在企業(yè)的向前發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)需要把服務(wù)提升到一個(gè)應(yīng)有的高度，系統(tǒng)規(guī)范的為客戶做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，形成獨(dú)具特色的新型服務(wù)模式。因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)在商戰(zhàn)中的生死存亡，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從單一的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、廣告宣傳等方面升級(jí)到實(shí)實(shí)在在的品牌競(jìng)爭(zhēng)。
品牌，它不僅僅是商品或企業(yè)的名稱代表，它包涵了一個(gè)商品更豐富的內(nèi)涵---品質(zhì)和服務(wù)。知名品牌更是向消費(fèi)者傳達(dá)了一個(gè)清晰的信息——高品質(zhì)的產(chǎn)品，更優(yōu)秀的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，正是這兩點(diǎn)，構(gòu)成了一個(gè)品牌的最根本的基礎(chǔ)，也是一個(gè)品牌的保障。在這里，著重談一談我們這個(gè)行業(yè)售后服務(wù)對(duì)吊頂品牌和環(huán)保灶品牌提升的重要作用。
整個(gè)行業(yè)發(fā)展，已過(guò)5年的歷史，要想創(chuàng)立品牌的知名度及美譽(yù)度，必須把抓產(chǎn)品質(zhì)量及搞好售后服務(wù)作為打造品牌的最根本的兩項(xiàng)工作，尤其在搞好售后服務(wù)工作方面更要做出不懈的努力，從客戶訂單開始，應(yīng)建立完備的客戶服務(wù)管理體系。
因此售后服務(wù)同質(zhì)量管理體系一樣，售后服務(wù)工作的落實(shí)同樣需要一個(gè)完整的管理體系?；ㄆ炱放仆ㄟ^(guò)多年的實(shí)踐，逐步完善了這一體系的建設(shè)，使售后服務(wù)工作在促進(jìn)銷售、維護(hù)、提升品牌方面，取得了較大成效。在這里，我們?cè)赴咽酆蠓?wù)的經(jīng)驗(yàn)與所有行業(yè)人員進(jìn)行分享和探討。
售后服務(wù)是品牌建設(shè)中的重要一環(huán)
目前，由于房屋的建筑年代不同，執(zhí)行的建筑標(biāo)準(zhǔn)有變化，以及地區(qū)不同，房屋建筑設(shè)計(jì)功能不同等等因素，決定了訂制產(chǎn)品的尺寸非標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論廚房和衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)高寬，墻體的厚薄，均不一致。并且，由于建筑年代不同，墻體材料也發(fā)生了變化，為售后的安裝工作帶來(lái)許多意想不到的困難。特別是高端品牌產(chǎn)品，多為個(gè)性化訂制，體現(xiàn)每位顧客審美和喜好的獨(dú)特風(fēng)格，因此訂貨式樣風(fēng)格繁多，如現(xiàn)代前衛(wèi)、現(xiàn)代簡(jiǎn)約、中式古典、歐式古典、現(xiàn)代中式、美式鄉(xiāng)村、地中海風(fēng)格等等，不勝枚舉，這決定了產(chǎn)品樣式、材質(zhì)等多樣化。
銷售產(chǎn)品必須有一套銷售流程，客戶下單只是銷售工作的第一步。從下單到加工，再到完成安裝，這中間有大量的配套服務(wù)，每一步都需要做細(xì)致的工作。有時(shí)候，客戶的預(yù)定產(chǎn)品與現(xiàn)場(chǎng)客觀的安裝條件有沖突，我們就應(yīng)該運(yùn)用豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，向客戶提出合理的解決方案，或修改圖紙，或修改定貨，使訂單得以延續(xù)執(zhí)行。還有些情況，客戶下單已進(jìn)入快要安裝階段，客戶突然要作修改，為慎重起見，我們就應(yīng)該按規(guī)定必須重新到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量尺寸。曾經(jīng)有一位客戶，為了趕工期，一邊做基本裝修，一邊按工程進(jìn)度陸續(xù)確定產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格，結(jié)果，我們花旗的服務(wù)人員硬是反復(fù)赴現(xiàn)場(chǎng)8次復(fù)核尺寸，達(dá)到了客戶的要求，完成了訂單的延續(xù)，客戶很感動(dòng)。結(jié)果該客戶把他的親朋好友們介紹到花旗品牌專賣店來(lái)選購(gòu)我們的產(chǎn)品。因此，我們認(rèn)為服務(wù)只要到位，把客戶的事當(dāng)成自己的事去做，這樣的服務(wù)才叫高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)更多的額外收益。
