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集成吊頂經(jīng)營(yíng)，答應(yīng)“上帝”的話(huà)要做到

2012-03-05 來(lái)源：中國(guó)集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯：?jiǎn)棠? 瀏覽數(shù)：593次手機(jī)訪(fǎng)問(wèn)：集成吊頂在線(xiàn)

【中國(guó)集成吊頂網(wǎng)】沒(méi)做過(guò)生意之前，很難理解客戶(hù)為什么是上帝這句話(huà)，像很多營(yíng)銷(xiāo)人員一樣，要把客戶(hù)當(dāng)朋友、知己、甚至自己的親人一樣對(duì)待，在商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的年代沒(méi)必要再把客戶(hù)當(dāng)上帝了。諸如我們是幫客戶(hù)的，客戶(hù)什么都不懂，客戶(hù)就是幼兒園的孩子一樣需要我們教，賣(mài)給客戶(hù)產(chǎn)品就是幫助客戶(hù)，等等之類(lèi)的話(huà)。

但是，其實(shí)客戶(hù)仍然是上帝，客戶(hù)就是客戶(hù)，他們最關(guān)心的首先是自己的利益，而我們要做的就是滿(mǎn)足客戶(hù)的最大利益追求。如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)不行，說(shuō)再多如“可以和客戶(hù)先當(dāng)朋友”、“我是幫你的”的話(huà)也沒(méi)用。只有認(rèn)真把客戶(hù)當(dāng)上帝一樣服務(wù)好，客戶(hù)才會(huì)真正成為您的忠實(shí)粉絲。

一、答應(yīng)“上帝”的話(huà)一定要做到。

在答應(yīng)客戶(hù)的要求之前，必須詳細(xì)考慮自己的能力是否能做到，如果不能做到，那么就先不要答應(yīng)客戶(hù);如果答應(yīng)了，就必須做到。記得青海西寧某集成吊頂品牌經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)過(guò)，08年南方雪災(zāi)，公司的物流無(wú)法達(dá)到西寧，但是不能耽誤客戶(hù)家里集成吊頂?shù)陌惭b，答應(yīng)了客戶(hù)年前要安裝好。老李踐行了“答應(yīng)客戶(hù)就一定做到”的諾言，使用空運(yùn)的方法將所有年前要安裝的集成吊頂發(fā)到西寧，老李的成本費(fèi)用大大增加，幾乎是賠本的生意，但是老李贏得了客戶(hù)的極佳的口碑，積累了更多的“上帝”朋友客戶(hù)群，無(wú)形增加了后續(xù)的生意!這種做法才是真正以幫助客戶(hù)為目的的行為。

剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的頭一兩個(gè)月，我犯了很多毛病，特別是營(yíng)銷(xiāo)人員身上的一些毛病，理論和實(shí)際有很大區(qū)別，看到的點(diǎn)和面也不一樣，當(dāng)你真正去做了和空談?dòng)植灰粯?，所以我有不少未服?wù)好“上帝”的案例。比如有個(gè)A客戶(hù)的單很著急，而我為了多接單，沒(méi)有認(rèn)真考慮好生產(chǎn)能力及周期的情況，就答應(yīng)了A客戶(hù)，可以星期六給他，A也囑咐了我?guī)状危瞧谔煲欢ㄒ欢ㄒ惭b，不能有延誤。但是由于我沒(méi)有預(yù)留好時(shí)間，即使加班加點(diǎn)，最后也不能按時(shí)給A客戶(hù)交貨。A客戶(hù)在電話(huà)中把我罵的狗血噴頭，我只好忍痛挨罵，最后還答應(yīng)了星期一幫他去安裝。

自己討好不吃力，自從此小事，A對(duì)我們也慢慢諸多不滿(mǎn)意，不再是我們忠實(shí)的客戶(hù)了。這就是答應(yīng)了“上帝”卻沒(méi)有服務(wù)好上帝的代價(jià)。還有一次更經(jīng)典，SOBO一直是我們比較忠實(shí)的客戶(hù)，而且由于我和他們公司熟悉的原因，所以一直比較信任我們。

