營銷人的利器：酥胸美腿

沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現(xiàn)。相反，由于一個公司不能兌現(xiàn)承諾，帶給客戶的傷害會比沒有承諾還要大。

在客戶的眼里，每個員工就是公司。因此，一個指望以無敵服務制勝的企業(yè)必須足夠地關注自己的員工。

而一個企業(yè)成長的過程，實質上也就是員工成長以及員工與企業(yè)建立更緊密關系的過程。

如果想把員工導向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情，是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對這件事情敏感的程度！員工態(tài)度決定公司的一切

所有重視服務的公司都極為重視服務的起點――員工的選擇。而選擇的標準最重要的是態(tài)度。

重視服務的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：

●海航選擇空服人員的標準是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。

●Schindlerhof找的是“把服務當作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學的定義，但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。

●國外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個人的價值觀／生活風格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學的教授朋友說：一個人的價值觀基本上在學校就已經(jīng)形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。

●“無敵服務公司”故意強調自己公司工作的“負面”(諸如：臟、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。

●“無敵服務公司”的另外一個做法是：鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功(標準：新員工能過試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎勵。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。

對于那些素質／態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強，也許能在短期內給你帶來效益的人。我(和所有信奉服務至上的人)的忠告是：不要這種人，哪怕是你從他身上短時間內能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個人如果有良好的心態(tài)和一定的素質，其余的能力和技能都是可以學習的。但一個人如果態(tài)度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。

公司態(tài)度決定員工的一切

一個簡樸而正確的道理是：只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來。因此，信奉“無敵服務”的公司都知道，提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。

你需要做什么事情才能讓員工滿意呢？對員工滿意度來說，真正重要的是什么呢？我相信，每個企業(yè)都會有些不同，但有一些方面應該是相同的：

你對員工的態(tài)度

管理者對員工的態(tài)度，決定了員工對顧客的態(tài)度。我過去有一個客戶，老總是一個很霸道的人。用他手下的人講：他如果不批評你，就是在表揚你了。你可以想像，他的員工對客戶的態(tài)度會是怎么樣(盡管他要求員工對客戶態(tài)度要友善)。凱悅酒店的老總理解這一點，因此他們的口號是：“我們希望我們的員工對待顧客能像我們對待他們一樣?！彼麄儠@樣做的！

萬科的管理層也十分了解這一點，萬科人甚至認為其19年來持續(xù)的成功首要因素來自其管理層“尊重人”：

●用平等尊重人：每一位員工在人格上平等：
●用理解尊重人：換位思考；
●用信任尊重人：授權 + 績效管理；
●用發(fā)展空間尊重人：
●用嚴格的要求尊重人；
●用寬容尊重人。

萬科有關客戶的價值觀：我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時，就被改為了：管理人員面對員工時，1%的忽視就是100%的不尊重。

你給員工的權力

服務人員在第一線，如果沒有一定的獨立處理問題的權力，是不可能有讓客戶滿意的服務的。假設你是客戶，你提出的每一項要求，服務人員的答復都是“我必須請示一下”，你會滿意嗎？絕對不會。你的員工也不會滿意的。因此，盡管我們中國許多老總還沒有學會授權，還不敢授權，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權！

我認為：萬科找到了讓員工滿意的鑰匙(盡管其員工滿意率還不是最好，在2001年時僅為72%)，而這把鑰匙就是“尊重”。回過頭來，再看一些“無敵服務公司”的說法也都是圍繞著尊重進行的：

麗嘉?卡爾頓，也許是世界上服務做得最好的公司，它用這樣的話來顯示其對員工的尊重：“你不是被我們聘用，你是我們百里挑一來的！我們是一群高貴的人，為高貴的人服務?！?

美國的西南航空公司提出的口號是：“為顧客做任何你心里感到舒坦的事?！?