任何商品，在消費(fèi)使用過(guò)程中，都會(huì)產(chǎn)生或多或少的問(wèn)題。零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來(lái)不便。吊頂產(chǎn)品和環(huán)保灶產(chǎn)品同樣有其不可避免的缺陷。使用時(shí)間久、受房屋內(nèi)部環(huán)境影響、使用過(guò)程中的保養(yǎng)不當(dāng)?shù)鹊?，極易使吊頂產(chǎn)品和環(huán)保灶產(chǎn)品產(chǎn)生故障問(wèn)題。如何對(duì)待消費(fèi)者的維修訴求，及時(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后的后顧之憂，將衡量出一個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)及消費(fèi)者的責(zé)任心。
花旗曾經(jīng)有一個(gè)終端客戶就是如此，在使用花旗吊頂和環(huán)保灶長(zhǎng)達(dá)三年的時(shí)間，突然出現(xiàn)照明系統(tǒng)燈管不亮，環(huán)保灶電路板出現(xiàn)問(wèn)題，但是當(dāng)顧客電話撥通花旗品牌在當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店電話之后，花旗品牌代理商立即前往客戶家里解決問(wèn)題，前后時(shí)間不超過(guò)20分鐘！顧客為花旗品牌的及時(shí)性的快速良好服務(wù)贊不絕口，過(guò)后直接把他所在小區(qū)一些需要裝修的顧客帶到花旗品牌專賣店來(lái)了解、選購(gòu)花旗品牌系列產(chǎn)品。
要規(guī)范建立售后服務(wù)體系
售后服務(wù)的重要一點(diǎn)，是要建立起售后服務(wù)部門，銷售網(wǎng)點(diǎn)、生產(chǎn)工廠互動(dòng)協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機(jī)制，一旦有顧客的售后服務(wù)的投訴，售后服務(wù)人員必須在24小時(shí)內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，查詢問(wèn)題產(chǎn)生原因，評(píng)估維修程度，同消費(fèi)者協(xié)商定出解決方案。凡能夠現(xiàn)場(chǎng)維修解決的，即刻派出維修人員上門處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，馬上聯(lián)系返廠維修，決不拖延，決不推諉，讓消費(fèi)者感到，產(chǎn)品出點(diǎn)小問(wèn)題我們能理解，最怕出問(wèn)題后無(wú)人理睬，有了這樣的服務(wù)，消費(fèi)者才可以完全對(duì)于品牌的放心。
良好的售后服務(wù)，使我們花旗品牌在全國(guó)的廣大消費(fèi)者中口碑相傳，品牌效益日益凸現(xiàn)。在我們花旗品牌全國(guó)的客戶群中，有兄弟姐妹相互推薦前來(lái)定購(gòu)；也有朋友間互為介紹來(lái)購(gòu)買；甚至還有幾年前購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，而今天換房后再度購(gòu)買。消費(fèi)者普遍反應(yīng)花旗品牌產(chǎn)品質(zhì)量好的同時(shí)，更是把服務(wù)做到行業(yè)領(lǐng)先，紛紛表示對(duì)于花旗品牌信得過(guò)。
所以，吊頂產(chǎn)品以及環(huán)保灶產(chǎn)品要做好售后服務(wù)，必須為客戶提供全方位的設(shè)計(jì)、測(cè)量、制造、送貨、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)全流程的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)等。只有通過(guò)嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場(chǎng)回報(bào)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能成為真正消費(fèi)者信得過(guò)的立品，對(duì)企業(yè)的品牌建設(shè)起到助推作用。這也是企業(yè)生存之根本，更是企業(yè)強(qiáng)大之保障！