有一個(gè)單，由于我們的原因，返工了兩次，盡管SOBO公司的主管比較體諒我們，所以沒(méi)追求我們的責(zé)任，但是由于責(zé)任在我方，SOBO公司的主管要求我把返工件送到他們離我們工廠不遠(yuǎn)的加盟店，而這個(gè)店離他們公司很遠(yuǎn)。我當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)要求完全可以接受，不過(guò)是半個(gè)小時(shí)的問(wèn)題，我就答應(yīng)了SOBO公司的主管。但是由于一忙，我就把這件事忘了，已經(jīng)推延了快兩天。這時(shí)SOBO主管打電話(huà)給我問(wèn)怎么回事，我盡管說(shuō)了不好意思，解釋了最近比較忙，說(shuō)我一個(gè)人還要負(fù)責(zé)幾個(gè)客戶(hù)的貨要發(fā)。

但是SOBO主管不管那么多的解釋和理由，用命令式的要求我現(xiàn)在(下午3點(diǎn)左右)馬上給送過(guò)去;我說(shuō)，實(shí)在不行，現(xiàn)在走不開(kāi)，要送也要五點(diǎn)鐘左右；SOBO公司主管很強(qiáng)硬，也不管我忙不忙，必須現(xiàn)在。說(shuō)完扣掉了電話(huà)。當(dāng)時(shí)很忙的工作加上突然受到這樣的命令的要求，當(dāng)時(shí)我心里很不愉快，有些發(fā)脾氣的也不管了，沒(méi)有按照SOBO主管的要求去做。

最后因?yàn)檫@件小事，SOBO公司和我們發(fā)生了不少矛盾，我們付出的代價(jià)就是慢慢失去了這個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。從這個(gè)失敗的案例中，學(xué)到了四點(diǎn)教訓(xùn)：1、答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要按時(shí)完成;2、不管再忙再累，首先也要解決客戶(hù)著急的事情;3、已經(jīng)產(chǎn)生過(guò)錯(cuò)了，這時(shí)不能再找借口，應(yīng)該立刻行動(dòng);4、小事情也會(huì)導(dǎo)致“上帝”的流失。

二、“上帝”不需要解釋和理由。

上帝擁有金睛火眼，什么謊言他看不出來(lái)?所以我們最好不要過(guò)多解釋?zhuān)灰鍪潞笾T葛亮的事情，應(yīng)該未雨綢繆，事先做好工夫。我們總習(xí)慣，一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，總愛(ài)想找許許多多的理由來(lái)解釋?zhuān)皇窍朕k法如何盡快解決。做營(yíng)銷(xiāo)人有個(gè)壞習(xí)慣，一旦客戶(hù)有問(wèn)題，找上門(mén)了，總愛(ài)先說(shuō)一大堆的解釋?zhuān)咀罱趺疵?，增加什么新設(shè)備，現(xiàn)在是旺季，產(chǎn)量突然增加等等之類(lèi)的話(huà)，有時(shí)候還把理由推到客戶(hù)身上，你怎么不早告訴我，這個(gè)單你怎么不早一點(diǎn)下，怎么沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)……

客戶(hù)聽(tīng)到這些理由往往氣不打一處來(lái)，好像似乎是這樣的原因，但是一掛電話(huà)不但問(wèn)題沒(méi)有解決，好了，現(xiàn)在是客戶(hù)自己的問(wèn)題了。聰明和優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人或者客服人員，首先的不是解釋?zhuān)窍鹊狼?，然后及時(shí)了解問(wèn)題出在哪里，了解客戶(hù)著急的時(shí)間，問(wèn)清楚為什么這么著急，是公司的問(wèn)題還是客戶(hù)自己的問(wèn)題，然后再一一想辦法解決，即使是客戶(hù)的問(wèn)題，也要以最快的速度解決。像上面那個(gè)SOBO的案例，我就是顯得不聰明了。

當(dāng)然吃一塹長(zhǎng)一智，自從有了SOBO教訓(xùn)，我們也做過(guò)不少成功的案例的。比如做威法的時(shí)候，他們公司下單人員突然打電話(huà)給我，說(shuō)有一個(gè)補(bǔ)單由于他們自己的原因下錯(cuò)了，耽誤了時(shí)間，問(wèn)我們最快幾天可以做好，我說(shuō)四天，得到保證后他們下單過(guò)來(lái)了。而我也把這件事放在最重要的位置，當(dāng)天下午就開(kāi)料生產(chǎn)，晚上加班，第二天上午快遞過(guò)去給他們，他們下午就收到了，非常驚訝，打電話(huà)過(guò)來(lái)感謝我們!由于我們及時(shí)為客戶(hù)解決了問(wèn)題，避免了客戶(hù)損失，而我們同時(shí)收獲了更多的訂單。急“上帝”之所急，做“上帝”之所需，才是正確的經(jīng)營(yíng)之道。

