你是一個銷售員，或者一個客戶經(jīng)理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。
那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。
1 為抱怨而計劃
你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應(yīng)對計劃，這是你的商務(wù)運作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會帶給你更多的營業(yè)額。
2 優(yōu)先解決抱怨聲
用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。
以最快的時間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。
3 秉承專業(yè)形象
當然，即使沒有客戶抱怨也要如此?？蛻魯硨δ?，是因為他們期待你能解決他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴?？蛻舴?wù)必須專業(yè)化，標準化。
4 承擔責任
即使問題不是因你的過錯出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。武大賣的燒餅可能是OEM孫二娘的，出現(xiàn)問題，你不能讓客戶找孫二娘?？蛻羰褂媚愕漠a(chǎn)品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。
推委是很多中國企業(yè)對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業(yè)環(huán)境的信用度。一個企業(yè)不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。
5 補償你給客戶帶來的不便
有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。
但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/品牌、開拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？
6 確認客戶的滿意度
一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時，多給他們一些折扣吧。
在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應(yīng)該是你負擔的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務(wù)成本。
7 防止類似抱怨的重復發(fā)生
解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。
重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現(xiàn)這個問題，離你的公司關(guān)門之日不遠了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，―除非你準備打完官司就申請破產(chǎn)。
以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯的。
客戶服務(wù)文化
“客戶服務(wù)文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個現(xiàn)代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關(guān)客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題?？蛻舴?wù)文化，就是一個企業(yè)/機構(gòu)圍繞客戶服務(wù)所建立的制度、所形成的管理習慣和思維習慣以及因之產(chǎn)生的影響力的總和。
建立公司的客戶服務(wù)文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：
教育機制：培訓所有員工的客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能；
獎罰機制：那些善于保護客戶關(guān)系的員工要得到響應(yīng)獎勵，反之，因自身行為破壞客戶關(guān)系的員工也應(yīng)該受到處罰；
溝通機制：建立員工與客戶的溝通機制，特別是各層次的溝通機制。例如技術(shù)開發(fā)人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個機制所要達到的結(jié)果；
反饋/客戶情報機制：客戶的聲音可能是來自多渠道的，需要建立機制以有效收集、匯總、分析。
發(fā)展/計劃機制：客戶服務(wù)的標準、手法，不能一成不變，要根據(jù)客戶的需求做出發(fā)展計劃。
在中國，很少企業(yè)使用“客戶服務(wù)文化”一詞，這是多年來國有企業(yè)化的弊病所致。將客戶服務(wù)上升的文化層次，是提高競爭力的有效手段。而建立這樣的文化，需要從細節(jié)著手，一點一滴的積累出來的。
