沒有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。相反，由于一個(gè)公司不能兌現(xiàn)承諾，帶給客戶的傷害會(huì)比沒有承諾還要大。
在客戶的眼里，每個(gè)員工就是公司。因此，一個(gè)指望以無敵服務(wù)制勝的企業(yè)必須足夠地關(guān)注自己的員工。
而一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的過程，實(shí)質(zhì)上也就是員工成長(zhǎng)以及員工與企業(yè)建立更緊密關(guān)系的過程。
如果想把員工導(dǎo)向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情，是選擇正確的員工。請(qǐng)先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對(duì)這件事情敏感的程度！員工態(tài)度決定公司的一切
所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)――員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)最重要的是態(tài)度。
重視服務(wù)的公司會(huì)用各種方式試探和選擇合適的員工：
●海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒人能給這兩個(gè)字下一個(gè)確切的定義，但我相信誰(shuí)都能理解這是怎么一回事。
●Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個(gè)科學(xué)的定義，但每一個(gè)普通人都知道什么樣的人是這一類人。
●國(guó)外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個(gè)人的價(jià)值觀／生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個(gè)人外在的一切，但改變一個(gè)人的價(jià)值觀是極為困難的。我的一個(gè)中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說：一個(gè)人的價(jià)值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。
●“無敵服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的“負(fù)面”(諸如：臟、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。
●“無敵服務(wù)公司”的另外一個(gè)做法是：鼓勵(lì)自己的員工推薦員工。每個(gè)推薦成功(標(biāo)準(zhǔn)：新員工能過試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。
對(duì)于那些素質(zhì)／態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強(qiáng)，也許能在短期內(nèi)給你帶來效益的人。我(和所有信奉服務(wù)至上的人)的忠告是：不要這種人，哪怕是你從他身上短時(shí)間內(nèi)能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個(gè)人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個(gè)人如果態(tài)度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。
公司態(tài)度決定員工的一切
一個(gè)簡(jiǎn)樸而正確的道理是：只有滿意的員工，才會(huì)做出讓客戶滿意的事情來。因此，信奉“無敵服務(wù)”的公司都知道，提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。
你需要做什么事情才能讓員工滿意呢？對(duì)員工滿意度來說，真正重要的是什么呢？我相信，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有些不同，但有一些方面應(yīng)該是相同的：
你對(duì)員工的態(tài)度
管理者對(duì)員工的態(tài)度，決定了員工對(duì)顧客的態(tài)度。我過去有一個(gè)客戶，老總是一個(gè)很霸道的人。用他手下的人講：他如果不批評(píng)你，就是在表?yè)P(yáng)你了。你可以想像，他的員工對(duì)客戶的態(tài)度會(huì)是怎么樣(盡管他要求員工對(duì)客戶態(tài)度要友善)。凱悅酒店的老總理解這一點(diǎn)，因此他們的口號(hào)是：“我們希望我們的員工對(duì)待顧客能像我們對(duì)待他們一樣?！彼麄儠?huì)這樣做的！
萬(wàn)科的管理層也十分了解這一點(diǎn)，萬(wàn)科人甚至認(rèn)為其19年來持續(xù)的成功首要因素來自其管理層“尊重人”：
●用平等尊重人：每一位員工在人格上平等：
●用理解尊重人：換位思考；
●用信任尊重人：授權(quán) + 績(jī)效管理；
●用發(fā)展空間尊重人：
●用嚴(yán)格的要求尊重人；
●用寬容尊重人。
萬(wàn)科有關(guān)客戶的價(jià)值觀：我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時(shí)，就被改為了：管理人員面對(duì)員工時(shí)，1%的忽視就是100%的不尊重。
你給員工的權(quán)力
服務(wù)人員在第一線，如果沒有一定的獨(dú)立處理問題的權(quán)力，是不可能有讓客戶滿意的服務(wù)的。假設(shè)你是客戶，你提出的每一項(xiàng)要求，服務(wù)人員的答復(fù)都是“我必須請(qǐng)示一下”，你會(huì)滿意嗎？絕對(duì)不會(huì)。你的員工也不會(huì)滿意的。因此，盡管我們中國(guó)許多老總還沒有學(xué)會(huì)授權(quán)，還不敢授權(quán)，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權(quán)！
我認(rèn)為：萬(wàn)科找到了讓員工滿意的鑰匙(盡管其員工滿意率還不是最好，在2001年時(shí)僅為72%)，而這把鑰匙就是“尊重”?；剡^頭來，再看一些“無敵服務(wù)公司”的說法也都是圍繞著尊重進(jìn)行的：
麗嘉?卡爾頓，也許是世界上服務(wù)做得最好的公司，它用這樣的話來顯示其對(duì)員工的尊重：“你不是被我們聘用，你是我們百里挑一來的！我們是一群高貴的人，為高貴的人服務(wù)?！?
