沒(méi)有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。相反，由于一個(gè)公司不能兌現(xiàn)承諾，帶給客戶(hù)的傷害會(huì)比沒(méi)有承諾還要大。
在客戶(hù)的眼里，每個(gè)員工就是公司。因此，一個(gè)指望以無(wú)敵服務(wù)制勝的企業(yè)必須足夠地關(guān)注自己的員工。
而一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上也就是員工成長(zhǎng)以及員工與企業(yè)建立更緊密關(guān)系的過(guò)程。
如果想把員工導(dǎo)向做到極至，那么，和挑選客戶(hù)一樣，你必須做和必須做好的第一件事情，是選擇正確的員工。請(qǐng)先不要說(shuō)你的公司多么小，多么沒(méi)有影響，多么沒(méi)有可能選擇員工。沒(méi)有人沒(méi)有選擇，只不過(guò)是空間大小而已，重要的是你對(duì)這件事情敏感的程度！員工態(tài)度決定公司的一切
所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)――員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)最重要的是態(tài)度。
重視服務(wù)的公司會(huì)用各種方式試探和選擇合適的員工：
●海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒(méi)人能給這兩個(gè)字下一個(gè)確切的定義，但我相信誰(shuí)都能理解這是怎么一回事。
●Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂(lè)的人”。同樣，雖然你無(wú)法下一個(gè)科學(xué)的定義，但每一個(gè)普通人都知道什么樣的人是這一類(lèi)人。
●國(guó)外越來(lái)越多的公司開(kāi)始流行根據(jù)一個(gè)人的價(jià)值觀／生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個(gè)人外在的一切，但改變一個(gè)人的價(jià)值觀是極為困難的。我的一個(gè)中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說(shuō)：一個(gè)人的價(jià)值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成，之后幾乎無(wú)法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。
●“無(wú)敵服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的“負(fù)面”(諸如：臟、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂(lè)”的人。
●“無(wú)敵服務(wù)公司”的另外一個(gè)做法是：鼓勵(lì)自己的員工推薦員工。每個(gè)推薦成功(標(biāo)準(zhǔn)：新員工能過(guò)試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來(lái)是自己的同事，他們也不得不十分小心。
對(duì)于那些素質(zhì)／態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強(qiáng)，也許能在短期內(nèi)給你帶來(lái)效益的人。我(和所有信奉服務(wù)至上的人)的忠告是：不要這種人，哪怕是你從他身上短時(shí)間內(nèi)能掙錢(qián)！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個(gè)人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個(gè)人如果態(tài)度有問(wèn)題，親愛(ài)的老總，你使用他的后果是后患無(wú)窮。
公司態(tài)度決定員工的一切
一個(gè)簡(jiǎn)樸而正確的道理是：只有滿(mǎn)意的員工，才會(huì)做出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的事情來(lái)。因此，信奉“無(wú)敵服務(wù)”的公司都知道，提高員工滿(mǎn)意度是管理者需要做的最重要的工作。
你需要做什么事情才能讓員工滿(mǎn)意呢？對(duì)員工滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，真正重要的是什么呢？我相信，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有些不同，但有一些方面應(yīng)該是相同的：
你對(duì)員工的態(tài)度
管理者對(duì)員工的態(tài)度，決定了員工對(duì)顧客的態(tài)度。我過(guò)去有一個(gè)客戶(hù)，老總是一個(gè)很霸道的人。用他手下的人講：他如果不批評(píng)你，就是在表?yè)P(yáng)你了。你可以想像，他的員工對(duì)客戶(hù)的態(tài)度會(huì)是怎么樣(盡管他要求員工對(duì)客戶(hù)態(tài)度要友善)。凱悅酒店的老總理解這一點(diǎn)，因此他們的口號(hào)是：“我們希望我們的員工對(duì)待顧客能像我們對(duì)待他們一樣?！彼麄儠?huì)這樣做的！
萬(wàn)科的管理層也十分了解這一點(diǎn)，萬(wàn)科人甚至認(rèn)為其19年來(lái)持續(xù)的成功首要因素來(lái)自其管理層“尊重人”：
●用平等尊重人：每一位員工在人格上平等：
●用理解尊重人：換位思考；
●用信任尊重人：授權(quán) + 績(jī)效管理；
●用發(fā)展空間尊重人：
●用嚴(yán)格的要求尊重人；
●用寬容尊重人。
萬(wàn)科有關(guān)客戶(hù)的價(jià)值觀：我們1%的失誤就是客戶(hù)100%的損失。在涉及到員工時(shí)，就被改為了：管理人員面對(duì)員工時(shí)，1%的忽視就是100%的不尊重。
你給員工的權(quán)力
服務(wù)人員在第一線(xiàn)，如果沒(méi)有一定的獨(dú)立處理問(wèn)題的權(quán)力，是不可能有讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)的。假設(shè)你是客戶(hù)，你提出的每一項(xiàng)要求，服務(wù)人員的答復(fù)都是“我必須請(qǐng)示一下”，你會(huì)滿(mǎn)意嗎？絕對(duì)不會(huì)。你的員工也不會(huì)滿(mǎn)意的。因此，盡管我們中國(guó)許多老總還沒(méi)有學(xué)會(huì)授權(quán)，還不敢授權(quán)，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權(quán)！
我認(rèn)為：萬(wàn)科找到了讓員工滿(mǎn)意的鑰匙(盡管其員工滿(mǎn)意率還不是最好，在2001年時(shí)僅為72%)，而這把鑰匙就是“尊重”?；剡^(guò)頭來(lái)，再看一些“無(wú)敵服務(wù)公司”的說(shuō)法也都是圍繞著尊重進(jìn)行的：
麗嘉?卡爾頓，也許是世界上服務(wù)做得最好的公司，它用這樣的話(huà)來(lái)顯示其對(duì)員工的尊重：“你不是被我們聘用，你是我們百里挑一來(lái)的！我們是一群高貴的人，為高貴的人服務(wù)?！?