你可能認為在中國無法這么做。你相信你的員工會出賣你的公司。但實際上我的經(jīng)驗是：恰恰相反，中國企業(yè)的員工太傾向于“維護公司的利益”。所以我認為在中國這么做，沒有太大風險。

授權的另一個重要方面是一線員工有權“解雇客戶”。西南航空的做法是給予員工這樣的權力，他們可以拒絕為無禮的客戶（如：喝醉酒的客戶)服務，他們可以告訴這些客戶：自己――代表西南航空公司――永遠不要再見到他們，他們盡可以去乘競爭對手的飛機！

同第一個權力相比，這個權力可能會更大程度地影響到員工的滿意度。你只要想一下，一個無賴的客戶可能讓一個員工一整天都高興不起來。而通常一個無賴的客戶絕對不是你的目標客戶。你為什么非要留下這樣的客戶呢？

“無敵服務公司”的做法：

●可以向無賴的客戶摔電話；
●可以為客戶做任何讓客戶滿意的事情，只要費用不超過 500元；
●培訓。

不可缺少的員工培訓

服務制勝的企業(yè)在培訓上從來不吝嗇。招行行長馬蔚華曾經(jīng)說：“我在所有的地方省錢，但在兩個地方絕對不：一個是培訓，一個是電腦?！睙o論是在培訓的花費上，還是在培訓的科目上，服務制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法：

●新員工要參與2周至5個月不等的培訓；
●每個人身上花費的培訓費用可能超過其年薪；
●培訓既是達到提高服務質量的手段，還可以提高員工自尊、自信；
●培訓內容包括：公司主管親自講解公司的理念、價值觀，了解客戶價值、客戶忠誠，學習相關技能等……

“無敵服務公司”的做法：

和專業(yè)機構合作，在量身定做的基礎上為自己的員工開設“流動大學”，讓員工不出廠門就可以從國內一流的專家和內部的專家那里學到足夠的技能。萬科在業(yè)內被稱為地產(chǎn)界的“黃埔軍?！?。這自然是一個泛稱，說萬科為地產(chǎn)界培養(yǎng)了許多人才。但如果萬科沒有一套自己的培養(yǎng)人的做法，是無法稱為“黃埔軍?！钡?。

高薪留住員工

所有信奉“無敵服務”的企業(yè)都知道激勵的作用，這些企業(yè)會不停地調整自己的績效評估及激勵機制，以便讓員TT作的一切最終服務于客戶滿意與忠誠。

在這一點上，我相信萬科走過一定的彎路。也許因為太自信萬科帶給員工的發(fā)展機會，萬科的報酬(尤其是對關鍵人員的報酬)一直不是市場上的高位，而可能僅僅達到平均值。萬科人良好的口碑吸引了不少其它房地產(chǎn)公司以高薪挖萬科的人，致使萬科的離職率居高不下(我看到的一些數(shù)字是：2000年中高層離職率達14%，而 1998年一度高達24%)。而在2001年萬科聘請專業(yè)機構對其薪酬體系以及同行業(yè)薪資進行調查評估，似乎得出了中高層經(jīng)理與社會上同類公司相比差距較大的結論．并在此基礎上進行了調整。萬科的實踐表明：精神的激勵是重要的，因為我們都是人。物質刺激也是重要的，同樣因為我們都是人。

“無故服務公司”的做法：

●高薪留下優(yōu)秀的員工；
●讓對公司貢獻大的員工成為公司的股東。

海航是這方面做得較好的企業(yè)。成立以來，海航幾乎留下了全部的來自五湖四海的干部。用其董事長陳峰的說法，他們不外乎做了兩件事情：一是請出了中國傳統(tǒng)文化的法寶，創(chuàng)造了有效的企業(yè)文化；二是海航的員工享受同行最好的待遇和最高的工資 (一般員工的收入比國內同行高 50%一90%)。高工資的后果并不是利潤下降，恰恰相反，海航的利潤率是中國航空業(yè)最高的。

據(jù)我所知的優(yōu)秀企業(yè)是不會虧待自己的員工的。他們通常以高薪吸引、留下員工，員工因為高薪而自豪，他們也因此會比同行付出遠遠大得多的努力，以回報公司的信任和報酬。優(yōu)秀的服務企業(yè)的工資不應以和同行業(yè)看齊為準，而是應該比行業(yè)平均水平高出20% ～ 30%。請相信我，這樣會少許多讓你頭痛的人事問題，同時你得到的比付出的還要多得多！

支持員工成功

我想我們每個人都有這樣的經(jīng)歷：如果你一件事情做成功了，那么你一定會迫不及待地想做下一次。服務也是如此。如果員工能夠在服務中讓客戶滿意，甚至得到客戶的認可，那么他肯定是一個快樂、滿意的員工。