美國(guó)的西南航空公司提出的口號(hào)是：“為顧客做任何你心里感到舒坦的事?！?
你可能認(rèn)為在中國(guó)無法這么做。你相信你的員工會(huì)出賣你的公司。但實(shí)際上我的經(jīng)驗(yàn)是：恰恰相反，中國(guó)企業(yè)的員工太傾向于“維護(hù)公司的利益”。所以我認(rèn)為在中國(guó)這么做，沒有太大風(fēng)險(xiǎn)。
授權(quán)的另一個(gè)重要方面是一線員工有權(quán)“解雇客戶”。西南航空的做法是給予員工這樣的權(quán)力，他們可以拒絕為無禮的客戶（如：喝醉酒的客戶)服務(wù)，他們可以告訴這些客戶：自己――代表西南航空公司――永遠(yuǎn)不要再見到他們，他們盡可以去乘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飛機(jī)！
同第一個(gè)權(quán)力相比，這個(gè)權(quán)力可能會(huì)更大程度地影響到員工的滿意度。你只要想一下，一個(gè)無賴的客戶可能讓一個(gè)員工一整天都高興不起來。而通常一個(gè)無賴的客戶絕對(duì)不是你的目標(biāo)客戶。你為什么非要留下這樣的客戶呢？
“無敵服務(wù)公司”的做法：
●可以向無賴的客戶摔電話；
●可以為客戶做任何讓客戶滿意的事情，只要費(fèi)用不超過 500元；
●培訓(xùn)。
不可缺少的員工培訓(xùn)
服務(wù)制勝的企業(yè)在培訓(xùn)上從來不吝嗇。招行行長(zhǎng)馬蔚華曾經(jīng)說：“我在所有的地方省錢，但在兩個(gè)地方絕對(duì)不：一個(gè)是培訓(xùn)，一個(gè)是電腦?！睙o論是在培訓(xùn)的花費(fèi)上，還是在培訓(xùn)的科目上，服務(wù)制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法：
●新員工要參與2周至5個(gè)月不等的培訓(xùn)；
●每個(gè)人身上花費(fèi)的培訓(xùn)費(fèi)用可能超過其年薪；
●培訓(xùn)既是達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的手段，還可以提高員工自尊、自信；
●培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司主管親自講解公司的理念、價(jià)值觀，了解客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng)，學(xué)習(xí)相關(guān)技能等……
“無敵服務(wù)公司”的做法：
和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，在量身定做的基礎(chǔ)上為自己的員工開設(shè)“流動(dòng)大學(xué)”，讓員工不出廠門就可以從國(guó)內(nèi)一流的專家和內(nèi)部的專家那里學(xué)到足夠的技能。萬(wàn)科在業(yè)內(nèi)被稱為地產(chǎn)界的“黃埔軍校”。這自然是一個(gè)泛稱，說萬(wàn)科為地產(chǎn)界培養(yǎng)了許多人才。但如果萬(wàn)科沒有一套自己的培養(yǎng)人的做法，是無法稱為“黃埔軍?！钡?。
高薪留住員工
所有信奉“無敵服務(wù)”的企業(yè)都知道激勵(lì)的作用，這些企業(yè)會(huì)不停地調(diào)整自己的績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)機(jī)制，以便讓員TT作的一切最終服務(wù)于客戶滿意與忠誠(chéng)。
在這一點(diǎn)上，我相信萬(wàn)科走過一定的彎路。也許因?yàn)樘孕湃f(wàn)科帶給員工的發(fā)展機(jī)會(huì)，萬(wàn)科的報(bào)酬(尤其是對(duì)關(guān)鍵人員的報(bào)酬)一直不是市場(chǎng)上的高位，而可能僅僅達(dá)到平均值。萬(wàn)科人良好的口碑吸引了不少其它房地產(chǎn)公司以高薪挖萬(wàn)科的人，致使萬(wàn)科的離職率居高不下(我看到的一些數(shù)字是：2000年中高層離職率達(dá)14%，而 1998年一度高達(dá)24%)。而在2001年萬(wàn)科聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其薪酬體系以及同行業(yè)薪資進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，似乎得出了中高層經(jīng)理與社會(huì)上同類公司相比差距較大的結(jié)論．并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整。萬(wàn)科的實(shí)踐表明：精神的激勵(lì)是重要的，因?yàn)槲覀兌际侨恕Ｎ镔|(zhì)刺激也是重要的，同樣因?yàn)槲覀兌际侨恕?