美國(guó)的西南航空公司提出的口號(hào)是：“為顧客做任何你心里感到舒坦的事?！?
你可能認(rèn)為在中國(guó)無(wú)法這么做。你相信你的員工會(huì)出賣(mài)你的公司。但實(shí)際上我的經(jīng)驗(yàn)是：恰恰相反，中國(guó)企業(yè)的員工太傾向于“維護(hù)公司的利益”。所以我認(rèn)為在中國(guó)這么做，沒(méi)有太大風(fēng)險(xiǎn)。
授權(quán)的另一個(gè)重要方面是一線(xiàn)員工有權(quán)“解雇客戶(hù)”。西南航空的做法是給予員工這樣的權(quán)力，他們可以拒絕為無(wú)禮的客戶(hù)（如：喝醉酒的客戶(hù))服務(wù)，他們可以告訴這些客戶(hù)：自己――代表西南航空公司――永遠(yuǎn)不要再見(jiàn)到他們，他們盡可以去乘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飛機(jī)！
同第一個(gè)權(quán)力相比，這個(gè)權(quán)力可能會(huì)更大程度地影響到員工的滿(mǎn)意度。你只要想一下，一個(gè)無(wú)賴(lài)的客戶(hù)可能讓一個(gè)員工一整天都高興不起來(lái)。而通常一個(gè)無(wú)賴(lài)的客戶(hù)絕對(duì)不是你的目標(biāo)客戶(hù)。你為什么非要留下這樣的客戶(hù)呢？
“無(wú)敵服務(wù)公司”的做法：
●可以向無(wú)賴(lài)的客戶(hù)摔電話(huà)；
●可以為客戶(hù)做任何讓客戶(hù)滿(mǎn)意的事情，只要費(fèi)用不超過(guò) 500元；
●培訓(xùn)。
不可缺少的員工培訓(xùn)
服務(wù)制勝的企業(yè)在培訓(xùn)上從來(lái)不吝嗇。招行行長(zhǎng)馬蔚華曾經(jīng)說(shuō)：“我在所有的地方省錢(qián)，但在兩個(gè)地方絕對(duì)不：一個(gè)是培訓(xùn)，一個(gè)是電腦?！睙o(wú)論是在培訓(xùn)的花費(fèi)上，還是在培訓(xùn)的科目上，服務(wù)制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法：
●新員工要參與2周至5個(gè)月不等的培訓(xùn)；
●每個(gè)人身上花費(fèi)的培訓(xùn)費(fèi)用可能超過(guò)其年薪；
●培訓(xùn)既是達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的手段，還可以提高員工自尊、自信；
●培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司主管親自講解公司的理念、價(jià)值觀，了解客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)忠誠(chéng)，學(xué)習(xí)相關(guān)技能等……
“無(wú)敵服務(wù)公司”的做法：
和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，在量身定做的基礎(chǔ)上為自己的員工開(kāi)設(shè)“流動(dòng)大學(xué)”，讓員工不出廠(chǎng)門(mén)就可以從國(guó)內(nèi)一流的專(zhuān)家和內(nèi)部的專(zhuān)家那里學(xué)到足夠的技能。萬(wàn)科在業(yè)內(nèi)被稱(chēng)為地產(chǎn)界的“黃埔軍?！薄＿@自然是一個(gè)泛稱(chēng)，說(shuō)萬(wàn)科為地產(chǎn)界培養(yǎng)了許多人才。但如果萬(wàn)科沒(méi)有一套自己的培養(yǎng)人的做法，是無(wú)法稱(chēng)為“黃埔軍校”的。
高薪留住員工
所有信奉“無(wú)敵服務(wù)”的企業(yè)都知道激勵(lì)的作用，這些企業(yè)會(huì)不停地調(diào)整自己的績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)機(jī)制，以便讓員TT作的一切最終服務(wù)于客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。
在這一點(diǎn)上，我相信萬(wàn)科走過(guò)一定的彎路。也許因?yàn)樘孕湃f(wàn)科帶給員工的發(fā)展機(jī)會(huì)，萬(wàn)科的報(bào)酬(尤其是對(duì)關(guān)鍵人員的報(bào)酬)一直不是市場(chǎng)上的高位，而可能僅僅達(dá)到平均值。萬(wàn)科人良好的口碑吸引了不少其它房地產(chǎn)公司以高薪挖萬(wàn)科的人，致使萬(wàn)科的離職率居高不下(我看到的一些數(shù)字是：2000年中高層離職率達(dá)14%，而 1998年一度高達(dá)24%)。而在2001年萬(wàn)科聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其薪酬體系以及同行業(yè)薪資進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，似乎得出了中高層經(jīng)理與社會(huì)上同類(lèi)公司相比差距較大的結(jié)論．并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整。萬(wàn)科的實(shí)踐表明：精神的激勵(lì)是重要的，因?yàn)槲覀兌际侨恕Ｎ镔|(zhì)刺激也是重要的，同樣因?yàn)槲覀兌际侨恕?
