修新的房子了？會(huì)不會(huì)再次選擇您的產(chǎn)品？是否有親戚朋友要裝修了？有是否會(huì)向他們極力推薦您的產(chǎn)品？

已成交客戶，其實(shí)是你最大的市場(chǎng)。所以說(shuō)，在如今這個(gè)商品“過(guò)剩”消費(fèi)者為王的時(shí)代，客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，也是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的根本源泉。不管是集成吊頂企業(yè)，還是某個(gè)區(qū)域經(jīng)銷商都應(yīng)該明白，在做好高品質(zhì)產(chǎn)品的前提下，只有在客戶忠誠(chéng)度上取得突破才是品牌制勝的最佳妙方。

文：中國(guó)集成吊頂網(wǎng)Aimee小米