“無故服務(wù)公司”的做法：
●高薪留下優(yōu)秀的員工；
●讓對(duì)公司貢獻(xiàn)大的員工成為公司的股東。
海航是這方面做得較好的企業(yè)。成立以來，海航幾乎留下了全部的來自五湖四海的干部。用其董事長(zhǎng)陳峰的說法，他們不外乎做了兩件事情：一是請(qǐng)出了中國(guó)傳統(tǒng)文化的法寶，創(chuàng)造了有效的企業(yè)文化；二是海航的員工享受同行最好的待遇和最高的工資 (一般員工的收入比國(guó)內(nèi)同行高 50%一90%)。高工資的后果并不是利潤(rùn)下降，恰恰相反，海航的利潤(rùn)率是中國(guó)航空業(yè)最高的。
據(jù)我所知的優(yōu)秀企業(yè)是不會(huì)虧待自己的員工的。他們通常以高薪吸引、留下員工，員工因?yàn)楦咝蕉院?，他們也因此?huì)比同行付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大得多的努力，以回報(bào)公司的信任和報(bào)酬。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)的工資不應(yīng)以和同行業(yè)看齊為準(zhǔn)，而是應(yīng)該比行業(yè)平均水平高出20% ～ 30%。請(qǐng)相信我，這樣會(huì)少許多讓你頭痛的人事問題，同時(shí)你得到的比付出的還要多得多！
支持員工成功
我想我們每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷：如果你一件事情做成功了，那么你一定會(huì)迫不及待地想做下一次。服務(wù)也是如此。如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶滿意，甚至得到客戶的認(rèn)可，那么他肯定是一個(gè)快樂、滿意的員工。
所以，想要讓你的員工滿意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品(客戶認(rèn)可的產(chǎn)品)，但也包括為他設(shè)計(jì)良好的服務(wù)支持系統(tǒng)――計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)．讓他能隨時(shí)掌握有關(guān)客戶的一切信息，也讓他能輕易得到有關(guān)公司、產(chǎn)品、承諾、配件等所有他在服務(wù)過程中需要的信息；提供服務(wù)設(shè)施及工具，讓他能使用這些東西專業(yè)地、可靠地、及時(shí)地為客戶提供服務(wù)；設(shè)計(jì)良好的工作流程，讓他和客戶都知道在什么時(shí)候有什么事情要做……
員工忠誠(chéng)是管理的最高境界
員工滿意并不能阻止員工跳槽，但員工不滿會(huì)大大增加員工跳槽的機(jī)會(huì)。
對(duì)一個(gè)服務(wù)制勝的企業(yè)來說，員工忠誠(chéng)和客戶忠誠(chéng)一樣重要，甚至更重要。如果一個(gè)客戶離開你的公司，他帶來的損失是一個(gè)客戶的終生價(jià)值(我們?cè)谇懊嬖噲D計(jì)算過)。但一個(gè)員工跳槽帶來的損失則有以下幾個(gè)方面：
●重新招聘人員的費(fèi)用；
●培訓(xùn)新人的費(fèi)用；
●更為重要的是：勞動(dòng)生產(chǎn)率的下降。一個(gè)新人上手總需要一段時(shí)間；
●最重要的是客戶滿意度的下降：我們都知道培養(yǎng)和一個(gè)客戶的關(guān)系需要多少時(shí)間，而客戶關(guān)系幾乎是很難交接的。所以即使你的藍(lán)哥智洋營(yíng)銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 丁燕燕
每一個(gè)營(yíng)銷人，都有切身體會(huì)，營(yíng)銷工作很累、很苦，市場(chǎng)的壓力很大。在銷售工作中，營(yíng)銷人要想達(dá)到成功的彼岸，必須要具備樂觀向上、不怕困難的心態(tài)，從戰(zhàn)略上規(guī)劃自己，從戰(zhàn)術(shù)上武裝自己，從思想上提升自己。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生著巨大的變化，這就要求我們的營(yíng)銷人在工作中時(shí)刻樹立危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)首席顧問于斐先生根據(jù)自身立足于銷售行業(yè)十幾年的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)向廣大的營(yíng)銷人提了一個(gè)醒：營(yíng)銷沒有永恒但有規(guī)律，成功沒有定式卻一定有方法。要想成為一名真正的營(yíng)銷人，一定要有“酥胸美腿”！