“無(wú)故服務(wù)公司”的做法：
●高薪留下優(yōu)秀的員工；
●讓對(duì)公司貢獻(xiàn)大的員工成為公司的股東。
海航是這方面做得較好的企業(yè)。成立以來(lái)，海航幾乎留下了全部的來(lái)自五湖四海的干部。用其董事長(zhǎng)陳峰的說(shuō)法，他們不外乎做了兩件事情：一是請(qǐng)出了中國(guó)傳統(tǒng)文化的法寶，創(chuàng)造了有效的企業(yè)文化；二是海航的員工享受同行最好的待遇和最高的工資 (一般員工的收入比國(guó)內(nèi)同行高 50%一90%)。高工資的后果并不是利潤(rùn)下降，恰恰相反，海航的利潤(rùn)率是中國(guó)航空業(yè)最高的。
據(jù)我所知的優(yōu)秀企業(yè)是不會(huì)虧待自己的員工的。他們通常以高薪吸引、留下員工，員工因?yàn)楦咝蕉院溃麄円惨虼藭?huì)比同行付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大得多的努力，以回報(bào)公司的信任和報(bào)酬。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)的工資不應(yīng)以和同行業(yè)看齊為準(zhǔn)，而是應(yīng)該比行業(yè)平均水平高出20% ～ 30%。請(qǐng)相信我，這樣會(huì)少許多讓你頭痛的人事問(wèn)題，同時(shí)你得到的比付出的還要多得多！
支持員工成功
我想我們每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷：如果你一件事情做成功了，那么你一定會(huì)迫不及待地想做下一次。服務(wù)也是如此。如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶(hù)滿(mǎn)意，甚至得到客戶(hù)的認(rèn)可，那么他肯定是一個(gè)快樂(lè)、滿(mǎn)意的員工。
所以，想要讓你的員工滿(mǎn)意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品(客戶(hù)認(rèn)可的產(chǎn)品)，但也包括為他設(shè)計(jì)良好的服務(wù)支持系統(tǒng)――計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)．讓他能隨時(shí)掌握有關(guān)客戶(hù)的一切信息，也讓他能輕易得到有關(guān)公司、產(chǎn)品、承諾、配件等所有他在服務(wù)過(guò)程中需要的信息；提供服務(wù)設(shè)施及工具，讓他能使用這些東西專(zhuān)業(yè)地、可靠地、及時(shí)地為客戶(hù)提供服務(wù)；設(shè)計(jì)良好的工作流程，讓他和客戶(hù)都知道在什么時(shí)候有什么事情要做……
員工忠誠(chéng)是管理的最高境界
員工滿(mǎn)意并不能阻止員工跳槽，但員工不滿(mǎn)會(huì)大大增加員工跳槽的機(jī)會(huì)。
對(duì)一個(gè)服務(wù)制勝的企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工忠誠(chéng)和客戶(hù)忠誠(chéng)一樣重要，甚至更重要。如果一個(gè)客戶(hù)離開(kāi)你的公司，他帶來(lái)的損失是一個(gè)客戶(hù)的終生價(jià)值(我們?cè)谇懊嬖噲D計(jì)算過(guò))。但一個(gè)員工跳槽帶來(lái)的損失則有以下幾個(gè)方面：
●重新招聘人員的費(fèi)用；
●培訓(xùn)新人的費(fèi)用；
●更為重要的是：勞動(dòng)生產(chǎn)率的下降。一個(gè)新人上手總需要一段時(shí)間；
●最重要的是客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降：我們都知道培養(yǎng)和一個(gè)客戶(hù)的關(guān)系需要多少時(shí)間，而客戶(hù)關(guān)系幾乎是很難交接的。所以即使你的跳槽員工不主動(dòng)把你的客戶(hù)帶走，你也極可能因此損失客戶(hù)。汽車(chē)行業(yè)的研究表明：用一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足一年的銷(xiāo)售人員代替另外一位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員帶來(lái)的損失可能是一輛中高檔汽車(chē)的價(jià)錢(qián)！
在中國(guó)，員工不忠?guī)?lái)的損失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶(hù)帶走另起爐灶，也包括員工因不滿(mǎn)而用一些特別的手段傷害企業(yè)。
