首先,想問問大家。你們覺得新人在什么環(huán)境下容易走人?
我們要清楚的明白:新人離職一切都與產(chǎn)品無關(guān),一切都與人有關(guān)。
其實,新人在入職后的兩周內(nèi)是最容易離職的,最主要的原因是不能很好地融入這個團隊。
有不少店長采取放牛吃草的原則,說是為了鍛煉新員工,安排新員工單獨打掃,單獨銷售。
但這只會造成新員工在感覺上被忽視,被冷落,沒有歸屬感,那么他(她)就會放棄。
新人帶教,誰來帶?
小編一直提倡,新人入店后由老板親自帶教。
很多老板會選擇店長或者老員工進行帶教,但是你想要的難道不是你自己的團隊嗎?
如果說一個新員工入職后,由老板親自帶教,那他對你的忠誠度會大大的提高。因為人都是相互的,你在他入職的時候帶領(lǐng)了他,那他在以后就是你的兵。
這樣會避免什么問題呢?這樣當你的店長離職時,不會帶走你的團隊。
新人帶教,教些什么?
我認為有三大部分:基本常識、成交技巧、面對投訴的應(yīng)對方法(售后)。
基本常識
1、企業(yè)知識
包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號等。
2、產(chǎn)品知識
包括材質(zhì)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風格等。需要注意的是,除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識外,每次
新品上市時培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點,以方便導(dǎo)購的學(xué)習。
3、陳列知識
從目前終端市場的發(fā)展情況來看,產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個理論易懂但操作困難的課題,因此需要培訓(xùn)人員認真研究、精耕細作。
4、銷售技巧的灌輸
這個步驟直接影響業(yè)績的產(chǎn)生,應(yīng)從顧客個性分析開始,將接待步驟、應(yīng)對技巧等內(nèi)容逐一講解,力求讓導(dǎo)購人員深刻領(lǐng)會。
5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范
主要包括售前、售中和售后等幾個階段的服務(wù)內(nèi)容。對于一些細節(jié),尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問題,都要做出詳細的規(guī)范。
6、店面知識
背景:消費者去逛一個大型超市或者百貨商店,往往不知道自己需要的商品在哪個方位,需要找一位店員打聽。
如果遇到的這個店員也不清楚,一般就會走很多冤枉路,走累了還找不到,難免就要抱怨這個商場,甚至是放棄購物。
因此,店員需要全面掌握店面知識,包括店面的商品布局、收銀臺在哪里、是不是可以刷卡,開發(fā)票在什么地方等等。
甚至可以更細致到本店的交通狀況,從本店出口往左走 100 米,有公交站牌,如果想做地鐵,就需要出門往右走等等店面知識還包括本店的營業(yè)時間、經(jīng)營品種、消費定位、經(jīng)營原則等各種方面。
7、了解競品
消費者一般都希望貨比三家,從中選出最適合的一款商品。
如果我們的銷售人員能夠在本柜臺或本店內(nèi),將消費者想要了解的競爭商品的特色一一列舉開來,再加上深入地分析,有時就能讓顧客當場決定購買本店的商品。
注意:千萬不要說“不知道”,一說“不知道”,就給了消費者一個去別的門店了解競爭商品的理由。
另外,在向消費者介紹競爭商品時,千萬不要詆毀競爭商品,而是實事求是地將競品的特點列舉出來,并適時地說明自己的商品是最適合該消費者的。
成交技巧
1、提問顧客時要注意的 5 點
①提問顧客要點到為止,避免連續(xù)發(fā)問;
②順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品;
③提問要簡單易懂;
④充分利用提過的問題;
⑤避免問不明確的問題。
2、促使顧客下決心購買的 8 個方法
①集中其中一個點(產(chǎn)品、服務(wù)、價格、節(jié)能等)突破;
②排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品;
③二選一,當顧客對好幾款產(chǎn)品都有興趣,但只需購買一個時,這時導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款產(chǎn)品;
④動作訴求,當顧客猶豫不決時,可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進顧客下決心購買;
⑤感性訴求,使用感人的語言可以促進顧客下決心購買,例 “您的家人一定會喜歡它”等話語;
⑥打動隨同人員;
⑦充分利用促銷禮品或特價活動;
⑧給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。
客戶投訴的正確處理方式
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素:商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則:尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
1、客戶投訴的正確處理方法
①傾聽客戶的不滿,要誠心、耐心地聽,不要被偏見(成見)所左右,并記錄問題的重點。
②分析客戶不滿的原因要掌握中心問題,和前例比較,注意能否立即回答,或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴重,應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。
③尋求解決方法
檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外,應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負責督促問題盡早解決。
④處理電話抱怨時
首先不要驚慌,一定要聆聽客戶的投訴,然后可以對他講:“真對不起,您看,我們給你帶來這么大的麻煩……”其外什么也不要多講,只說:“我立即查辦這件事,隨時與您保持聯(lián)系,謝謝你的來電。”其次,趕緊把客戶的姓名,地址,聯(lián)系電話,投訴事由等填好《客戶投訴表》,送到有關(guān)部門處理,一有結(jié)果馬上打電話給客戶,告知事情的處理過程和結(jié)果。
2、抱怨處理過程中千萬不能用的“禁句”
①產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴,芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火,因此,導(dǎo)購員在處理抱怨時,盡量避免用以下話語:“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出
詢問時,導(dǎo)購員極可能脫口出,很容易引起客戶的反感。
②“一分錢,一分貨”??蛻魰械綄?dǎo)購員說這句話在小瞧他,認為他檔次不夠,只配用謙價品。
③“不可能,絕不可能發(fā)生這樣的事兒,我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此,在客戶提出抱怨時,常常用這句話來回答,其實,導(dǎo)購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶,這句話表示您對他不相信。
④“這種問題不關(guān)我的事,我只管訂貨,我給你電話,你問廠里吧?”。這句話是不負責,敷衍客戶,代表公司不講信譽。
⑤“恩……這個問題我不太清楚”。當客戶提出問題時,導(dǎo)購員的回答是“不知道”,“不清楚”。則表明是沒有責任感。
⑥“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在,這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在,所以導(dǎo)購員最好不要使用。
⑦“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求,因此,導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。
⑧“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩,因為這種車到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說,實在令人頓足和失望。
⑨“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話,在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下,導(dǎo)購員最好回答應(yīng)該是:“三天后,一定幫您解決好”?;?ldquo;X 月前,我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶一個明確的答復(fù),一方面代表公司有信心,幫助客戶解決問題,另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言,因為這些話語易在有意無意中傷害客戶,從而生產(chǎn)更大的抱怨。所以必須嚴禁使用,相反,在接受顧客的抱怨時,必須要以客戶的角度說話,有時候一句體貼、溫暖的話語,往往能起到化干戈為玉帛的作用。
編輯:集成吊頂在線--蘭羽