當(dāng)然，這“酥胸美腿”并不是要求營(yíng)銷人必須具備一個(gè)完美無缺的外表，而是指胸中有丘壑，對(duì)自己的營(yíng)銷生涯有一個(gè)準(zhǔn)確的戰(zhàn)略性規(guī)劃――資源整合；兩條腿并行，對(duì)自己邁向成功有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行――學(xué)習(xí)與心態(tài)的自我調(diào)節(jié)。未來的營(yíng)銷其實(shí)就是一個(gè)資源整合、人脈至上、學(xué)習(xí)與自我心態(tài)調(diào)整的過程，營(yíng)銷人自身素質(zhì)的提高首先應(yīng)在態(tài)度、觀念上先轉(zhuǎn)變過來。
這里，我們所指的酥胸指的是要有“一個(gè)中心”，美腿指的是要有“兩個(gè)基本點(diǎn)”：
一個(gè)中心：資源整合
談及營(yíng)銷人觀念的更新，關(guān)鍵點(diǎn)除了在于營(yíng)銷人對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握外，其次還取決于對(duì)周圍環(huán)境的再認(rèn)識(shí)，對(duì)資源整合能力的充分發(fā)揮。
常常有人抱怨，我想創(chuàng)一番自己的事業(yè)，卻沒有合適的主攻方向，缺乏必要的資金力量，更幻想能得貴人幫助。其實(shí)，龐大的資源往往就在身邊，那就是無數(shù)的“人”。只要善于把握、打理、培植你的人脈，就能聚集人氣，進(jìn)而鑄造人望，有了這樣的臂助，資金、技術(shù)、渠道還不是唾手可得，何愁大事不成？
有一句美國(guó)名言說：二十歲靠體力賺錢，三十歲靠腦力賺錢，四十歲以后則靠交情賺錢。
七情六欲人皆有之。愛情、親情之外，我們每個(gè)人都要面對(duì)世間無數(shù)的人情。關(guān)系近一點(diǎn)的，謂之友情，歡樂憂愁都可分享；遠(yuǎn)一些的，也有泛泛之情，婚喪嫁娶要破財(cái)隨“人情”；關(guān)系惡劣僵硬的，更少不得嗔怨情，傷和氣傷身體。
觀事業(yè)有成之人，有些固然是天賦異稟可恃才傲物之輩，但更多的還是朋友遍天下行走可借力的人。他們善于處理人際關(guān)系，并把它成功地開發(fā)成產(chǎn)業(yè)，科學(xué)地加以管理，從而讓個(gè)人的財(cái)富以超乎常規(guī)的速度發(fā)展著。還是那句老話，人有智商、情商、財(cái)商，情商高到一定程度，自然可以挖掘人脈潛力、聚攏無窮人氣、成就非凡人望，從而書寫事業(yè)篇章。
有道是：朋友多則賺錢的機(jī)會(huì)多。而朋友關(guān)系如何培養(yǎng)呢？事實(shí)上，完整的人際關(guān)系包含三階段，發(fā)掘人脈、經(jīng)營(yíng)交情、出現(xiàn)貴人。
美國(guó)大亨洛克菲勒在其全盛時(shí)期曾感慨地說：“與人相處的能力，如果能像糖和咖啡一樣可以買得到的話，我會(huì)為這種能力多付一些錢。
現(xiàn)代社會(huì)，建立人脈遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是過去所謂的“拉關(guān)系”那么粗俗簡(jiǎn)單，它包含很多層面的深化，需要用心經(jīng)營(yíng)。有人也許說：經(jīng)常吃飯喝酒的那是酒肉朋友，不見得真心。但發(fā)展人脈的出發(fā)點(diǎn)就是先“跑量”再?gòu)闹芯x可重點(diǎn)發(fā)展的對(duì)象，而走好第一步，慷慨對(duì)人，讓人感受你的大氣是必須的。
西方行為學(xué)專家提出的理論里，指出人的一生大概可交往兩百多位朋友，最核心的可以有五十位。一般人看似朋友不少，但稱得上交情的卻乏善可陳；像是在應(yīng)酬場(chǎng)合活躍的人士，看起來人脈豐沛，但最后愿意為他兩肋插刀、雪中送炭的都不是這些看來熱絡(luò)卻只是點(diǎn)頭之交的人，而是你可能忽略、卻真正重視和你交情的朋友。
