時(shí) 間：2011年3月8日下午
采訪嘉賓：浙江鼎美電器有限公司副總經(jīng)理 陳 龍
記 者：葉 舟
浙江鼎美電器有限公司副總經(jīng)理 陳龍
記者：您認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)自身的誠信美譽(yù)度，降低家居領(lǐng)域消費(fèi)糾紛與投訴？
陳龍：任何一個(gè)品牌要耕耘“品牌美譽(yù)度”，都是要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起的。我們?nèi)粘Ｔ谶@方面做得也比較多，第一，我們的網(wǎng)站上是有客戶投訴欄的，有專人維護(hù)，如果客戶在我們的網(wǎng)站上投訴的話，基本上第二天，我們就會反饋和督促當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商去解決。如果有涉及到比較嚴(yán)重的問題，我們還會派我們的區(qū)域經(jīng)理去當(dāng)?shù)亟鉀Q。
第二，是針對老顧客這一塊。去年我們就有一些針對老用戶的回饋抽獎(jiǎng)活動(dòng)，除了這個(gè)，我們還做了一個(gè)老用戶口碑的集錦，客戶可以在容聲的官網(wǎng)上評價(jià)，容聲產(chǎn)品到底好還是不好。如果顧客有什么問題在我們網(wǎng)站上提出，我們也會安排及時(shí)解決，我們網(wǎng)站上有一個(gè)顧客口碑的“中國地圖”，可以清楚地看到各地客戶反饋評價(jià)的狀況。這樣對于顧客想要判斷一個(gè)品牌到底好不好，就能有一個(gè)很直觀的方式。
第三，是我們下個(gè)月會開展的一個(gè)活動(dòng)，是一個(gè)老用戶的建檔登記，便于我們今后能夠有針對性的調(diào)研，收集更多來自客戶的信息。
記者：在您看來，集成吊頂行業(yè)里，容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛且被投訴最多的問題有哪些？企業(yè)今后在這些方面，將做哪些事？
陳龍：涉及到安裝方面的問題比較多一些。因?yàn)榧?a href="http://m.rpcr.cn" target="_blank">吊頂本身屬于半成品，到顧客家里需要測量、設(shè)計(jì)、安裝這樣一個(gè)流程在，但產(chǎn)品的個(gè)體本身，基本上是不存在任何問題的，一般只有在吊頂安裝的過程中，由于安裝工技術(shù)不熟等原因，造成了接縫不直，或者吊頂層安裝不夠平整，或者收邊線和扣板銜接的縫隙過大等問題。其實(shí)我們也一直引導(dǎo)我們的經(jīng)銷商一定要注意顧客反饋的問題，及時(shí)去解決。現(xiàn)在整體而言，我們的系統(tǒng)，從企業(yè)員工到經(jīng)銷商人員，都還是比較珍愛這個(gè)品牌的，所以他們明白品牌的責(zé)任，就會對用戶去負(fù)責(zé)任。
其實(shí)，去年，我們就把今年12個(gè)月份的計(jì)劃都安排滿了，幾乎每個(gè)月是月月有活動(dòng)，活動(dòng)穿插活動(dòng)，有些活動(dòng)就是通過顧客的口碑去拉動(dòng)品牌建設(shè)的。容聲發(fā)展到現(xiàn)在也第六個(gè)年頭了，我們的品牌定位也基本上清晰了，行業(yè)內(nèi)，我們也是銷量前三甲，我們也還在朝提升的方向發(fā)展，既然是行業(yè)的領(lǐng)跑者之一，我們就不僅要堅(jiān)持，而且要往前邁進(jìn)得更快。所以在品牌建設(shè)方面投入還是比較多的。
記者：相對于整個(gè)建材行業(yè)來說集成吊頂行業(yè)是其中一個(gè)比較新興的行業(yè)，可能市場還比較參差不齊，那么，您認(rèn)為中國集成吊頂行業(yè)目前的誠信體系如何？
