集成吊頂行業(yè)如何做好售后服務(wù)

如何做好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做？以至于成為“瓶頸”。其實(shí)不然，如果采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效。經(jīng)研究分析我們得出以下結(jié)論：

一、集成吊頂經(jīng)銷商好比一個(gè)園丁，吊頂是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛花朵且從園丁處將其買回家的人。對(duì)客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結(jié)伴牽手，當(dāng)遇到問題時(shí)自然會(huì)第一個(gè)選擇向園丁求助。作為園丁，隨著花園規(guī)模的擴(kuò)大，他不可能對(duì)模樣相仿都牢記于心，但他要對(duì)每個(gè)花朵負(fù)責(zé)到底，所以就要求他對(duì)每個(gè)花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，仍能找到花朵和主人。每個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)經(jīng)銷商都應(yīng)記錄好客戶姓名、詳細(xì)地址、購(gòu)買機(jī)型、購(gòu)買時(shí)間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等內(nèi)容。屆時(shí)當(dāng)客戶有售后需求時(shí)，我們根據(jù)客戶所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶安裝時(shí)的情況。

二、建議經(jīng)銷商開通售后服務(wù)專線，最好是24小時(shí)專職人員貼心守候式的陽光服務(wù)熱線。確保專線時(shí)時(shí)有人接聽，文明用語，熱情服務(wù)，掌握基本的機(jī)器安裝使用常識(shí)和簡(jiǎn)單故障排除方法，耐心解答，仔細(xì)記錄。對(duì)因主客觀條件所限制而未開通售后服務(wù)專線的經(jīng)銷商，應(yīng)在店內(nèi)推行“電話首問負(fù)責(zé)制”，即“誰接聽，誰跟蹤，誰反饋”，確保問題有人記錄，有人傳達(dá)，有人落實(shí)。經(jīng)銷商切不可忽視24小時(shí)售后服務(wù)專線的作用，因?yàn)殡娫挄惩蛻艚乖锏男那橐欢ㄒ饬x上就有了著落。但如果售后電話無法打通，無人接聽，回答模棱兩可，態(tài)度蠻橫無理，將給客戶造成什么樣的負(fù)面影響我們可想而知。在確保售后電話暢通的同時(shí)，再格外強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)客戶允諾的預(yù)約服務(wù)時(shí)間一定要負(fù)責(zé)任，當(dāng)不能在預(yù)約時(shí)間進(jìn)行售后時(shí)，一定要事先通知客戶并重新預(yù)約。在這一環(huán)節(jié)中最忌諱“只答應(yīng)，不售后”和“不表態(tài)，向后拖”兩種情形的發(fā)生。

三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配。“只負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實(shí)的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點(diǎn)三番五次與客戶通電話確認(rèn)的繁瑣情形。售后電話接線以后，根據(jù)機(jī)器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長(zhǎng)期等待和反復(fù)被問詢情況的不利影響。

四、細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝。售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時(shí)要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時(shí)應(yīng)換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。對(duì)客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對(duì)客戶的抱怨和不滿要認(rèn)真聽??；對(duì)客戶的過分要求要禮貌婉拒。

五、回訪考核，雙管齊下。售后服務(wù)完成之后不遲于24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對(duì)每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪些問題是因?yàn)槲覀儼惭b所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。

六、把握尺度，曉之以禮。這個(gè)“之”即為客戶，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因?yàn)槿照諝夂驐l件所限導(dǎo)致，有的是因?yàn)榘惭b失誤引發(fā)，有的是因?yàn)榭蛻舨豢凑f明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。但在客戶那里，出現(xiàn)了上面任何一種問題導(dǎo)致產(chǎn)品使用效果不理想，他們都會(huì)“怪罪”到質(zhì)量上來。如果解決不當(dāng)?shù)脑挘瑒t我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好的“惡名”就會(huì)隨著單元樓棟、小區(qū)、關(guān)系圈、網(wǎng)絡(luò)等快速蔓延；如果處理好了，服務(wù)及時(shí)，使用放心等“美譽(yù)”也會(huì)倍加到我們的產(chǎn)品上。不管說到哪里，實(shí)事求是是我們最基本的原則，售后問題的癥結(jié)究竟在哪里我們要讓客戶心中有數(shù)，在解答說明的過程中，就要求售后服務(wù)人員掌握交談的技巧，點(diǎn)到為止又能引起客戶的充分注意是最理想的效果。

售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)和經(jīng)銷商來說都是至關(guān)重要的。要想把售后服務(wù)做好，我們都還需更加努力。

源于西歐 派于中國(guó)