還有一點(diǎn)，隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，讓人際網(wǎng)絡(luò)的往來，變得多元而復(fù)雜。有的人，MSN上的朋友名單上百位，更厲害的人，經(jīng)營(yíng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商鋪，居然有數(shù)百上千的忠實(shí)顧客。從某種程度上來說，如今紅火無比的“超級(jí)女聲”們也是聚集了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的人脈，光是為她們發(fā)的短信就超過千萬(wàn)條。而在網(wǎng)絡(luò)上一天所認(rèn)識(shí)的朋友，可能比過去現(xiàn)實(shí)生活中一年所認(rèn)識(shí)的還多。網(wǎng)絡(luò)交友已經(jīng)成為時(shí)尚和流行，也是不錯(cuò)的“從虛擬變現(xiàn)實(shí)朋友”的渠道。所以在這個(gè)時(shí)代，如果還死抱老想法，不屑于網(wǎng)絡(luò)上的人脈，真是落伍了。
二個(gè)基本點(diǎn)：學(xué)習(xí)創(chuàng)新，自我調(diào)節(jié)
干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
定位大師杰克.特勞特在《營(yíng)銷戰(zhàn)》中說：“今天的市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)并非為顧客服務(wù)，而是在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)壘過程中，以智取勝，以巧取勝，以強(qiáng)取勝”。智、巧、強(qiáng)從何而來？藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)首席顧問于斐先生指出，它應(yīng)該來自于學(xué)習(xí)，來自于日積月累，來自于“厚積薄發(fā)”。在日常工作中，營(yíng)銷人員應(yīng)該“一日三省吾身”，以使自己更快地成長(zhǎng)。
那么，營(yíng)銷人如何才能更好地檢討自己，從而讓自己不斷地得到提升呢？
有效的途徑是，營(yíng)銷人必須具備“學(xué)”的能力。學(xué)什么呢？從大的方面談，應(yīng)該學(xué)習(xí)國(guó)家的方針政策，相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，國(guó)家的宏觀、微觀經(jīng)濟(jì)政策，從戰(zhàn)略的高度“武裝”自己。從小的方面講，營(yíng)銷員應(yīng)該了解行業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)形勢(shì)、未來趨向等等，通過不斷地向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，向?qū)κ謱W(xué)習(xí)，以此知己知彼，百戰(zhàn)不殆。除此之外，營(yíng)銷人針對(duì)自身還應(yīng)該以空杯歸零的心態(tài)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等等，通過不斷完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以此達(dá)到從專才、通才到復(fù)合型人才的轉(zhuǎn)變，從而適應(yīng)日益復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)變化的需要，實(shí)現(xiàn)從蛹到蝶的驚世巨變。
職場(chǎng)的學(xué)習(xí)必須把握三個(gè)“黃金法則”：
首先、讀書。營(yíng)銷人讀書如同吃飯很必要。每個(gè)人的閱歷和學(xué)識(shí)是不同的，至于讀書的內(nèi)容與范圍則是因人而異。像技巧篇、勵(lì)志篇、傳記篇的東西多讀些定會(huì)受益無窮。正所謂書中自有黃金屋。其次、讀人。讀成功者成功的捷徑，讀失敗者失敗者的教訓(xùn)，讀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手段，以此為鑒；讀專家的智慧，他山之石。讀人有時(shí)侯比讀書還重要。大千世界中每個(gè)人都可能經(jīng)歷過成功的喜悅與失敗的教訓(xùn)。怎樣才能少走彎路直逼捷徑，讀人就顯得至關(guān)重要了。 最后、讀事。做一件事情，悟一個(gè)道理?！扒笆虏煌?、后事之師?！泵孔鲆患挛覀兌家偨Y(jié)、創(chuàng)新。作為一個(gè)營(yíng)銷人，我們完全可以從更廣泛的范圍來吸取新鮮知識(shí)，開拓自己的視野，提高自己的綜合素質(zhì)。在營(yíng)銷工作中我們必須要倡導(dǎo)學(xué)習(xí)力，四、勤于學(xué)習(xí)：悟性的培養(yǎng)與提升，很重要的一點(diǎn)保障就是學(xué)養(yǎng)和經(jīng)歷，這就要求我們每個(gè)營(yíng)銷人要勤于學(xué)習(xí)、勤于提升。不善于學(xué)習(xí)，只能被社會(huì)所淘汰。