陳龍：我覺得整體的誠信體系還好。因?yàn)橹髁鞯钠髽I(yè)，都最起碼還在吶喊說：我要做品牌！方向還是在往好的發(fā)展的，不像有些成熟的行業(yè)中，梯隊(duì)已經(jīng)分的非常清晰，一線品牌已經(jīng)占領(lǐng)了市場足夠大的份額，剩下的，可能二線品牌就奇缺，剩下的可能就是一些比較不負(fù)責(zé)任的企業(yè)，已經(jīng)沒有夢想去成為一線的品牌。所以在吊頂行業(yè)，起碼企業(yè)都還是有夢想的，希望能夠成為比較好的企業(yè)，這樣企業(yè)的自律性也會比較強(qiáng)一點(diǎn)。
所以整個(gè)行業(yè)體系的完善，趨勢還是比較積極的。當(dāng)然也不乏一些假冒偽劣的產(chǎn)品，包括模仿我們產(chǎn)品的也有。
但是，我們的企業(yè)有技術(shù)創(chuàng)新、外觀的差異化、終端理念和在各個(gè)城市樹立的品牌形象，我們技術(shù)創(chuàng)新、外觀的差異化做到了，別人模仿你的難度就會加大。
第二，當(dāng)你的品牌在當(dāng)?shù)氐男蜗蟮匚槐容^鞏固了，經(jīng)銷商的責(zé)任心也提升了，假貨在當(dāng)?shù)鼐蜎]有什么市場，雖然可能價(jià)格便宜，但是是占領(lǐng)不了主流市場的。也會有一些情況是，明明知道是假貨還去購買的，那么，這部分消費(fèi)群體本身也不是我的消費(fèi)群體。
那么其他的措施，這方面還是要靠國家部門進(jìn)行打假了。
實(shí)際上，中國建筑裝修材料協(xié)會成立了一個(gè)集成吊頂行業(yè)分會，這段時(shí)間正在起草吊頂?shù)男袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們企業(yè)也是作為標(biāo)準(zhǔn)的起草者之一。之前，集成吊頂是沒有一個(gè)專業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，集成吊頂還是屬于一個(gè)比較新興的行業(yè)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草這一塊，今年會組建好草案的起草單位，再經(jīng)過國家的審批，大概兩年的時(shí)間，這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該能完成。
記者：面臨馬上就要到來的3·15，貴公司是否會有計(jì)劃針對性地展開一些活動(dòng)？能否向我們透露一下？
陳龍：我們3·15期間是有一個(gè)“給力315”的系列活動(dòng)，是3月12號開始的。主要還有我們的一個(gè)新品上市的活動(dòng)，是我們最新的“第四代換氣系統(tǒng)”。還有一些配合的，相關(guān)活動(dòng)，主要還是為了能夠給我們的顧客一個(gè)回饋。
記者：最后，315作為消費(fèi)者的節(jié)日，您最想對容聲的經(jīng)銷商和消費(fèi)者說點(diǎn)什么？
陳龍：對于消費(fèi)者，我們不想說得太多，說得太多等于做廣告。但對于經(jīng)銷商還有對自己，我們最想說的，還是：一定要負(fù)責(zé)任！
生產(chǎn)者對于自己產(chǎn)品的品質(zhì)負(fù)責(zé)任，對工藝負(fù)責(zé)任，對市場流通環(huán)節(jié)中的下游的經(jīng)銷商和顧客去負(fù)責(zé)任！經(jīng)銷商對上，要對品牌負(fù)責(zé)任；對下，要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，要保證把好的東西，用好的服務(wù)，讓顧客對于品牌和商戶，建立好的印象和口碑！
所以，我覺得“負(fù)責(zé)任”是最重要的，當(dāng)上游廠家的有了責(zé)任心，中游的經(jīng)銷商有了服務(wù)的責(zé)任心，那么，消費(fèi)者就會逐漸地對于你的品牌越來越信任！就算不過315了，顧客也知道你是“天天315”的。
