艾鼎特集成吊頂“客戶(hù)開(kāi)發(fā)：先留人再留心”

要“鉆”到客戶(hù)的心里去

在企業(yè)與客戶(hù)“約會(huì)”的“夢(mèng)想”實(shí)現(xiàn)后，還要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的類(lèi)型及揣摩客戶(hù)心理。這樣才能在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不但能夠按部就班，還能靈活應(yīng)變。雖然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法做客戶(hù)肚子里的“蟲(chóng)子”，但卻可以通過(guò)洞察客戶(hù)的心理并把握客戶(hù)的心態(tài)，通過(guò)望聞問(wèn)切，在爭(zhēng)取客戶(hù)的過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)。總體來(lái)看，客戶(hù)通常有以下購(gòu)買(mǎi)心理：求美、求廉、求新、求名、求實(shí)、攀比、從眾、獵奇、癖好等心理。不過(guò)，對(duì)于上述購(gòu)買(mǎi)心理，因客戶(hù)的性別而異，也因客戶(hù)類(lèi)型而異。這為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策略規(guī)劃奠定基礎(chǔ)，讓服務(wù)產(chǎn)品盡快為客戶(hù)所接受，縮短入市進(jìn)程。另外，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)“約會(huì)”的過(guò)程中，還要能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型，并快速找到“對(duì)付”這種類(lèi)型客戶(hù)的辦法，這樣不但利于快速把潛在客戶(hù)“變現(xiàn)”，還有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

在美國(guó)，有一家電子計(jì)算裝置經(jīng)營(yíng)公司，這家公司發(fā)明了“零售推銷(xiāo)術(shù)”，并把客戶(hù)分為以下五種類(lèi)型：

第一種類(lèi)型是煩躁型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是性格沖動(dòng)、易煩易怒，因此駕馭這類(lèi)客戶(hù)就需要服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時(shí)熱情、溫和并富有耐心，并且要盡快給客戶(hù)一個(gè)明確的答案；

第二種類(lèi)型是依賴(lài)型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷而缺乏自我主見(jiàn)，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要善于引導(dǎo)，通過(guò)提供合理建議或“顧問(wèn)式服務(wù)”來(lái)促進(jìn)其早做決策；

第三種類(lèi)型是挑剔型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡追求完美，總是選來(lái)選去，甚至吹毛求癡，即使服務(wù)人員百般殷勤往往也難于獲得其滿(mǎn)意。針對(duì)這類(lèi)難纏而又難伺候的客戶(hù)，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員除了要保持足夠的耐心，還要善于為這類(lèi)客戶(hù)提供多種方案，并對(duì)其挑剔之處做出最具說(shuō)服力的解釋?zhuān)源龠M(jìn)其做出決策；

第四種類(lèi)型是嘗試型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)往往具有喜歡嘗試的特點(diǎn)，他們往往是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶(hù)，但是這類(lèi)客戶(hù)卻并不容易被“搞到手”，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要善于引導(dǎo)，并保持耐性，以把其“拉”過(guò)來(lái)；

第五種類(lèi)型是常識(shí)型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)相對(duì)理性而成熟，決策穩(wěn)重并富有主見(jiàn)。針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，服務(wù)人員最好少跟他們來(lái)“虛”的，本著實(shí)事求是的原則，以友好的服務(wù)、理性的勸購(gòu)來(lái)征服這類(lèi)客戶(hù)。

可見(jiàn)，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要善于根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，以及客戶(hù)的心理變化，做到察言觀色、見(jiàn)風(fēng)使舵、收放自如，這就是讓“魚(yú)”快速上鉤的技巧。