所以，想要讓你的員工滿意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品(客戶認可的產(chǎn)品)，但也包括為他設計良好的服務支持系統(tǒng)――計算機信息處理系統(tǒng)．讓他能隨時掌握有關客戶的一切信息，也讓他能輕易得到有關公司、產(chǎn)品、承諾、配件等所有他在服務過程中需要的信息；提供服務設施及工具，讓他能使用這些東西專業(yè)地、可靠地、及時地為客戶提供服務；設計良好的工作流程，讓他和客戶都知道在什么時候有什么事情要做……

員工忠誠是管理的最高境界

員工滿意并不能阻止員工跳槽，但員工不滿會大大增加員工跳槽的機會。

對一個服務制勝的企業(yè)來說，員工忠誠和客戶忠誠一樣重要，甚至更重要。如果一個客戶離開你的公司，他帶來的損失是一個客戶的終生價值(我們在前面試圖計算過)。但一個員工跳槽帶來的損失則有以下幾個方面：

●重新招聘人員的費用；
●培訓新人的費用；
●更為重要的是：勞動生產(chǎn)率的下降。一個新人上手總需要一段時間；
●最重要的是客戶滿意度的下降：我們都知道培養(yǎng)和一個客戶的關系需要多少時間，而客戶關系幾乎是很難交接的。所以即使你的藍哥智洋營銷顧問機構 于斐 丁燕燕

每一個營銷人，都有切身體會，營銷工作很累、很苦，市場的壓力很大。在銷售工作中，營銷人要想達到成功的彼岸，必須要具備樂觀向上、不怕困難的心態(tài)，從戰(zhàn)略上規(guī)劃自己，從戰(zhàn)術上武裝自己，從思想上提升自己。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，營銷環(huán)境發(fā)生著巨大的變化，這就要求我們的營銷人在工作中時刻樹立危機意識、競爭意識。藍哥智洋國際行銷顧問機構首席顧問于斐先生根據(jù)自身立足于銷售行業(yè)十幾年的營銷經(jīng)驗向廣大的營銷人提了一個醒：營銷沒有永恒但有規(guī)律，成功沒有定式卻一定有方法。要想成為一名真正的營銷人，一定要有“酥胸美腿”！

當然，這“酥胸美腿”并不是要求營銷人必須具備一個完美無缺的外表，而是指胸中有丘壑，對自己的營銷生涯有一個準確的戰(zhàn)略性規(guī)劃――資源整合；兩條腿并行，對自己邁向成功有一個長遠的戰(zhàn)術執(zhí)行――學習與心態(tài)的自我調節(jié)。未來的營銷其實就是一個資源整合、人脈至上、學習與自我心態(tài)調整的過程，營銷人自身素質的提高首先應在態(tài)度、觀念上先轉變過來。

這里，我們所指的酥胸指的是要有“一個中心”，美腿指的是要有“兩個基本點”：

一個中心：資源整合

談及營銷人觀念的更新，關鍵點除了在于營銷人對市場機會的把握外，其次還取決于對周圍環(huán)境的再認識，對資源整合能力的充分發(fā)揮。

常常有人抱怨，我想創(chuàng)一番自己的事業(yè)，卻沒有合適的主攻方向，缺乏必要的資金力量，更幻想能得貴人幫助。其實，龐大的資源往往就在身邊，那就是無數(shù)的“人”。只要善于把握、打理、培植你的人脈，就能聚集人氣，進而鑄造人望，有了這樣的臂助，資金、技術、渠道還不是唾手可得，何愁大事不成？