態(tài)度決定一切？不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。臺(tái)灣成功學(xué)講師陳安之先生曾經(jīng)說過“心態(tài)決定一切，技巧和能力決定勝負(fù)”，既說明了心態(tài)的重要性，也道出了技巧和能力對(duì)于營(yíng)銷人員所起“臨門一腳”的關(guān)鍵作用。
營(yíng)銷人時(shí)時(shí)刻刻在面對(duì)新環(huán)境、遭遇新挫折、經(jīng)受新挑戰(zhàn)，如何能夠坦然自若，從容應(yīng)對(duì)？在現(xiàn)實(shí)的工作生活當(dāng)中，面對(duì)市場(chǎng)的千變?nèi)f化，營(yíng)銷人員往往要吃千辛萬(wàn)苦，走千山萬(wàn)水，說千言萬(wàn)語(yǔ)，因?yàn)檫x擇了營(yíng)銷這個(gè)職業(yè)，就相當(dāng)于選擇了一種顛簸流離的生活方式。作為好的營(yíng)銷人員，就必須要具備良好的心態(tài)。銷售人只有適應(yīng)了營(yíng)銷這個(gè)職業(yè)、適應(yīng)了營(yíng)銷生活、適應(yīng)了市場(chǎng)的內(nèi)外部環(huán)境，才能更好地給自己準(zhǔn)確定位，擺正位置，從而找到適合自己發(fā)展的方向之所在。
對(duì)于營(yíng)銷人，必須有一個(gè)良好的心態(tài)，才能指導(dǎo)他進(jìn)行正確地工作。營(yíng)銷人必須具備什么心態(tài)呢？
歸“0”的心態(tài)。一個(gè)營(yíng)銷人不論他以前取得多大的成績(jī)，并不代表他以后一定一帆風(fēng)順，不同的產(chǎn)品、不同的營(yíng)銷環(huán)境、不同的團(tuán)隊(duì)等都決定了不同的營(yíng)銷思路和方式，你的經(jīng)驗(yàn)和“優(yōu)勢(shì)”能適應(yīng)一切嗎？
務(wù)實(shí)的心態(tài)。大部分營(yíng)銷“成功”者認(rèn)為自己已經(jīng)有了一定水平，資格不一樣了，長(zhǎng)期“坐鎮(zhèn)大本營(yíng)”，搞“總指揮”，把一線工作拋到腦后，總指揮變成“瞎指揮”。營(yíng)銷人要記住，要得到隨時(shí)變化的具體的市場(chǎng)情況，必須深入工作才行??！
積極的心態(tài)。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽(yáng)光。
自信的心態(tài)。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門，不自信其實(shí)是對(duì)自己的產(chǎn)品及自己不夠了解，這樣陣亡的幾率比較高。
對(duì)于許多營(yíng)銷人來說，營(yíng)銷生涯就像就像夸父追日，是一場(chǎng)不間斷的、讓人無喘息余地的永遠(yuǎn)的“追逐”。在一次次勝利中間夾雜著許多次失敗和拒絕，在喜悅、期待、得意與興奮之中往往夾雜著恐懼、拒絕和失望。不論身處什么樣的境況，也不論遇到多少次挫折，但對(duì)于頂級(jí)營(yíng)銷人來說，他們擁有的優(yōu)良素質(zhì)讓他們始終相信：沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功。如果你秉持這一觀點(diǎn)，如果你一直為此努力不懈，不斷的從戰(zhàn)略上規(guī)劃自己，從戰(zhàn)術(shù)上武裝自己，從思想上提升自己，那么恭喜你！因?yàn)?，下一個(gè)喬吉拉德就是你。
跳槽員工不主動(dòng)把你的客戶帶走，你也極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明：用一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足一年的銷售人員代替另外一位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價(jià)錢！
在中國(guó)，員工不忠?guī)淼膿p失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶，也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害企業(yè)。