要與客戶(hù)做最有效的溝通

服務(wù)溝通對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是日常性服務(wù)工作的需要，無(wú)論是服務(wù)信息告知，或者說(shuō)服并爭(zhēng)取客戶(hù)，還是為客戶(hù)提供服務(wù)，都離不開(kāi)這個(gè)關(guān)鍵詞。正是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)認(rèn)為溝通工作很“普通”，于是很多企業(yè)對(duì)溝通工作顯得很“麻木”，即不注重把溝通策略化。這是一個(gè)不小的錯(cuò)誤，企業(yè)不但要“做”得到，還要“說(shuō)”得好，深入并富有藝術(shù)性的溝通并不可少。在國(guó)外，很多企業(yè)把溝通作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略，這是正確的，恰如廣告語(yǔ)所說(shuō)：“溝通創(chuàng)造未來(lái)”。在這里，要強(qiáng)調(diào)一下溝通組合的思想。所謂溝通組合就是企業(yè)綜合運(yùn)用人員銷(xiāo)售、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系等手段，與潛在客戶(hù)或現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行溝通，以實(shí)現(xiàn)信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品促銷(xiāo)的目的?？茖W(xué)的溝通組合，有利于企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行全面而深入地溝通，解決因只使用單一手段而導(dǎo)致與客戶(hù)溝通不“透”的難題。

讓客戶(hù)快速打開(kāi)“腰包”

如何在“約會(huì)”中讓客戶(hù)做出“合作”決策？實(shí)現(xiàn)由潛在客戶(hù)向現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的轉(zhuǎn)變？除了服務(wù)人員與客戶(hù)最深入的溝通，還離不開(kāi)一些策略性努力，可以概括為以下關(guān)鍵詞：

一是“教育”，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)教育，培育客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，并樹(shù)立消費(fèi)理念，這尤其適用于全新的服務(wù)產(chǎn)品；

二是“引導(dǎo)”，主要是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)就產(chǎn)品功能、價(jià)值進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶(hù)快速進(jìn)入“角色”而接受服務(wù)；

三是“培養(yǎng)”，企業(yè)為發(fā)展客戶(hù)，先無(wú)償為客戶(hù)做一些實(shí)事，讓客戶(hù)逐步認(rèn)識(shí)到合作的價(jià)值，乃至最終合作；

四是“體驗(yàn)”，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)，讓客戶(hù)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的快速感知，乃至愿意再次有償接受服務(wù)；

五是“承諾”，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)提出服務(wù)承諾，讓客戶(hù)感覺(jué)到接受服務(wù)零風(fēng)險(xiǎn)，這招被企業(yè)頻頻使用；

六是“證言”，主要是老客戶(hù)、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)或權(quán)威機(jī)構(gòu)的證言，讓潛在客戶(hù)快速形成對(duì)企業(yè)的信任；

七是“環(huán)境”，企業(yè)通過(guò)提供生動(dòng)化的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，對(duì)客戶(hù)形成有效消費(fèi)刺激，進(jìn)而產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，如超市、專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)終端的生動(dòng)化陳列以激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情；

八是“自助”，即企業(yè)通過(guò)提供服務(wù)設(shè)施與用品，讓客戶(hù)自行生產(chǎn)與消費(fèi)自己所需要的服務(wù)，這樣可以激發(fā)客戶(hù)的參與熱情、責(zé)任感與自由度，實(shí)現(xiàn)在無(wú)壓力的情況下接受服務(wù)，諸如企業(yè)設(shè)置自動(dòng)售貨機(jī)、開(kāi)辦自助餐廳、開(kāi)設(shè)自助銀行；

九是“演示”，企業(yè)通過(guò)演示（包括現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地演示、多媒體演示等），讓潛在客戶(hù)清晰地認(rèn)知服務(wù)，進(jìn)而樹(shù)立接受服務(wù)的信心……這就告訴我們，僅僅“說(shuō)”（溝通）得好還不夠，還要“做”得好，甚至給客戶(hù)“洗腦”、“換腦”。這就如“戀人”一樣，僅憑海誓山盟是不夠的，還需要在行動(dòng)給對(duì)方以愛(ài)心與呵護(hù)，讓對(duì)方感覺(jué)到溫暖，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知也一樣。

其實(shí)，企業(yè)與滿(mǎn)意客戶(hù)之間就如已婚的“夫妻”，丈夫不但要努力給愛(ài)人創(chuàng)造良好的生活條件，并且要經(jīng)常與愛(ài)人溝通、交流，還要經(jīng)常給愛(ài)人以驚喜，更要把所有事情想在前面，肩負(fù)起家庭的重任，如此經(jīng)營(yíng)家庭才能換來(lái)妻子的忠誠(chéng)，保證家庭的和和美美，否則婚姻關(guān)系也是容易斷裂的，忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)可能就在一念之間?？梢?jiàn)，經(jīng)營(yíng)家庭與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)有著異曲同工之妙，從生活中也可以悟到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的道理。