三、不能和“上帝”爭(zhēng)吵或者吵架。

我失敗的案例仍然是SOBO主管這件事，后來(lái)那位主管又打電話(huà)過(guò)來(lái)，目的就是罵我一頓，而我喪失了理智，不顧一切，不管對(duì)方是客戶(hù)，直接和他吵起來(lái)了。這件事給了我非常沉痛的教訓(xùn)，當(dāng)然自己也很后悔，做了一件非常不該做的事情，常常以此事鞭策自己、激烈自己、反省自我。無(wú)論做營(yíng)銷(xiāo)還是生意，最最失敗的就是和客戶(hù)吵架了，即使不做這個(gè)單都不能和客戶(hù)吵架，跟客戶(hù)吵架是世界上最愚蠢的事情。和“上帝”吵架了之后，我心情很低落，擔(dān)心自己會(huì)不會(huì)下地獄，不停的反省自己。

后來(lái)慢慢的發(fā)現(xiàn)，在生意場(chǎng)上，客戶(hù)發(fā)脾氣和牢騷是很正常的事情，也許不是我們自己的問(wèn)題，但是他們總還會(huì)因?yàn)榉N種原因而發(fā)一些牢騷，有時(shí)候也許因?yàn)樗麄円彩芰艘恍┧麄冏约嚎蛻?hù)的氣呢。我就遇到一個(gè)品牌店的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，每次打電話(huà)給我，我都能猜測(cè)她肯定是受氣了。這時(shí)候你不但不能和她吵，而且還要理解和接受她向你發(fā)牢騷或者脾氣，甚至開(kāi)開(kāi)玩笑，讓她消消氣。

像這種時(shí)候，我的方法往往就是保持沉默，讓客戶(hù)把牢騷和話(huà)說(shuō)完，哪怕是罵我也好，讓她罵完。有個(gè)案例，珠海一個(gè)加工廠叫劍虎，B客戶(hù)，有一個(gè)單在我們工廠加工，工藝很復(fù)雜，在征得我們師傅的意見(jiàn)后，我告訴客戶(hù)B這個(gè)單我們做不了，但是客戶(hù)B說(shuō)我們以前做過(guò)，可以做。我沒(méi)有一下子否定，告訴客戶(hù)再詳細(xì)查查。但是在得到確實(shí)不能加工的情況下，第二天我回復(fù)了客戶(hù)B，但是客戶(hù)B不買(mǎi)我的帳了，說(shuō)我昨天已經(jīng)答應(yīng)可以做的，怎么今天又說(shuō)不能做了，如果不能做昨天就應(yīng)該說(shuō)清楚。

對(duì)于客戶(hù)這種說(shuō)辭，我無(wú)話(huà)可說(shuō)，想想SOBO的教訓(xùn)，告誡自己在這種情況下一定不能做更多的解釋?zhuān)嚷?tīng)聽(tīng)客戶(hù)話(huà)。然后客戶(hù)B不停的講了將8分鐘，而我一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)，最后客戶(hù)說(shuō)完了，氣也消的差不多了，我說(shuō)了一句：xx經(jīng)理，真對(duì)不起，由于我的過(guò)錯(cuò)給你帶來(lái)了這么多麻煩和損失，真不好意思。客戶(hù)B無(wú)奈的說(shuō)了一句：好了，我們自己想辦法吧。

從客戶(hù)B這里，我也有兩點(diǎn)做的不夠好：1、沒(méi)有及時(shí)告訴客戶(hù)這個(gè)單不能做，沒(méi)有提前解釋清楚。事后解釋很麻煩，這是事后諸葛亮的表現(xiàn);2、事后沒(méi)有幫客戶(hù)B想法解決問(wèn)題，也沒(méi)有提出更好的解決問(wèn)題的方法。當(dāng)然，有一點(diǎn)是做的比較好的，就是這個(gè)過(guò)程中，用“聽(tīng)”來(lái)消除了客戶(hù)氣勢(shì)洶洶的情緒。

以上三點(diǎn)，無(wú)論是開(kāi)工廠還是經(jīng)營(yíng)店面，我想道理都是一樣的。