有一句美國名言說：二十歲靠體力賺錢，三十歲靠腦力賺錢，四十歲以后則靠交情賺錢。
七情六欲人皆有之。愛情、親情之外，我們每個人都要面對世間無數(shù)的人情。關系近一點的，謂之友情，歡樂憂愁都可分享；遠一些的，也有泛泛之情，婚喪嫁娶要破財隨“人情”；關系惡劣僵硬的，更少不得嗔怨情，傷和氣傷身體。
觀事業(yè)有成之人，有些固然是天賦異稟可恃才傲物之輩，但更多的還是朋友遍天下行走可借力的人。他們善于處理人際關系，并把它成功地開發(fā)成產(chǎn)業(yè)，科學地加以管理，從而讓個人的財富以超乎常規(guī)的速度發(fā)展著。還是那句老話，人有智商、情商、財商，情商高到一定程度，自然可以挖掘人脈潛力、聚攏無窮人氣、成就非凡人望，從而書寫事業(yè)篇章。
有道是：朋友多則賺錢的機會多。而朋友關系如何培養(yǎng)呢？事實上，完整的人際關系包含三階段，發(fā)掘人脈、經(jīng)營交情、出現(xiàn)貴人。

美國大亨洛克菲勒在其全盛時期曾感慨地說：“與人相處的能力，如果能像糖和咖啡一樣可以買得到的話，我會為這種能力多付一些錢。
現(xiàn)代社會，建立人脈遠遠不是過去所謂的“拉關系”那么粗俗簡單，它包含很多層面的深化，需要用心經(jīng)營。有人也許說：經(jīng)常吃飯喝酒的那是酒肉朋友，不見得真心。但發(fā)展人脈的出發(fā)點就是先“跑量”再從中精選可重點發(fā)展的對象，而走好第一步，慷慨對人，讓人感受你的大氣是必須的。
西方行為學專家提出的理論里，指出人的一生大概可交往兩百多位朋友，最核心的可以有五十位。一般人看似朋友不少，但稱得上交情的卻乏善可陳；像是在應酬場合活躍的人士，看起來人脈豐沛，但最后愿意為他兩肋插刀、雪中送炭的都不是這些看來熱絡卻只是點頭之交的人，而是你可能忽略、卻真正重視和你交情的朋友。
還有一點，隨著科學技術的日益發(fā)達，讓人際網(wǎng)絡的往來，變得多元而復雜。有的人，MSN上的朋友名單上百位，更厲害的人，經(jīng)營一個網(wǎng)絡商鋪，居然有數(shù)百上千的忠實顧客。從某種程度上來說，如今紅火無比的“超級女聲”們也是聚集了數(shù)以萬計的人脈，光是為她們發(fā)的短信就超過千萬條。而在網(wǎng)絡上一天所認識的朋友，可能比過去現(xiàn)實生活中一年所認識的還多。網(wǎng)絡交友已經(jīng)成為時尚和流行，也是不錯的“從虛擬變現(xiàn)實朋友”的渠道。所以在這個時代，如果還死抱老想法，不屑于網(wǎng)絡上的人脈，真是落伍了。

二個基本點：學習創(chuàng)新，自我調節(jié)

干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

定位大師杰克.特勞特在《營銷戰(zhàn)》中說：“今天的市場營銷的本質并非為顧客服務，而是在同競爭對手的對壘過程中，以智取勝，以巧取勝，以強取勝”。智、巧、強從何而來？藍哥智洋國際行銷顧問機構首席顧問于斐先生指出，它應該來自于學習，來自于日積月累，來自于“厚積薄發(fā)”。在日常工作中，營銷人員應該“一日三省吾身”，以使自己更快地成長。

那么，營銷人如何才能更好地檢討自己，從而讓自己不斷地得到提升呢？

有效的途徑是，營銷人必須具備“學”的能力。學什么呢？從大的方面談，應該學習國家的方針政策，相關的經(jīng)濟法規(guī)，國家的宏觀、微觀經(jīng)濟政策，從戰(zhàn)略的高度“武裝”自己。從小的方面講，營銷員應該了解行業(yè)環(huán)境、市場形勢、未來趨向等等，通過不斷地向書本學習、向實踐學習，向經(jīng)驗學習，向對手學習，以此知己知彼，百戰(zhàn)不殆。除此之外，營銷人針對自身還應該以空杯歸零的心態(tài)系統(tǒng)地學習經(jīng)營管理學、營銷學、心理學、公關學等等，通過不斷完善自己的知識結構，以此達到從專才、通才到復合型人才的轉變，從而適應日益復雜的市場形勢變化的需要，實現(xiàn)從蛹到蝶的驚世巨變。

