很早就流行一個服務(wù)環(huán)比公式
1:
8:
25:
1,也就是說:服務(wù)好一個顧客,會直接影響
8個顧客,這
8個顧客會影響
25個潛在的目標顧客,在這
25個潛在目標顧客當中,其中就會有
1個顧客購買你的產(chǎn)品,反之也一樣。用一個更形象的比喻:專賣店好像一個魚池,要想持續(xù)不斷地從里面釣到魚,就必須學(xué)會養(yǎng)魚,小魚養(yǎng)成大魚,大魚再不斷地產(chǎn)小魚。你的顧客資源滾動起來了,專賣店自然也就能持續(xù)盈利了。
在整個加盟店運作當中,服務(wù)是無時不在、無處不在的。不管是售前服務(wù)、售中服務(wù)還是售后服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的就是為了獲得更好的口碑。
那么怎樣可能獲得顧客良好的口碑呢?
首先是日常提示服務(wù)。
這種服務(wù)方式最為普遍,很多加盟店在節(jié)假日促銷活動都會用短信的形式傳播給顧客。雖然這種傳播方式商業(yè)味濃了一點,但是從現(xiàn)實調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出,除了之前購買過產(chǎn)品的顧客有點厭惡之外,大多數(shù)還是樂意接受這種“騷擾”的。當然,信息做的要巧妙才能收到事半功倍的效果。比如:藍姆特集成吊頂恭祝您全家五一節(jié)快樂;藍姆特集成吊頂恭祝您國慶快樂;藍姆特集成吊頂提醒您:今天冬至,天氣轉(zhuǎn)冷,注意保暖照顧好自己等等。這么富有人情味的信息,應(yīng)該沒有人會拒絕的。
有人也許會提出質(zhì)疑,我的加盟店剛剛開業(yè),這么多的顧客信息到哪里去找?其實一點也不難:平時光顧你店堂的顧客;“傍”名牌得來的信息;小區(qū)收集來的顧客;組織團購得來的信息;等等。只要你用心整理、歸類,然后存檔,日積月累,你的顧客信息就會越來越多,也就意味著你的魚池里的魚會越來越多、越來越大,取之不盡,用之不竭,這將是你賺得的最大財富。
其次是提供增值服務(wù)。
這種服務(wù)方式一定要造勢,高舉服務(wù)大旗,以免費為最大賣點,強調(diào)藍姆特對顧客手心服務(wù)、全程無憂服務(wù)的概念,這對品牌的幫助會很大,當然也會消耗加盟店一定的既得利潤。比如:免費裝修咨詢、免費上門測量、免費設(shè)計、免費送貨上門、免費上門安裝、免費維修、免費提供清洗服務(wù)、免費定期回訪等等一系列有特色的增值服務(wù)。銀川張老板推出的誠信服務(wù),只要顧客合理需求,第一時間上門解決;如廣東中山羅老板,憑著他吃苦耐勞的精神,也打動了不少的顧客,生意日漸起色。全心全意的、真誠的為客戶解決問題,想顧客之所想,急顧客之所急,小小的付出,將會給你帶來無窮的收獲。
最后是客訴處理服務(wù)。
在我們?nèi)粘=?jīng)營當中,難免會遇到一些產(chǎn)品上或安裝上的問題,造成顧客投訴。客訴處理服務(wù)也叫事件服務(wù)營銷,它是一把雙刃劍,處理好了,顧客的忠誠度會直線上升,再通過口碑傳播,能達到意想不到的收獲;但是,如果處理不好,顧客就會怒氣沖天,遇到好講話的還好,要是遇到不好講話的,不但要求退貨,還要求你賠償經(jīng)濟損失、精神損失等,再遇到某些唯恐天下不亂的媒體新災(zāi)樂禍煽風點火推波助瀾一把,夠你受的。雖然這種幾率是很小的,但是我們必須防患于未然,遇到這種事件一定要及時處理,第一時間通知工廠,把客訴事件引到積極的一面。
營銷不是一件很復(fù)雜的事情,里面沒有高科技,只要我們把簡單的事情重復(fù)著去做、堅持著去做,你池塘里的魚會越來越多、越來越大。