沒有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。相反，由于一個公司不能兌現(xiàn)承諾，帶給客戶的傷害會比沒有承諾還要大。
在客戶的眼里，每個員工就是公司。因此，一個指望以無敵服務(wù)制勝的企業(yè)必須足夠地關(guān)注自己的員工。
而一個企業(yè)成長的過程，實(shí)質(zhì)上也就是員工成長以及員工與企業(yè)建立更緊密關(guān)系的過程。
如果想把員工導(dǎo)向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情，是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對這件事情敏感的程度！員工態(tài)度決定公司的一切
所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)――員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)最重要的是態(tài)度。
重視服務(wù)的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：
●海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。
●Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學(xué)的定義，但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。
●國外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個人的價值觀／生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說：一個人的價值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。
●“無敵服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的“負(fù)面”(諸如：臟、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。
●“無敵服務(wù)公司”的另外一個做法是：鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功(標(biāo)準(zhǔn)：新員工能過試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎勵。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。
對于那些素質(zhì)／態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強(qiáng)，也許能在短期內(nèi)給你帶來效益的人。我(和所有信奉服務(wù)至上的人)的忠告是：不要這種人，哪怕是你從他身上短時間內(nèi)能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個人如果態(tài)度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。
公司態(tài)度決定員工的一切
一個簡樸而正確的道理是：只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來。因此，信奉“無敵服務(wù)”的公司都知道，提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。
你需要做什么事情才能讓員工滿意呢？對員工滿意度來說，真正重要的是什么呢？我相信，每個企業(yè)都會有些不同，但有一些方面應(yīng)該是相同的：
你對員工的態(tài)度
管理者對員工的態(tài)度，決定了員工對顧客的態(tài)度。我過去有一個客戶，老總是一個很霸道的人。用他手下的人講：他如果不批評你，就是在表揚(yáng)你了。你可以想像，他的員工對客戶的態(tài)度會是怎么樣(盡管他要求員工對客戶態(tài)度要友善)。凱悅酒店的老總理解這一點(diǎn)，因此他們的口號是：“我們希望我們的員工對待顧客能像我們對待他們一樣?！彼麄儠@樣做的！
萬科的管理層也十分了解這一點(diǎn)，萬科人甚至認(rèn)為其19年來持續(xù)的成功首要因素來自其管理層“尊重人”：
●用平等尊重人：每一位員工在人格上平等：
●用理解尊重人：換位思考；
●用信任尊重人：授權(quán) + 績效管理；
●用發(fā)展空間尊重人：
●用嚴(yán)格的要求尊重人；
●用寬容尊重人。
萬科有關(guān)客戶的價值觀：我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時，就被改為了：管理人員面對員工時，1%的忽視就是100%的不尊重。
你給員工的權(quán)力
服務(wù)人員在第一線，如果沒有一定的獨(dú)立處理問題的權(quán)力，是不可能有讓客戶滿意的服務(wù)的。假設(shè)你是客戶，你提出的每一項(xiàng)要求，服務(wù)人員的答復(fù)都是“我必須請示一下”，你會滿意嗎？絕對不會。你的員工也不會滿意的。因此，盡管我們中國許多老總還沒有學(xué)會授權(quán)，還不敢授權(quán)，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權(quán)！
我認(rèn)為：萬科找到了讓員工滿意的鑰匙(盡管其員工滿意率還不是最好，在2001年時僅為72%)，而這把鑰匙就是“尊重”?；剡^頭來，再看一些“無敵服務(wù)公司”的說法也都是圍繞著尊重進(jìn)行的：
麗嘉?卡爾頓，也許是世界上服務(wù)做得最好的公司，它用這樣的話來顯示其對員工的尊重：“你不是被我們聘用，你是我們百里挑一來的！我們是一群高貴的人，為高貴的人服務(wù)。”
美國的西南航空公司提出的口號是：“為顧客做任何你心里感到舒坦的事?！?