職場的學習必須把握三個“黃金法則”：

首先、讀書。營銷人讀書如同吃飯很必要。每個人的閱歷和學識是不同的，至于讀書的內容與范圍則是因人而異。像技巧篇、勵志篇、傳記篇的東西多讀些定會受益無窮。正所謂書中自有黃金屋。其次、讀人。讀成功者成功的捷徑，讀失敗者失敗者的教訓，讀競爭對手的手段，以此為鑒；讀專家的智慧，他山之石。讀人有時侯比讀書還重要。大千世界中每個人都可能經(jīng)歷過成功的喜悅與失敗的教訓。怎樣才能少走彎路直逼捷徑，讀人就顯得至關重要了。 最后、讀事。做一件事情，悟一個道理?！扒笆虏煌?、后事之師?！泵孔鲆患挛覀兌家偨Y、創(chuàng)新。作為一個營銷人，我們完全可以從更廣泛的范圍來吸取新鮮知識，開拓自己的視野，提高自己的綜合素質。在營銷工作中我們必須要倡導學習力，四、勤于學習：悟性的培養(yǎng)與提升，很重要的一點保障就是學養(yǎng)和經(jīng)歷，這就要求我們每個營銷人要勤于學習、勤于提升。不善于學習，只能被社會所淘汰。

態(tài)度決定一切？不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。臺灣成功學講師陳安之先生曾經(jīng)說過“心態(tài)決定一切，技巧和能力決定勝負”，既說明了心態(tài)的重要性，也道出了技巧和能力對于營銷人員所起“臨門一腳”的關鍵作用。

營銷人時時刻刻在面對新環(huán)境、遭遇新挫折、經(jīng)受新挑戰(zhàn)，如何能夠坦然自若，從容應對？在現(xiàn)實的工作生活當中，面對市場的千變萬化，營銷人員往往要吃千辛萬苦，走千山萬水，說千言萬語，因為選擇了營銷這個職業(yè)，就相當于選擇了一種顛簸流離的生活方式。作為好的營銷人員，就必須要具備良好的心態(tài)。銷售人只有適應了營銷這個職業(yè)、適應了營銷生活、適應了市場的內外部環(huán)境，才能更好地給自己準確定位，擺正位置，從而找到適合自己發(fā)展的方向之所在。

對于營銷人，必須有一個良好的心態(tài)，才能指導他進行正確地工作。營銷人必須具備什么心態(tài)呢？
歸“0”的心態(tài)。一個營銷人不論他以前取得多大的成績，并不代表他以后一定一帆風順，不同的產(chǎn)品、不同的營銷環(huán)境、不同的團隊等都決定了不同的營銷思路和方式，你的經(jīng)驗和“優(yōu)勢”能適應一切嗎？
務實的心態(tài)。大部分營銷“成功”者認為自己已經(jīng)有了一定水平，資格不一樣了，長期“坐鎮(zhèn)大本營”，搞“總指揮”，把一線工作拋到腦后，總指揮變成“瞎指揮”。營銷人要記住，要得到隨時變化的具體的市場情況，必須深入工作才行啊！
積極的心態(tài)。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克服這些困難后的一片藍天。唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。
自信的心態(tài)。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門，不自信其實是對自己的產(chǎn)品及自己不夠了解，這樣陣亡的幾率比較高。

對于許多營銷人來說，營銷生涯就像就像夸父追日，是一場不間斷的、讓人無喘息余地的永遠的“追逐”。在一次次勝利中間夾雜著許多次失敗和拒絕，在喜悅、期待、得意與興奮之中往往夾雜著恐懼、拒絕和失望。不論身處什么樣的境況，也不論遇到多少次挫折，但對于頂級營銷人來說，他們擁有的優(yōu)良素質讓他們始終相信：沒有失敗，只有暫時停止成功。如果你秉持這一觀點，如果你一直為此努力不懈，不斷的從戰(zhàn)略上規(guī)劃自己，從戰(zhàn)術上武裝自己，從思想上提升自己，那么恭喜你！因為，下一個喬吉拉德就是你。

跳槽員工不主動把你的客戶帶走，你也極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明：用一個工作經(jīng)驗不足一年的銷售人員代替另外一位經(jīng)驗豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價錢！

在中國，員工不忠?guī)淼膿p失通常更是災難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶，也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害企業(yè)。