你可能認(rèn)為在中國無法這么做。你相信你的員工會出賣你的公司。但實(shí)際上我的經(jīng)驗(yàn)是：恰恰相反，中國企業(yè)的員工太傾向于“維護(hù)公司的利益”。所以我認(rèn)為在中國這么做，沒有太大風(fēng)險。
授權(quán)的另一個重要方面是一線員工有權(quán)“解雇客戶”。西南航空的做法是給予員工這樣的權(quán)力，他們可以拒絕為無禮的客戶（如：喝醉酒的客戶)服務(wù)，他們可以告訴這些客戶：自己――代表西南航空公司――永遠(yuǎn)不要再見到他們，他們盡可以去乘競爭對手的飛機(jī)！
同第一個權(quán)力相比，這個權(quán)力可能會更大程度地影響到員工的滿意度。你只要想一下，一個無賴的客戶可能讓一個員工一整天都高興不起來。而通常一個無賴的客戶絕對不是你的目標(biāo)客戶。你為什么非要留下這樣的客戶呢？
“無敵服務(wù)公司”的做法：
●可以向無賴的客戶摔電話；
●可以為客戶做任何讓客戶滿意的事情，只要費(fèi)用不超過 500元；
●培訓(xùn)。
不可缺少的員工培訓(xùn)
服務(wù)制勝的企業(yè)在培訓(xùn)上從來不吝嗇。招行行長馬蔚華曾經(jīng)說：“我在所有的地方省錢，但在兩個地方絕對不：一個是培訓(xùn)，一個是電腦。”無論是在培訓(xùn)的花費(fèi)上，還是在培訓(xùn)的科目上，服務(wù)制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法：
●新員工要參與2周至5個月不等的培訓(xùn)；
●每個人身上花費(fèi)的培訓(xùn)費(fèi)用可能超過其年薪；
●培訓(xùn)既是達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的手段，還可以提高員工自尊、自信；
●培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司主管親自講解公司的理念、價值觀，了解客戶價值、客戶忠誠，學(xué)習(xí)相關(guān)技能等……
“無敵服務(wù)公司”的做法：
和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，在量身定做的基礎(chǔ)上為自己的員工開設(shè)“流動大學(xué)”，讓員工不出廠門就可以從國內(nèi)一流的專家和內(nèi)部的專家那里學(xué)到足夠的技能。萬科在業(yè)內(nèi)被稱為地產(chǎn)界的“黃埔軍校”。這自然是一個泛稱，說萬科為地產(chǎn)界培養(yǎng)了許多人才。但如果萬科沒有一套自己的培養(yǎng)人的做法，是無法稱為“黃埔軍?！钡?。
高薪留住員工
所有信奉“無敵服務(wù)”的企業(yè)都知道激勵的作用，這些企業(yè)會不停地調(diào)整自己的績效評估及激勵機(jī)制，以便讓員TT作的一切最終服務(wù)于客戶滿意與忠誠。
在這一點(diǎn)上，我相信萬科走過一定的彎路。也許因?yàn)樘孕湃f科帶給員工的發(fā)展機(jī)會，萬科的報酬(尤其是對關(guān)鍵人員的報酬)一直不是市場上的高位，而可能僅僅達(dá)到平均值。萬科人良好的口碑吸引了不少其它房地產(chǎn)公司以高薪挖萬科的人，致使萬科的離職率居高不下(我看到的一些數(shù)字是：2000年中高層離職率達(dá)14%，而 1998年一度高達(dá)24%)。而在2001年萬科聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對其薪酬體系以及同行業(yè)薪資進(jìn)行調(diào)查評估，似乎得出了中高層經(jīng)理與社會上同類公司相比差距較大的結(jié)論．并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整。萬科的實(shí)踐表明：精神的激勵是重要的，因?yàn)槲覀兌际侨?。物質(zhì)刺激也是重要的，同樣因?yàn)槲覀兌际侨恕?
“無故服務(wù)公司”的做法：
●高薪留下優(yōu)秀的員工；
●讓對公司貢獻(xiàn)大的員工成為公司的股東。
海航是這方面做得較好的企業(yè)。成立以來，海航幾乎留下了全部的來自五湖四海的干部。用其董事長陳峰的說法，他們不外乎做了兩件事情：一是請出了中國傳統(tǒng)文化的法寶，創(chuàng)造了有效的企業(yè)文化；二是海航的員工享受同行最好的待遇和最高的工資 (一般員工的收入比國內(nèi)同行高 50%一90%)。高工資的后果并不是利潤下降，恰恰相反，海航的利潤率是中國航空業(yè)最高的。
據(jù)我所知的優(yōu)秀企業(yè)是不會虧待自己的員工的。他們通常以高薪吸引、留下員工，員工因?yàn)楦咝蕉院?，他們也因此會比同行付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大得多的努力，以回報公司的信任和報酬。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)的工資不應(yīng)以和同行業(yè)看齊為準(zhǔn)，而是應(yīng)該比行業(yè)平均水平高出20% ～ 30%。請相信我，這樣會少許多讓你頭痛的人事問題，同時你得到的比付出的還要多得多！
支持員工成功
我想我們每個人都有這樣的經(jīng)歷：如果你一件事情做成功了，那么你一定會迫不及待地想做下一次。服務(wù)也是如此。如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶滿意，甚至得到客戶的認(rèn)可，那么他肯定是一個快樂、滿意的員工。
所以，想要讓你的員工滿意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品(客戶認(rèn)可的產(chǎn)品)，但也包括為他設(shè)計(jì)良好的服務(wù)支持系統(tǒng)――計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)．讓他能隨時掌握有關(guān)客戶的一切信息，也讓他能輕易得到有關(guān)公司、產(chǎn)品、承諾、配件等所有他在服務(wù)過程中需要的信息；提供服務(wù)設(shè)施及工具，讓他能使用這些東西專業(yè)地、可靠地、及時地為客戶提供服務(wù)；設(shè)計(jì)良好的工作流程，讓他和客戶都知道在什么時候有什么事情要做……
員工忠誠是管理的最高境界
員工滿意并不能阻止員工跳槽，但員工不滿會大大增加員工跳槽的機(jī)會。
對一個服務(wù)制勝的企業(yè)來說，員工忠誠和客戶忠誠一樣重要，甚至更重要。如果一個客戶離開你的公司，他帶來的損失是一個客戶的終生價值(我們在前面試圖計(jì)算過)。但一個員工跳槽帶來的損失則有以下幾個方面：
●重新招聘人員的費(fèi)用；
●培訓(xùn)新人的費(fèi)用；
●更為重要的是：勞動生產(chǎn)率的下降。一個新人上手總需要一段時間；
●最重要的是客戶滿意度的下降：我們都知道培養(yǎng)和一個客戶的關(guān)系需要多少時間，而客戶關(guān)系幾乎是很難交接的。所以即使你的跳槽員工不主動把你的客戶帶走，你也極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明：用一個工作經(jīng)驗(yàn)不足一年的銷售人員代替另外一位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價錢！
在中國，員工不忠?guī)淼膿p失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶，也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害企業(yè)。
